汽車維修保養質量如何
與消費滿意度和消費安全息息相關
2020年9月至12月
成都市消費者協會組織開展了一次
汽車維修行業消費評議調查
通過對上萬名車主的調查發現，消費者總體滿意程度不高，還有較大的提升空間；最突出的問題主要集中在配件更換與服務價格兩個方面；「舉證難」成為消費者維權的主要障礙；部分二三類汽車維修企業環境髒亂差，配件管理不規範、來源不明亟待規範。
詳細調查結果如下
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01
總體滿意率78.47%
調查顯示，汽車維修服務按滿意、較滿意、一般和不滿意評價，佔比分別為53.12%、25.35%、12.78%和8.75%。其中「滿意」和「較滿意」兩項佔比為78.47%，「說明目前我市汽車維修行業的消費者滿意程度不高，還有較大的提升空間」。
關於汽車維修服務價格，受訪車主認為價格「合理」的僅佔46.2%，「較合理」的佔31.5%，「不合理」的佔12.5%，9.8%的受訪車主認為「很不合理」。
汽車維修中哪些消費最不合理？
調查顯示，最突出的問題主要集中在配件更換與服務價格兩個方面。
51.8%受訪車主認為「配件只換不修，無形中增加了費用」；46.2%受訪車主認為「商家價格不明示、不透明」；認為「配件不合格」的佔34.2%」。
同時，23.2%的受訪車主認為「商家漫天要價」；22.3%的受訪車主認為商家「故意延長工時，抬高工時費」；22.8%的受訪車主認為商家「故意誇大或隱瞞汽車故障和隱患」。
認為商家「隨意抬高配件價格」「過度維修」「商家更換配件，事先不告知顧客」「承諾過的服務項目難以兌現」分別佔22.6%、18.3%、19.4%、15.3%等。
調查還涉及到返修問題。調查統計，有超過三成的受訪車主表示自己的汽車有過二次返修的情況。其中「經常有」佔4%；「有過幾次」的佔36%，「幾乎沒有」佔60 %。
02
半數最看重「售後和維修技術」
本次調查調查區域為成都市，主要採取實地體驗、隨訪隨問、問卷調查等調查方式，受訪車主10768人，獲取有效問卷10235份，確定統計分析樣本10000份。
受訪車主在選擇汽車維修服務時：
半數人會選擇4S店或品牌廠家特約服務站，佔比49.1%；
選擇專業連鎖服務站的佔比為19.3%；
選擇固定社會維修經營單位的佔20.6%；
選擇無固定維修地和路邊快修店僅佔5.8%和5.2%。
在選擇汽車售後與維修服務商家時：
53.1%的受訪車主首先考慮的是「售後與維修的技術水平」；
選擇「售後與維修是否快捷」 佔45.8%；
選擇「配件質量是否有保證」 的佔35.9%；
選擇「價格是否優惠」的佔33.4% 的受訪車主；
受訪車主也很關心「地理位置、營業時間等是否便利」，佔比31.5%；
「工作人員的服務態度」和「是否為親友推薦」及其他，佔比率分別為22.7%、12.2%和3.8%。（由於該項調查為多選項，大部分受訪車主選擇維修時一般會考慮多項因素。）
03
半數維修投訴兩周內解決
在汽車維修投訴糾紛方面，調查顯示，從商家受理投訴到妥善處理，「一周內」解決的佔22.3%，「一至兩周」的佔32.2%，兩者合計佔55.5%。
另外，「二至四周」解決的佔18.8%，「一個月到三個月」佔14.2%，「三個月到半年」佔5.5%，「半年到一年」佔4.2%。有0.9%的投訴處理經歷了「一年以上」。
解決投訴過程中出現較多的情況是：「廠家鑽空子，找車主自身問題」，佔42.3%；其次是「廠家承認問題，但解決問題不積極，能拖就拖」和商家「霸王條款」成為處理的障礙，兩者均佔33.5%；「廠家商家相互推諉」和「廠家商家不承認問題」，分別佔23.5%和26.2%。
消費者維權遇到的主要障礙是：「舉證難」，佔55.6%；「維權成本高」，佔34.3%；「行業標準不健全」，佔35.1%；「鑑定難且費用高」佔34.8%；消費者「不清楚自身權益」佔26.8%；「損失金額很難確定」佔20.5%等。
04
二三類汽車維修企業問題多
實地調查組走訪調查發現，12個區(市)縣汽車維修企業均具備經營資質，營業執照、道路運輸經營許可證、環保備案等資質證書齊備。但部分企業雖取得一級、二級資質，其經營場所、人員配備、服務質量等卻未能與等級相匹配。
▶具有資質的專業從業人員的配備卻良莠不齊。4S店人員配備齊全，全部持證上崗。其他二三類綜合維修廠雖然從業人員持有從業資質證書，但有一部分企業從業人員配備不足，且未做到專人專崗。
溫江區眾達汽車修理廠，企業資質等級為一級，但專業維修人員僅有3人，人員配備量少，容易導致維修技術力量薄弱。金堂縣亨通汽修廠僅有從業人員名單，無法提供人員資質證書。
▶維修環境衛生雜亂差已成為汽車維修行業二三類企業的通病。很多不注意店面整潔，維修環境髒亂，設備擺放雜亂。
新都區通達汽修廠維修環境差、雜亂，維修工具和維修設備未定位擺放。郫都區飛達汽修廠維修環境雜亂，維修車輛擺放混亂，維修工具和設備擺放凌亂。
▶店面較小的二三類汽車維修企業，很多存在功能分區不明確的問題，很多配件沒有銘牌標註，未註明來源和生產日期，尤其是輪胎未註明生產日期等標識。
雙流區花紅汽修廠材料庫材料沒有銘牌標註；新都區蓉達汽車修理廠汽車配件材料來源不明。配件管理不規範，來源不明，存在安全隱患。
▶調查發現，重要設備如舉升機、輪胎檢測儀等無責任人標識，缺乏專人定崗定責，幾乎是汽車維修企業共同的問題。個別企業有違規操作情況，安全隱患較大。
成都市消協建議
○相關部門加強對汽車維修行業監管，行業組織要發揮作用。
○消費者選擇維修店要謹慎，修車前需籤訂書面合同，修車後注意保留相關證據。
○倡導汽車維保企業建立推行「透明車間」工程。利用維保車間安裝電子監控設施，將維保過程實時傳送給消費者，讓消費者掌握維保整個流程，出現糾紛有據可查，促進行業企業管理進一步標準化、規範化，從業人員更加誠信自律，讓消費者放心舒心消費。
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來源/中國消費者報·中國消費網
記者/劉銘
原標題：《萬名車主為汽車維修行業「打分」》
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