風正好行船
太平洋壽險湖北分公司行風建設捷報頻傳
苦練內功建長效機制
勇擔責任贏社會尊重
臨近歲末，太平洋壽險湖北分公司喜訊頻傳。黃岡中心
支公司獲得黃岡市保險系統行評第一名！恩施、潛江中心支公司傳來分獲當地保險系統行評第一名的好消息！鹹寧中心支公司以96.7的高分在鹹寧金融系統行評排名中位列第一······截至目前，太平洋壽險湖北分公司13家機構參與政風行風民主評議，11家機構獲「優秀單位」稱號，鹹寧、黃岡、潛江、恩施、荊門、孝感6家機構高分排名保險系統第一。這一成績的取得體現了公司上下維護客戶權益、糾正行業不正之風、勇擔社會責任、落實保監局「執行年」精神的決心與信心。
10月1日，宜昌市興山縣境內發生一起旅遊客車墜河交通事故，太平洋壽險湖北分公司接到報案後，迅速啟動應急預案機制，第一時間成立案件
理賠領導小組，立即趕赴事故現場。興山營銷服務部在事故處理地設立了「太平洋保險理賠報案點」。荊州中支工作人員按照網上公布的傷亡人員姓名進行排查，經查實有該公司的兩名長期險客戶，其中一人死亡一人重傷，傷亡客戶為母子。
一日後，分公司營運部李紅林經理和荊州中支葛豐總經理前往荊州醫院看望慰問轉診的客戶，為死亡客戶瞿某預付身故金3萬元。太平洋壽險湖北分公司在此次特大事情中快速啟動應急預案機制，快速反應，積極應對，受到了客戶家屬和政府相關事故處理領導小組的高度評價。
促進良好的行業風氣並非一朝一夕之事，要想從根本上扭轉不良風氣，還需形成長效的行評機制，將行風建設常態化。為此，公司根據行風建設活動精神和總公司建立的「合規預警體系」相結合，制定《太保壽險湖北分公司行風建設合規預警體系》，對承保與理賠管理、營銷員持證率、客戶回訪及保單回執回收等內容設立9大類24項指標，每兩個月下發一期中支公司合規預警報告，並以紅黃牌形成加以警示，實現指標化管理。
行業發展的水平歸根結底取決於從業者的素質。為解決員工素質與崗位要求不匹配，專業化建設不到位等制約企業、行業可持續發展的問題，分公司將建設學習型組織納入行風建設活動中，將創建學習型組織活動與員工考核績效機制相結合，變被動學習為主動學習。通過建設這一全新的管理模式，讓員工與公司一起學習與成長，實現人生價值的同時也實現公司發展的美好願景。
分公司人力資源部開展形式多樣的學習活動，著重對後援管理部門員工和高職級人員組織各類培訓；各業務條線主要負責本條線的業務和專業培訓。如營運條線，就組織中支及縣級內勤輪訓及技能大比武活動，參與人數達400餘人。三季度，開展保全給付平臺上線培訓、中高級理賠調查培訓、核保專業技能培訓等專業培訓課程近20場。同時，將員工學習成果納入學習積分管理考核體系，作為績效考核和評優晉升的重要依據。
風正好行船，抓好行風，樹立誠信服務的企業形象，助力太平洋壽險湖北分公司這艘大船，長風破浪，掛雲帆，濟滄海，也將為公司業務持續發展夯實基礎，注入動力。三年來公司業務複合增長率達30%，在湖北保監局2010年分類監管指標評級中公司獲「A」類評級，公司業務持續發展能力和風險控制能力更上一個臺階。
為維護消費者合法權益，公司在媒體上刊登廣告尋找3000萬生存金主人。近年來因客戶信息、聯繫方式變更，公司現有3萬餘名生存金客戶無法聯繫，累計金額超過3000萬。為保證客戶的生存金及時領取，分公司動用多渠道資源，大力尋找這些客戶，再次彰顯出一家負責任的保險公司服務客戶的使命。
此外，對在銀保業務中發生過「被保險」現象的客戶，公司一律兌現銷售承諾，進行通融退保。今年前八個月，共用近500萬為3000餘位客戶辦理通融退保，最大程度上保護了客戶利益，維護了行業的信譽。
作為一家商業保險公司，公司勇擔社會責任，在荊州監利、棗陽、洪湖，開展農民小額保險業務，參保農民達34.6萬人次，承保當年賠付535件，賠款34.8萬，為廣大農村低收入人群送去保障，為農村建設送去福音。
此外，公司還與各地市醫保辦合作，為290萬基本醫療、居民醫保、新農合參保人員提供10—30萬的大病補充醫療保險。同時，還與農村信用聯社等涉農金融單位合作，開展「安貸寶」保險，為貸款農民和貸款機構提供風險保障，今年1至7月累計為近1760位貸款戶主提供約3.2億風險保障，實現了經濟效應與社會效應的雙豐收。
抓品質管理立誠信標杆
2010年10月，監利業務經理周敬紅從業4年服務客戶240人，零投訴零退保，成為外勤員工誠信服務客戶的典範，被太平洋壽險總公司授予「模範業務員」稱號，隨後，公司上下興起了向周敬紅同志學習的熱潮。
今年3月15日，在鹹寧，陳冬平等五名業務員被評為「2010年誠信業務員」，每人獲「誠信摩託車」一輛。在旅遊新城太乙村，他們一同栽種「誠信樹」200棵，並莊嚴宣誓：「種下一棵誠信樹，見證太保責任心」。與此同時，「評誠信人·獎誠信車·植誠信樹」的系列活動在全省14家機構進行得如火如荼。
據統計，在這次活動中，分公司共表彰「誠信業務員」501人，開展誠信業務員表彰暨專用摩託車發車儀式14場，參加人數3706人，種植「誠信林」14片，共3132人參加。另挑選52名誠信業務員，赴全省各四級機構巡講70場，向7489位營銷夥伴分享了他們的故事。外勤員工紛紛表示，將誠信服務客戶，確保零投訴、零退保、高繼續率。
在日常管理中，公司從狠抓「業務員品質管理」入手，在實行新契約100%回訪制度的基礎上，制定下發《新契約電話回訪問題件處理質量考核辦法》、《湖北分公司三訪問題件暫行處理辦法》，完善追蹤考核機制，杜絕代籤名與銷售誤導行為。在近6月份的新契約保單電話回訪中，荊門中心支公司客戶回訪滿意率連續六個月達100%。
作為系統內的老機構，潛江中心支公司多年來堅持真抓業務品質管理不放鬆，嚴懲銷售誤導行為不手軟，制定了《業務員品質管理辦法》、《『灰』名單管理制度》，《關於業務品質管理與各支公司督導考核》等一系列規章制度，以預防為主，從業務進口著手，形成了行之有效的業務質量管理機制。對代籤名、銷售誤導的行為和電話回訪不成功的保單，業務員和業務主管一併承擔責任，並處以經濟處罰。
以行風建設為契機，太平洋壽險湖北分公司形成了一種重誠信的企業文化氛圍，培養出一支有誠信、講誠信的業務隊伍。的確，也唯有此，才不愧為一家真正負責任的保險公司，也才能讓客戶將一生的保障給予終生的託付。
理賠提速樹服務品牌
在2011年政風行風民主評議工作中，太平洋壽險湖北分公司結合自身工作實際，敢為行業先，對「理賠難」和「銷售誤導」兩大頑疾動真格、出重拳。將本次民主行業評議與理賠提速、建設學習型組織相結合，按照「誰主管、誰負責」的原則，採取「一把手掛帥、專班負責、統一思想、統一部署、統一行動」的組織模式，對內認真部署，對外宣傳承諾，將行評工作分階段，層層遞進，逐步推進。
今年年初，太平洋壽險湖北分公司就「理賠提速」工作下發七個紅頭文件，要求各中心支公司建立一把手負責制，自查自糾，完善各項服務環節。3月7日，分公司對外發布理賠服務承諾，就理賠服務中的主動上門、快速預賠、限時結案、簡化資料、優化流程等八個方面做出慎重承諾。
針對理賠過程中出現的報案不及時、信息不對稱等問題，提出一系列整改方案。將理賠調查環節前置，主動上門慰問理賠客戶，專業指導客戶收集資料；試點小額賠款現場支付，想法設法方便客戶，高效理賠；在理賠過程中，啟動一案三訪電話回訪機制，加大對工作人員的監督管控力度。
對理賠環節工作的改進，直接促使理賠時效有了很大的提高。數據顯示，今年二季度，全司共處理理賠案件20743件，較去年同期增加了6599件，但件均處理時效從2.98天，減少為2.75天，件均時效提高了7.71%，客戶滿意度高達99%。
此外，各機構結合自身業務特點，制定了一套切實可行的理賠服務考核辦法，將各環節量化考核，責任到人。通過「一案三訪」電話回訪機制，對理賠時效和服務質量進行實時監控，對違規作業的崗位人員追究其直接責任。
黃岡中心支公司明確規定，對不履行對外理賠服務承諾，因人為因素未及時錄入系統報案者給予清退的嚴肅處理。黃岡中心支公司轄內黃梅支公司一內勤員因違反工作要求沒有及時進行報案操作，致使所經手的賠案理賠服務無法開展，嚴重影響了理賠時效，處以清退處理。
僅二季度，分公司集中完成理賠回訪2078件，回訪中發現「報案慰問指導不及時」、「理賠資料遞交不及時」和客戶抱怨「案件處理時間長」的問題共計24起。對理賠延誤責任人內勤人員14人、業務人員6人予以通報批評。
無論是改進理賠環節，還是服務標準量化考核，公司始終堅持「幫著客戶辦理賠」的服務理念。一個「幫」字讓保險公司提高的不僅僅是辦事時效，更是從客戶感受出發，關注感受體驗後服務觀念和服務意識的一次大轉變。
本文來源：漢網-長江日報 責任編輯： 王曉易_NE0011