【編者按】
「信用讓消費更放心」，2019年「3·15」來臨之際，華聲在線《投訴直通車》聯合湖南日報《社情民意》、新湖南《湘問》、三湘都市報《消費維權》推出特別策劃，重點聚焦新消費領域，依託華聲在線輿情監測系統，結合投訴直通車平臺，整理2018年度消費投訴數據，發布各行業、領域口碑榜單。同時將與各職能部門聯動，曝光各類消費陷阱、潛規則，維護消費者權益。今日，本欄目推出系列發布之八，聚焦線上情感服務。
【輿情綜述】
隨著社會觀念的改變，婚戀情感問題日益成為普遍的社會問題，更催生出一個情感諮詢產業。一些機構標榜「私人訂製」「AI智能配對」「專業紅娘牽線」「百分百有效」，服務費用動輒幾千上萬。客戶付款後，效果卻往往難以保證，程式化、機械化的情感招式令不少消費者「賠了夫人又折兵」，傷了錢包又傷心。
據湖南日報中央廚房輿情大數據監測顯示，「情感服務」領域被投訴主體集中在情感諮詢機構和線上紅娘平臺，通過梳理《湘問·投訴直通車》2018年度數據發現，全年共收到623條相關投訴，誇大宣傳、二次收費、把關不嚴、服務不過關、退費難等問題成為主要訴點。有緣網、廣州吸引家情感、百合網分別以152條、55條和45條的投訴量位居前三，花鎮情感、橘子情感、廣州他她情感、廣州戀一生情感、簡愛情感、暖愛情感、小鹿情感、成都挽心情感、諮我情感等機構均被投訴。
2018年情感諮詢問題各機構投訴佔比情況 數據來源：《湘問·投訴直通車》
【典型問題】
從情感挽回、婚姻修復、分離小三、婆媳相處，到快速脫單，各種線上情感服務魚龍混雜，消費者投訴中反映的問題主要集中在以下六類。
1、誇大宣傳
網上隨意搜索「挽回愛情」等字眼，你會發現一些情感服務公司的網站上帶有「成功率100%」等類似的誇張廣告語。這些公司通常事先承諾保證能挽回，而付費後一旦挽回失敗，便會以各種理由推脫。
2、二次收費
有些情感諮詢機構為了拿下單子，前期會製造一些小套路低價位引誘客戶成交，再通過後續升級服務促成二次甚至多次收費，不少消費者因此中招。
3、退費難
消費者在購買服務前，平臺及團隊未告知退費規則，交錢後想退費，發現退費標準不一、條款不明，即使未能實現預期目標，也很難退款成功。
4、資質不全
導師資質證件與描述不符、團隊提供的資質證書信息不全、資質證書與經營行業無關、「專家」頭銜實為自封……情感諮詢行業中，此類情況屢見不鮮。
5、服務不過關
收取服務費後不作為拖至服務結束、購課後導師態度差、「一對一教學」導師經常愛理不理、教學內容千篇一律、沒有針對性建議……不少網友反映在購買課程後，學習效果不佳。
6、把關不嚴
婚戀交友平臺主要存在信息不真實、不準確、不完整、把關不嚴等問題，審核機制缺乏管理的不正規婚姻中介機構往往容易出現婚託詐騙。
【案例回顧】
案例一：投訴廣州吸引家情感諮詢公司
https://ts.voc.com.cn/question/view/768070.html
異地戀兩年最後分手，王女士找到廣州吸引家情感公司求助，希望挽回這段感情。初次諮詢時，公司助理告訴王女士，挽回機率很大，最多半個月，只需要299元且承諾沒有後續費用。交費後，助理推薦了一名分析師給王女士，分析師稱還需補繳3300元。再次付款的王女士被拉進了一個群，並被告知那人是其專業老師。王女士稱，專業老師給發過幾份文件讓其照著去改變，並未起作用，且老師回復慢，回答問題模稜兩可，然而時間過去了將近一個月，感情毫無進展，自己跟前男友的關係反而越發尷尬。
案例二：百合網收取高額服務費 服務不到位
https://ts.voc.com.cn/question/view/789395.html
2019年1月23日，百合網4743號愛情顧問冰冰向黃女士電話推銷成功版私人訂製6個月服務，承諾每月根據女會員的要求精準推薦3—4位男士，並提供男士資產和收入證明，保證資料準確。當天，黃女士購買了該項產品，並在百合網上支付了8455元服務費。從1月23日至2月23日，紅娘共為黃女士推薦三位男士，情況如下：第一位，黃女士與男士面談後發現資料與實際不符;第二位與第三位，紅娘稱男士拒接電話、拒絕推薦，均不了了之。2月23日，4743號情感顧問告知黃女士，該月服務已完成。
案例三：花鎮情感未提供服務 要求退款
https://ts.voc.com.cn/question/view/778905.html
2019年1月28日，張女士因婚姻問題，通過花鎮情感交款15900元諮詢情感幫助，對方承諾能夠解決困境，儘快安排老師授課。交款次日，未等到服務的張女士找客服退款，售後回電稱無法退款，會給其安排最好的老師進行諮詢幫助。當晚，有老師來電了解情況，並告知張女士會在1月31號對其進行第一次授課，31日，該老師並未致電張女士履行授課承諾。由於花鎮服務為單線電話，張女士無法主動聯繫授課老師，且微信消息無人回復、售後電話無人接聽。
後續：近日，記者聯繫到了張女士。她表示，投訴發出後，花鎮客服已經聯繫她並退還部分費用。
【維權建議】
在複雜的感情領域中，適當接受專業人士的建議或許能夠有效避免情感問題。過分依賴情感諮詢是否靠譜?通過網際網路購買相關服務應該注意些什麼?遇到陷阱該如何維護自己的合法權益?
湖南萬和聯合律師事務所李健律師建議：首先網絡交友還是要選擇大平臺機構，有一定信譽背書;其次自身也要提高自律及自我保護，防範錢財或人身安全損害;再次建議儘量多參考親友意見，有助全面判斷，最後若確實不幸遭遇侵權，要及時有效向公安機關報案，爭取將損害降至最低。
【互動】
「只要是情感問題，花錢就能解決」，您對此怎麼看?您和身邊的親人朋友在購買相關網絡服務的時候是否也有過類似經歷?歡迎通過以下方式留言。
爆料方式：
1. 登錄華聲在線《投訴直通車》欄目(網址：http://ts.voc.com.cn/)在線投訴。
2. 手機直接搜索「投訴直通車」，在線投訴。
3. 關注微信公眾號 「hnweiquan」進行投訴。
4. 爆料郵箱：ts@voc.com.cn
5.下載新湖南客戶端，進入《湘問》欄目投訴。