合肥在線訊（鄧可 周沿線 記者 江琪）從政府熱線受理群眾投訴舉報，到鎮相關部門和社區迅速回應群眾訴求，再及時反饋辦理情況和回訪「滿意度」……在新冠肺炎疫情防控阻擊戰中，肥西縣桃花鎮通過在實踐中不斷摸索，在一系列接、交、辦、回等環節的高效運作中，構築起鎮、部門、社區圍繞「12345」政府熱線展開的工作閉環，實現了戰「疫」期間接訴零延時、快辦結、全回復。
零延時，讓熱線有「溫度」
「您好，請問您有什麼問題需要反映？」羅楓林按下手機接聽鍵習慣性地脫口而出，仔細一聽，才發現是朋友打來的，對此，她笑稱「這已經成職業病了。」羅楓林是桃花鎮黨政辦專門負責「12345」政府熱線和群眾投訴的接線員、交辦員，她的日常工作總是圍繞著一部電話展開。
從臘月二十九接到第一個疫情舉報電話開始，桃花鎮政府熱線迅速升溫，一時間，鎮和社區工作人員被一連串的電話投訴淹沒了——「為什麼小區不肯放我進門？」「物業有什麼理由不給辦出入證？」「小區不給車輛進入，停放問題怎麼解決？」「復工證明要怎麼開？」「我在外地現要求返回，怎麼辦？」……一個個問題接踵而至，即便是在接受採訪的短暫時間裡，熱線電話也一直沒有停過。在處理完剛接到的一個疫情投訴電話後，羅楓林放下手中的熱線投訴辦理登記簿，告訴記者：「疫情之下，群眾的情緒可能會比平日裡更加急躁，訴求更為迫切，無論是凌晨還是深夜，我和我的同事們都會在第一時間接聽來電，耐心傾聽，用心溝通，認真記錄，我們以接聽零延時，承諾『馬上辦』，力求讓每一位居民從電話另一端感到安心、暖心。」
據統計，截至目前，桃花鎮熱線電話共接到居民關於疫情方面的投訴、諮詢電話349件（次），全部予以了及時辦理和回復。
快辦結，讓投訴有著落
能夠迅速回應居民訴求，及時解決居民急難問題，是化解疫情防控期間各類矛盾和問題的關鍵。桃花鎮的做法是，發動各社區及鎮相關部門的黨員同志擔當起戰「疫」一線的防控「全能戰士」，從卡點值守員到證件辦理員、從物資採購員到投訴接辦員……社區疫情防控一線哪裡有需要，哪裡就有他們高頻率忙碌的身影。
嚴冬梅是桃花鎮繁華新園社區的組織委員，儘管社區防控卡點離家不到兩百米的距離，但從初四開始，她就再也沒有回過一次家。「繁華社區有1個安置小區和4個商住小區，外來人口佔我們社區人口的四分之三，我們社區兩委加上網格員、樓棟長等工作人員僅有23人，防控工作任務非常艱巨繁重，居民訴求非常多，從2月3日由我接手投訴辦理至今，共接辦了社區居民各類諮詢投訴192件，均是即時辦、即時回復，有時幾分鐘就處理完一件投訴。」嚴冬梅說。
無論有多忙，嚴冬梅都會用心傾聽每個居民反映的問題，耐心安撫投訴人焦躁的情緒，盡心解決每一個需要解決的問題。家住繁華逸城的程先生前些天為辦理車輛出入證問題曾連續三次投訴，嚴冬梅每次都非常耐心地給予解釋說明，一點一點化解了對方的負面情緒，從不滿到理解直至配合支持。最終程先生主動請纓加入到社區的防控志願者隊伍中，為社區抗「疫」助力。
建微群，讓工作更高效
從戰「疫」開始，桃花鎮疫情防控應急指揮部就組建了「桃花鎮新冠肺炎疫情防控投訴辦理微信群」；這是一個幾乎全天24小時不停閃爍信息的工作群，群裡實時報送著全鎮投訴舉報信息及辦理情況、反饋答覆。群裡的成員既有黨政辦、衛健辦、物業辦、經貿辦等鎮相關部門負責人，也有社區主要負責人和社區接訴辦理員。
「桃花鎮共有14個回遷安置小區和17個商住小區，鎮內企業300多家，十幾萬外來人員在此居住，是我縣流入人口最多的鄉鎮。鎮黨委政府面對異常艱巨的疫情防控形勢，迅速織密鎮、社區、派出所、企業、物業、社會組織協同作戰的聯防聯控疫情防控網，而疫情防控投訴辦理群則是我們疫情防控網中又一個戰『疫』一線。這個群是鎮黨委政府迅速回應群眾訴求的綠色通道和快捷平臺，熱線投訴從接、交、辦、回，形容為『分秒速度』毫不誇張，十分鐘處理辦結很常見。」桃花鎮副鎮長、鎮疫情防控應急指揮部副指揮程子光介紹說，每個居民投訴問題都會在分秒間從這個群裡交辦下去，相關部門和社區經辦人員分秒間「接訴」，分秒間聯繫投訴人核實問題，迅速排憂解難直至投訴人答覆「滿意」。
從這場戰「疫」開始至2月底，桃花鎮接辦、回復省市縣防指交辦的群眾公共監督意見、12345熱線和縣長信箱交辦、群眾直接投訴、諮詢共646件，件件零延時、快辦結、全回復，讓廣大居民在這場防「疫」戰中零距離感受到了政府服務的『溫度』。