客戶服務部以細緻入微的預前調研為基礎, 為客戶提供完整的品牌維護服務。以客戶總監或品牌經理甚至策略經理為領導的客戶AE小組, 負責實行全方位品牌管理和全程客戶服務, 為客戶的產品制定特別的推廣專案、和個性化的問題建議, 行業信息、市場調查分析, 並對產品的廣告服務流程進行內部作業的溝通、協調、跟進, 最終使客戶的廣告活動得以順利完成。
AE,很大程度上可以是一個項目經理人。
統籌、規劃、執行是該做的事情;
溝通、協調、組織是該有的能力;
仔細、認真、事無巨細是該具備的態度;
永遠沒有空閒時間是合理的狀態。
也許我們一直在為怎樣算是向客戶服務的職業方向發展, 或者起碼說怎麼樣才能入行這類問題而絞腦。
在回答這樣的問題時, 我們需要思考,
也許我們更應該知道,AE需要怎麼樣的基本素質要求?
通常狀況下, 通常客戶部的面試官會認為: 要成為客戶部同事最要緊的是性格。所以所問的不一定與廣告有關。反而是透過提問去看你的性格是否合適。但也有一些條件是客戶部同事必須具備的。
首先是對人和對事的能力, 因為, 客戶部的大部分時間是與客戶及創作人接觸, 若不喜歡對人, 就會非常辛苦。
其次,客戶部要求員工要細心, 有組織、協調能力。因為, 客戶部常有很多鎖碎事情要處理, 若粗枝大葉, 做事無條理就會出事。
如果「出事」了, 你還要是一個能承擔責任的人, 因為「籤字確認」是客戶部同事經常做的工作。
初入行作為客戶服務人員的都要負責跟稿, 所以常會很遲下班, 沒有毅力的很難適應。
當然, 客戶部也需口齒伶俐地賣稿、報告並且能夠擁有懂得欣賞好的創意內在潛質, 當然你用不著象創作部或設計部同事那樣, 將創意用完美的方法加以呈現。
此外, 有市場管理經驗的當然有著數。
不過, 最要緊的還是性格是否適合。
所謂性格適合, 簡單點說, 就是那種外向型的啦!但這種外向是基於: 律己、忍讓、審時度勢、內斂的基礎上的。性格適合, 也要看一個公司的文化, 一個好的電器類服務專員, 不見得能做好醫藥類客戶的服務; 所以, 選擇公司、行業, 對一個客戶服務人員職業發展的很重要的一步。因為很多廣告公司的AE的職業發展到後來, 都是到客戶方的市場部工作的。性格適合, 在某種程度上, 也如那些創意人員說的那樣, 或許有時你並沒有一個量化的考量標準, 但有一種「感覺」。
不過, 可別以為你性格外向, 你就可以成為一個好的AE, 充其量, 或許你可能適合做銷售,這一點, 我到是相信的。
Viveca Chen(精信廣告CEO) 說「AE有什麼資格去找客戶?」
首先我們的客戶不應該是AE找的, 是公司發展的, 這是一個基準性問題。這一點, 對於一個專業致力於為某個單一行業客戶提供整體行銷服務的廣告公司來說, 尤其如是。AE在執行功能應該是見強的, 而開發卻會存在很多跟維護以及服務並不相同的問題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經驗的, 儘管VivecaChen當初並沒有AE經驗。AE不足以代表一個廣告公司的業務運作能力, 無論是觀念、思想、傳達都不能完全代表一個廣告公司去與客戶進行所有溝通。據我所知, 應該說, 精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會有好的客戶, 精信的AE主要做執行, 做服務。所以, AE是執行層, 而不能把這種職能放大。AE們更應該明白, 強化自己在執行方面的能力才是重中之重。所以, 當你的老闆要你(當然你當前的職位是AE)去開拓業務時, 我想, 這個公司的運作出問題了。所以, 在英文中Executive是「執行」的意思。
#接好BRIEF-客戶服務人員不是「信差」
記得進入廣告公司的第一課就是「AE is not amessenger」。想來創作部最擔心的就是遇到一個「信差AE」--客戶說要什麼馬上拿到公司裡來, 拿到創意部去, 待創意部提出疑問後,又不假思索的打電話給客戶, 如此往復, 既耽誤公司內部時間, 又在客戶面前失去了專業性, 從而不能得到客戶的尊重。
AE應該是一個思考者, 隨時隨地地思考者,AE應該幫助客戶理清思路, 幫助客戶分析他到底要什麼, 幫助創意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作, 引導和幫助客戶做一個好的簡報。只有清晰明確的簡報, 才可以使公司順暢地開展及完成工作。
#客戶服務人員應克服的是「面對人的心理障礙」
客戶服務人員不可避免地會遇到提案等與客戶面對面溝通的時候,有時甚至是面對很多人當眾演講的情況, 必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。無論用何種方法, 你都需要在面對客戶前做好心理準備工作, 當然在具體工作時還是應該充分做好提案內容的準備工作, 而且一定要做演練。可以在公司內部進行實戰演習, 讓整個專案小組進行模擬提案, 避免不必要的問題在客戶面前發生, 這樣才能在真正面對客戶時胸有成竹。
#永遠不要說客戶的壞話, 尊重客戶, 從而贏得客戶的尊重
經常聽到廣告公司人員抱怨「客戶不懂」之類的話, 殊不知你的廣告做出來之後不是給象你一樣「懂」的專業人士, 而是一些「不懂廣告」的消費者,從這點來看, 你的客戶不懂未見得是件壞事。因此, 不要一味的抱怨客戶, 而應「換位思考」--從客戶的角度, 從普通消費者的角度審視自己所提供的服務內容。要將客戶看成是你的家人般的尊重, 你的尊重一定能換來客戶的尊重, 一定能有助於你與客戶的工作關係的順暢發展。
#客戶不是「上帝」而是「夥伴」
服務行業經常會把客戶奉為上帝。廣告行業雖然也是服務行業卻不應將客戶奉為上帝。如果客戶是上帝, 你就不會有一個平等的與客戶溝通的心態, 更不會有一個提供專業諮詢的心態, 而是一味地服從客戶的意願, 那樣你是永遠不會提供為客戶任何超出他的期望的東西, 更談不上贏得客戶的信賴與尊重。那樣的客戶服務方式是最糟糕的。
我們與客戶的關係應保持一種「夥伴」關係, 共同為客戶的品牌發展拚搏的合作夥伴, 我們的區別在於分工不同--客戶更多地了解他們的產品, 而我們更多地掌握溝通的技巧, 我們會幫助客戶掌握競爭對手的情況, 找到競爭對手的短處及客戶產品的長處, 為客戶提供贏得競爭的溝通策略, 從而打敗對手。
#無論何時何地, 想辦法幫你的直接客戶「露臉」
請客戶服務人員千萬謹記一條--你和你的直接客戶的利益是一致的, 他的業績好就證明了你的業績好, 你所做的一切都應該能讓他在他的公司內部表現出色。廣告公司是支持客戶的, 不是與客戶分庭抗禮的。你可以通過你所提供的廣告服務是他的廣告宣傳取得好的效果, 你也可以通過為他提供一些市場信息使他更清晰的看到自己所處的位置, 還可以通過幫助他分析市場, 為他提供市場方面的解決辦法來使他的老闆認為他的工作很努力……等等方法來取悅你的客戶, 讓他覺得你是幫助他的, 你一定會得到回報的。所以, 搞清楚將對你的客戶服務工作質量產生直接影響的人是客戶方的哪些人, 針對他們做一些上述工作, 謹記!
#遠離客戶的政治鬥爭
有些客戶服務人員與客戶的關係甚至是個人關係非常好, 這固然是好事, 但也請大家注意度的把握, 無論多麼好的關係, 畢竟你們是廣告公司和客戶的關係, 當你為客戶提出任何建議或意見時, 不僅代表你個人的意見, 更多的是代表公司的意見。因此你代表廣告公司也應遠離客戶的政治鬥爭, 不要輕易表現對於客戶內部人員的態度, 尤其是當你對客戶內部情況缺乏了解的時候。
客戶服務, 不但代表廣告公司服務於客戶方, 你還代表客戶方「服務」於廣告公司, 或者說, 還要進行公司內部的項目管理、協作。因此, 「服務」好專項服務組內的市場資訊、創作、媒介、商務、財務等等部門也是客戶服務人員見功力的地方。
1、善於從宏觀上領悟客戶總監(AD) 對於客戶初步形態的描述, 接收好對於該項目宏觀目標的要求。只有這樣, 才有可能積極統一地跟進與客戶的溝通, 同時也才能細化成你可以執行的執行方案, 並能在將來的工作中有效地執行。
2、對於所服務客戶、產品所在行業培養必要的敏感性, 形成你在項目小組中心地位, 你對於該項目的了解應該是綜合的、全面的, 就如前面說的事無巨細。
要不然, 一個弄不清楚的人成為項目組織人, 你的設計人員能聽你的嗎?項目工作的效率性也就難以體現, 或許, 設計人員會說, 還不如我去直接和客戶溝通呢。
3、懂得協調工作過程中的責任明確制度。在實際操作過程中, 很多細緻的工作都會存在, 比如: 修改一個DM, 幾次修改, 每次的稿件確認都要有確認, 文案部應該確認, 設計部也應該確認,只有確認才能提高作業的效率性、責任性。而客戶部的工作單的確認同樣是一個很重要的事情, 客戶部應該明確的告知其他協調部門的具體工作, 明確時間性, 明確責任性。
4、客戶服務人員還要有自身協調能力, 要知道你可能不僅僅只屬於一個專案小組, 在此時, 就要知道如何掌控你自己的時間, 掌控專案小組其他部門的工作量以及工作質量。
客戶服務人員, 在以部門制的運作流程為業務操作方式的中大型廣告公司中, 要明確地知道與這樣的操作方式與純項目操作或者單業務操作模式的區別。在這種操作模式中,要求有能從整和的高度協調並監督運作的統籌職能去配合, 這並非一般的Traffic所能夠達到的, 這些都要求AE能夠承擔起管理人員及經營人員的雙重責任, 並在實際工作中醞釀起「領導」風範, 請儘量讓你的同事可以從你身上能挑剔出什麼毛病。如果經常有人可以對你的工作, 甚至於生活挑一些毛病的話, 或許改正是唯一的能提升你工作效率的辦法。
還有一些問題, 也是需要避免或者說引以為戒的:
很多情況下, AE有時變成了一個只是打打電話, 跟跟單的秘書性質工作的角色, 不但不能在客戶心目中建立權威形象, 而且導致客戶的不信任感。當客戶總是喜歡與公司的創作人員直接溝通時, 你就要想一想了, 一來我們要充分檢討我們AE本身存在的問題; 二來, 或許, 這大部分的責任並不在AE身上, 而是出在公司制度的不完善上(就我了解: 外資的大型廣告公司如奧美絕對不會讓客戶避過AE而直接向創作人員溝通的) 。
當然, AE的工作方法中或許還有很多值得考慮的問題, 例如, 客戶常規電話如何打, 語氣如何把握, 自己的身份如何在客戶面前展示, 例會怎麼開、怎麼將會議決議與精神傳達, 如果與協作部門人員發生衝突應該如何協調, 如何處理棘手的客戶不按期付款問題等等。相信這些問題沒有一個統一的辦法, 也沒有一個「包治百病」的好藥, 有了以上方面的考慮與儲備, 相信每個AE都有他與自身渾然一體的操作方式。
AE, 可以做得象老總一樣, 就看你的本事了。
AE, 是一種痛苦的工作, 可, 也是廣告中最有前途的工作。
AE, 是前鋒, 永遠是廣告行業的先驅者。
AE, 是溝通的橋梁。