same as last order的分歧
Q: 我們產品是乾燥劑，我有一個客戶7月份下了一個訂單，要求的包裝很簡單，產品過膜就可以了，不需要其它的包裝，上個月客戶也下了一個訂單，他郵件裡一直說same as last order。既然PI都確認了，客戶現在為什麼是說我沒有跟他確認，完全把責任推到我這邊來，我真的不知道該怎麼談下去了。這種情況該怎麼處理？
第一次：Lets do the same order we did last time。
第二次：please send us another 200 like last time。
第三次：What price can you give me for 1000 units packaged like last time delivered to my location？
第四次：I need a best quote for 1000 units same as last order？
第二次下單前，多次都是說的same as last order，並沒有提到要修改包裝。現在收到貨，質問我們為什麼沒有盒子包裝？
兩次訂單我所給的PI上寫的都是：single shrink wrap，客戶收到PI之後，就回了「Let's move forward. When will it arrive?」我跟他解釋了，並且把兩次的PI都附上給他看，也把他之前的郵件說的這些話發給他看，訂單都是按照第一次來做的，並且委婉說明：我不確定是否有些郵件沒有收到，請告訴我。
客戶回覆：「Yes, that means everything the same. Each should have been boxed.」
我：「如果需要盒子，我這邊可以問供應商，1000個願不願意幫忙做，但是你要承擔這額外費用（盒子以及運費的）。
客戶：「This is your mistake not mine. I said same as last order and that is what you confirmed.」
說實話這個單沒賺多少錢，是有一個客戶下了一個大單，剛好這個客戶也一起下單，反正做就給他一起做了。1000個盒子是裝產品的一個小盒子，盒子很簡單。
A1: 告訴客戶樣品單，不提供內盒包裝。樣品單的包裝，就是出大貨的包裝。這點給他講清楚。他對7月的樣品單包裝都沒異議，為什麼對這次訂單有異議。而且也和他確認多次，都無異議，對現在產品要求包裝，不屬於賣方責任。就不要管他了，一次性給他講清楚。
A2: 首先我覺得但凡是自己努力找到的顧客，費心勞神的讓顧客下了一次單，這次顧客又返單，雖然出現了問題，那就認真解決好了，不能說一遇事，處理不好就打算不用心去做。問題就是顧客第二次下單，收到貨後反應包裝不符合他的要求，處理問題態度很重要，小小建議僅供參考：
1.你把你和顧客糾結的問題寫出來，讓顧客和你都有思路；
2.證據羅列（第一次出貨時發給顧客確認的產品包裝圖片，顧客發給你的涉及到包裝的郵件，第一次pi裡面涉及到包裝的條款，第二次返單顧客發給你的郵件中涉及到包裝的部分），把第一次和第二次但凡涉及到包裝的證據都找出來，羅列好，第一次的放在一起，第二次的放在一起，做對比，讓顧客也理理頭緒；
3. 語氣好點和顧客說第二次的貨是完全照著第一次的這些全發給他後，看顧客怎麼回你。
隔個兩三天，如果還是僵持著，你若是覺得這個顧客你還想做，潛力還不錯，之前表現還可以，如果這包裝盒的價錢不是太多，在你承受能力之內，你和顧客說「我覺得你是個好顧客，我也想長期和您做生意，問題出現了，主要的是如何解決，我願意為您出了包裝盒的錢，但是運費希望您自己承擔。」如果還是不行，那我也不知道了，其實有時候你退一步，顧客也不一定非要你給，就當是賭一下嘍，贏了事情解決了，輸了就給他包裝盒錢好了。
我覺的吧！這包裝盒你給他寄過去，他自己能用上嗎，不太清楚，要不然你就給他說，下次返單記得給他安上包裝盒，或者這次的損失下次補給他。其他方法我也沒想出來，自己辛辛苦苦培養的顧客，還是好好對待吧！
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即使合作過的老客戶說same as last order, 我們也不能理所當然的簡化流程，以為合作過一次客戶都懂的，其實不然，客戶處理的訂單也多，他不一定會記得每個細節。這時候你就該像對待新客戶一樣，該提醒的還是要提醒，每個點都要向客戶說明並確認。
畢竟謹慎點總是好的，你覺得呢？
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