關於印發《海州區衛生系統「三好一滿意」活動工作方案（2012年）》的通知
各醫療衛生單位：
根據衛生部、省衛生廳和市局統一部署，我們制定了《海州海州區衛生系統「三好一滿意」活動工作方案（2012年）》，現印發給你們，請根據本方案並結合衛生部、省衛生廳和市局有關工作要求，認真組織開展本單位「三好一滿意」活動。
附件1：海州海州區衛生系統「三好一滿意」活動工作方案（2012年）
二○一二年五月三十日
海州區衛生系統「三好一滿意」
活動工作方案（2012年）
為進一步提升醫療衛生服務水平，樹立衛生行業良好形象，按照衛生部、省廳和市衛生局的部署要求，2012年在全區衛生系統繼續開展「三好一滿意」活動。現結合工作實際，制定實施方案如下：
一、總體要求
深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結合深化醫藥衛生體制改革和「為民服務創先爭優」活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，創新思路，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步加強醫療衛生系統內部管理，突出提升醫療服務水平，大力改進醫療質量，樹立典型，弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，切實解決群眾反映強烈的突出問題，進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾健康權益，促進社會和諧。
二、活動範圍
全區所有鄉鎮衛生院、社區衛生服務機構、婦幼保健機構。衛生監督、疾病預防控制等其他衛生機構參照本方案，結合實際組織開展「三好一滿意」活動。
三、工作內容和要求
（一）進一步改善醫療服務，努力做到「服務好」
1、進一步優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕12號），繼續講改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點。認真落實《江蘇省醫療機構主要窗口服務規範》、《改善醫療服務24條具體措施》有關要求，不斷優化門診「一站式」服務和導醫服務，合理安排門急診及入出院服務、提供多種檢驗檢查結果查詢方式、開設簡易門診和「日間病房」、積極推行專家門診「全日制」和專家門診「中心制」等，努力做到服務流程更合理、便捷，進一步提高服務效率，不斷促進醫療服務水平的提高。
2、進一步深化優質護理服務。要以落實臨床護理人力配備、完善責任護士制度、規範分級護理服務為重點，不斷提升優質護理服務內涵，深入開展「優質護理服務示範工程」。
3、進一步落實醫學檢查檢驗結果互認。
4、進一步加強基層醫療衛生工作。推進基層醫療衛生機構規範化建設，改善服務環境。規範提供社區基本公共衛生服務項目，提高服務數量和質量，努力提高居民知曉率和感受度。積極轉變服務模式，推廣全科醫生團隊服務，開展主動服務，探索籤約服務模式。
5、進一步推動志願者服務活動。
6、進一步落實市級醫院對口支援鄉鎮衛生院工作。
7、繼續推進「平安醫院」創建活動，構建和諧醫患關係。按照關於印發《2012年連雲港平安醫院創建工作要點》的通知（連平安協組〔2012〕1號）要求，以平安醫院創建為抓手，以加強醫患糾紛人民調解、完善醫療責任保險制度、加強醫患溝通和醫院內部及周邊環境安全防範管理等為重點，研究制定具體工作計劃或實施方案，積極開展創建工作。2012年，全區各醫療衛生機構責任險參保率達100％.
8、進一步加強醫療機構內部價格管理工作。
規範醫療機構收費行為，維護患者與醫療機構的合法權益，嚴格落實《醫療機構內部價格管理暫行規定》。醫療機構建立由機構領導、價格管理部門和有關藥物採供部門組成的一老機構價格管理體系，建立健全醫藥價格調價管理制度、醫療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度、價格管理獎懲制度以及醫藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫療服務成本。
（二）進一步推進持續質量改進，努力做到「質量好」
1、進一步強化醫療核心制度的落實。嚴格落實首診負責、三基醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病例書寫基本規範》和《手術安全核對制度》，規範病例書寫和手術安全核對工作。將通過醫療核心制度明查暗訪、醫護人員「三基」考試、病例質量檢查等方式確保醫療核心制度的有效落實。
2、健全醫療質量管理和控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法（試行）》，依託市級臨床重點專科，完善治療控制中心建設。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。
3、嚴格規範診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規範》、《臨床診療指南》、《醫療機構掩飾管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規範，深化抗菌藥物專項整治活動，結合臨床路徑管理開展單病種治療控制工作，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。按照《醫療器械監督管理條例》和《衛生部關於進一步加強醫療器械集中採購管理的通知》規定，建立完善高值耗材的管理制度，規範採購和使用行為。
4、進一步加強醫療技術臨床應用管理。認真落實《醫療技術臨床應用管理辦法》、《江蘇省手術分級管理規範（2010版）》及醫療技術管理規範，做好醫療技術臨床應用管理工作。加強醫療技術臨床應用管理監督檢查力度，堅決依法查處違法違規行為。
5、進一步做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和獻血者招募工作力度，建立區域內血液應急保障機制，完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。醫療機構嚴格按照《醫療機構臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立並實施臨床合理用血知道、考核、監督與評價制度，提高科學合理用血水平，穩步推行自體血回輸等血液保護技術。
6、進一步加強基層醫療衛生工作。鞏固基層醫療衛生服務機構綜合改革成果，完善投入機制，加大績效考核力度，調動基層醫療衛生人員積極性。繼續開展創建全國示範社區衛生服務中心活動，加強基層醫療衛生服務機構內涵建設。按照《國家基本公共衛生服務規範（2011年版）》確定的10類41項服務，統一服務內容、服務標準和工作流程。加強對基層醫療衛生人員培訓，提升服務能力、服務水平和服務質量。
（三）進一步加強醫德醫風教育，努力做到「醫德好」
1、開展構築醫魂大討論。圍繞醫療衛生職業精神進行深入討論，凝練並大力弘揚體現社會主義核心價值體系的醫療衛生職業精神和職業道德，使之成為職業操守、行風建設、構建和諧醫患關係的主旋律。各單位要按照「連衛醫【2012】10號」要求，廣泛開展「醫德醫魂」大討論，並按活動要求及時上報活動方案及活動開展情況。
2、繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，著力加強行風建設。
3、貫徹落實醫德醫風制度規範。認真貫徹《關於衛生系統領導幹部防止利益衝突的若干規定》和《醫療機構從業人員違紀違規問題調查處理暫行辦法》，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。
4、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規定，以制約監督權力運行為核心，崗位廉潔風險防控為基礎，加強制度建設為重點，現代信息技術為支撐，統籌兼顧、依法依規，在充分實踐的基礎上，結合實際，逐步建立覆蓋所有醫療衛生事業單位的廉潔風險防控機制。
5、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要「紅包」、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，淨化醫藥衛生體制改革的社會環境。
6、大力加強正面典型宣傳，營造最終醫務人員、關愛患者的良好氛圍。發揮典型引路作用，激勵廣大醫務工作者投身醫改的積極性。
（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到「群眾滿意」
1、著力建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，徵求意見和建議，有針對性地改進服務。樹立以患者滿意度為導向的管理理念，將患者滿意度作為加強內部運行機制改革，促進自身健康發展的有效抓手。加強制度建設，制定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。
2、開展民主評議行風工作。繼續把開展民主評議行風作為推進衛生糾紛工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注意整改。發揮行風監督員的作用，高度關注政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。
3、全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。開展群眾滿意社區衛生工作者評選活動。
4、加強醫院文化建設。在堅持以「救死扶傷」、「以病人為中心」、「除人類之病痛、助健康之完美」為核心的傳統醫院價值理念基礎上，強化醫院人文關懷，激發醫院員工人文道德關愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫院價值觀，弘揚良好職業道德、服務意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務和人文關懷。
四、活動安排及要求
（一）組織領導。各醫療衛生單位要完善組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求，層層落實責任。
（二）宣傳教育。各單位要通過多種形式層層組織發動，引導廣大幹部職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。要組織開展醫療衛生系統文化建設和核心價值觀討論，要進一步加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫療衛生系統的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。
（三）查找問題。要進一步樹立醫療衛生服務和行業作風建設的各個環節，認真查找工作中存在的問題和不足，通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話等多種形式，暢通群眾反映問題的渠道，掌握和了解群眾反映強烈的突出問題。在調查研究的基礎上，找出差距和不足，分析產生問題的原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施。
（四）整改提高。針對活動中發現的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確保活動成效。整改方案、整改措施、整改效果要報區衛生局備案。
（五）督導檢查。遵循衛生部分級指導、逐級檢查原則，區衛生局負責轄區內一級醫療機構的督導工作，督查將採取行政檢查與專家檢查相結合、明察與暗訪相結合和召開座談會、推進會等形式，以確保活動取得實效。