| 關於日航中國旅客投訴事件的情況調查報告 http://business.sohu.com/ |
| 日本航空公司感謝中國消費者協會對妥善解決JL782航班中國旅客投訴一事所做的各項工作。 此前，在2001年2月21日，日本航空公司在媒體上發表了「相關事實和說明」，就當時了解到的有關情況做了初步說明，並於2月25日以公開信的形式向旅客公開表示了歉意。 根據對中國消費者協會的承諾，日本航空公司將於2001年3月12日前向中國消費者協會提交關於此事的調查報告。日本航空公司於2001年2月20日緊急成立了調查委員會。調查委員會由公司本部的六個部門――支店業務部、經營規劃室、旅客系統部、旅客服務推進部、廣告部、法務部的14名，及相關機場――關西機場、成田機場負責人4名，共計18名人員組成，其中部長3名、幹部7名、項目負責人3名、機場支店的部長1名、副部長1名、項目經理2名，由公司董事1名任調查委員長。調查委員會經過十幾天的緊張工作，分期、分批地完成調查報告。 本調查報告是關於2001年1月27日JL782航班以及與之相關情況的調查。調查事實的範圍包括：有關背景資料情況、對乘坐該航班的旅客服務情況、對乘坐其它航班的旅客服務情況以及航空旅客在關西機場的滯留情況等。 調查委員會遵循「實事求是」的原則，以如實反映事實本來面目為目的，向有關部門和人員進行了調查。本調查報告是根據成田機場、關西機場等有關部門的記錄及介紹，日本航空公司和相關公司的航運記錄以及JL782航班各部門負責人，該航班乘務員、機場服務員、航運管理負責人的談話而制定的。 本著對中國投訴旅客和公眾輿論認真負責的原則，我們希望查明事實、找出問題、嚴於責己、爭取諒解，以促進日本航空公司提高服務質量和水平，不斷加深與中國旅客的友好關係。 本調查報告是調查委員會就JL782航班事件的調查結果。由於時間等原因，本調查報告可能有一些細節尚未查清或說明不足之處。如果有必要，我們還將就中國旅客提出的新問題繼續進行調查和說明。 第一部分背景情況（略） 第二部分關於JL782航班的事實調查 之一：JL782航班旅客在飛機上的情況 2001年1月27日，JL782航班原定15點（北京時間）從北京機場出發，19點05分到達成田機場。當日使用的機型為波音747－400，機編號JA8080。頭等艙14座，公務艙58座，經濟艙278座，最大載客人數為350人。 當時根據成田機場天氣預報及日航的指示，在北京機場制定了這樣的航運計劃：在今後的天氣裡，儘管預報成田機場有雨或雨夾雪，但鑑於當日的實際天氣情況亦為雨或雨夾雪，形成不了大幅度的積雪，不會給航運帶來障礙，因而確定了JL782航班飛往成田機場的計劃。但同時，日航考慮到天氣突變的因素，也制定了轉降計劃。 本次航班的旅客組成為：從姓名的羅馬字構成上看，像中國旅客的有116名；像日本旅客的有88名；像其它國家和地區的旅客有10名。在這些旅客中，轉機的旅客共106名，其中像中國旅客的有95名，像日本旅客的有1名，像其它國家和地區的旅客有10名。 該航班北京機場的實際出發時間是14點56分（北京時間），起飛時間是15點13分（北京時間）。飛往成田機場。 正常到達成田機場的預計時間為18點49分。該航班起飛後，16點30分左右開始機內服務，提供了飲料和小吃等。 16點50分至17點50分向公務航和經濟艙的旅客供應餐飯。 與天氣預報相反，成田機場於17點30分左右由雨夾雪變為雪，18點10分變為暴風雪。 18點20分左右，日航機場飛行部通過無線電向JL782航班通報了成田機場的天氣狀況。 JL782航班的乘務員接到機長「由於大雪的原因成田機場跑道被關閉，有可能降落關西機場」的通知後，用中文、英文、日文三種語言對機內旅客進行了「由於成田機場天氣狀況不好，本航班將在空中暫時等待命令」的廣播。 18點45分，由機內乘務員對旅客進行了「成田機場因大雪的原因不能降落，將轉降關西機場」的廣播。 乘務長通過廣播通知，原定在東京轉機的旅客，改降關西機場後，將由日航地面旅客服務人員作相應安排。 以上內容都用中文、英文、日文三種語言進行了廣播。 JL782航班最初打算加油後再飛往成田機場。 21點左右，乘務員接到機長指示後，就以下3點進行了廣播： 1除本航班以外，多架應去成田機場的航班也降落在關西機場。 2本航班等待著地面旅客服務人員的到來。 3現在本航班旅客下飛機的順序排在第4位。 此後到旅客下機的期間，平均40分鐘一次針對上述2的內容進行了廣播。 21點45分左右，得到機長的指示後，對在左前艙門處連接的客梯車上可以使用手機電話之事進行了廣播。結果，有50名左右旅客在左前艙門外打了電話。 在旅客於機內等待的期間內，乘務員向旅客提供了飲料和小吃，並放映了錄像，利用機上所有的條件努力為旅客提供了服務。 當晚，日航公司在關西機場共有73名地面旅客服務人員。其中11名在調度室內工作，39名在櫃檯工作，23名在登機口工作。 以上的人數是對應通常航班時所應有的人數，但是他們當天在對應正常航班的同時，還不得不對應臨時轉機的航班。 為了處理突然發生的情況，日航地面旅客服務人員採取了以下應急措施：119點45分，為了對應最早著陸的新加坡航空公司011航班（旅客205名及2名嬰兒），臨時從櫃檯工作人員中抽調6名，到22點30分左右一直進行著此航班的服務工作。220點30分開始，又從負責櫃檯工作的人員中抽調了10名，為臨時改降抵達的旅客準備信封，其中包括下飛機後的說明書（日語、英語）、交通費事後申請表、賓館電話表。至23點此工作異常緊張。 JL782航班轉機的大部分旅客的最終目的地為從成田機場轉向洛杉磯、溫哥華等。從關西機場到成田機場間如果增加臨時航班，旅客便可以接續上原定的轉機航班。所以28日0點左右，日航的關西機場旅客部門向日航總部強烈要求增加臨時航班，但由於機組人員調配的原因無法立刻確定。 日航還考慮是否可將一部分JL782航班的轉機旅客安排在關西機場轉機。但由於時間的不足，且各種情況尚不明了，短時間內無法確定。 到21點左右關西機場周圍以及大阪市內的賓館都已基本上客滿。 1月27日23點19分，JL782航班進入關西機場36號停機坪。 23點20分左右，由日航的地面旅客服務人員用日語，乘務員用英語，中國乘務員用中文分別廣播說明以下內容：1該航班運行到關西機場為止。2自行去東京的旅客，可事後將限於2萬日元的交通費向日航確認領取。3由於天氣原因，住宿由旅客自己安排。4以日本為最終目的地的旅客先下飛機，轉機的旅客請在飛機裡等候。 23點30分左右，以日本為最終目的地的108名旅客開始下飛機。 從姓名的羅馬字組成上看，上述108名先下飛機的旅客像中國旅客的共有21名。 此時，日航工作人員將用日語和英語寫的關於地面的交通方法、經費處理方法和交通費事後申請表及賓館地址、電話號碼都裝在信封裡交到先下飛機的旅客手上。 23點30分左右，在JL782航班的第一個旅客開始下飛機的同時，地面旅客服務部門也在盡力為該機旅客預約轉機航班。 上述108名旅客開始下飛機後，經過30―40分鐘，機內等待的一部分旅客也等不下去了，乘務員於是向地面旅客服務人員要求讓所有的旅客下飛機。 機內等待的轉機旅客中，包含從姓名的羅馬字上看像日本旅客的有1名，像其他國家和地區旅客的有10名。 28日0點10分左右，在未確認好轉機航班和賓館預約的情況下，等待轉機的旅客開始下飛機，0點20分左右所有旅客都已下飛機。 綜上所述，當天傍晚之後關西機場有20架定期航班降落。同時因氣候原因，在19點45分至21點15分，日航負責的12架航班也改降這裡，共有3130名旅客及嬰兒33名需要提供服務。由於這種突發情況前所未遇，關西機場的日航地面旅客部門倉促間來不及形成充分的對應體制和及時調集相應數量的工作人員，這樣，造成了日航關西機場地面服務部門工作對應的忙亂狀況，導致了為滯留旅客服務的不周。 日本航空公司 2001年3月5日(本報有刪節) 我們拒絕接受日航調查報告作為日航JL782航班的中國乘客由於遭受日航的歧視性待遇，迫使我們為捍衛中國人的人格尊嚴而提出索賠，在我們的事件和我們的主張被公開披露之後，我們得到了來自各方面的關心與支持。 尊嚴令我們不間斷地主張著權利，並堅信我們的要求會得到法律與道義的支持。 日航在各方的交涉下開始了對我們要求的回應，但我們拒絕接受日航的調查報告。我們認為日航不正視自身過錯的調查，是對我們善良願望的再次侵害，人格尊嚴的回覆決不是合同補償可以替代的。 我們已經走上了依法保護我們自身權利的道路，我們也知道會面臨許多的困難。但是，只要公平和正義還是法的原則，我們就絕不會放棄我們的主張。日航JL782航班全體中國乘客李浩等2001年3月6日 |
| 2001年3月7日07:54 |
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