現在，百貨商場和購物中心遍地開花，同質化嚴重，各大商場在拼殺中，除了方便人們購物需求，也在拼命升級內功，讓服務更新換代。
除了提供豐富的商品，商場裡那些為贏得顧客喜愛的人性化「小心機」還真不少。
那些「心機化」十足的細節
現在很多商場，都在不惜本金打造人性化細節。
1、零幹擾服務，貼心比貼身更重要
你有過這樣的體驗嗎？一走進店鋪裡，服務員就迅速迎來，向消費者介紹產品，推薦試用……
過於「熱情」的服務給消費者帶來了不小的壓力，讓人直呼不自在。
從2019年開始，國內一些商場陸續推出了一項「零幹擾服務」，就是一張名為「S.E.E. Card」的卡片。你只要在大廳服務臺處領取一張並掛在脖子上，就相當於明確告知店員「不要過來和我搭話」。
當顧客使用「無幹擾貼」時，服務人員不會貼近招呼，而當顧客有詢問意圖或主動諮詢時，服務人員就會來到顧客面前提供相應服務。
眾多顧客表示，不受銷售人員幹擾的購物環境著實輕鬆不少。一位接受採訪的女顧客說：「帶上提示貼就能沒有心理壓力的選擇喜愛的商品，身後也沒服務員跟著。來這裡既能購物還可以放鬆心情，很解壓，能體會到線下購物的樂趣。」
對於工作人員而言，看到佩戴「提示貼」的顧客進入購物區，就知道顧客需要個人空間，可以接待其它顧客，「接一顧二招呼三」，滿足顧客需求的同時提高了服務效率，實現了顧客和員工的雙向滿意。
據了解，截至本月，顧客在某家商場主動領取的「零幹擾提示貼」已有4.5萬張，平均每35名進店顧客中就有一人選擇「零幹擾服務」。電子調查問卷也顯示，門店服務滿意度由80.1%提升到了91.74%。
不過，強中更有強中手，在日本澀谷某商場的倩碧專賣店中，店員們則用腕帶顏色來幫助顧客準確表達自己的服務需求。
在進入店裡之前，顧客可以自行選擇代表著「我想要怎樣的服務」的三種顏色的腕帶。
不同的顏色分別代表的意思：
白色代表：我趕時間，想速戰速決
粉色代表：想自己慢慢挑選
綠色代表：我有時間，請主動接待我
這樣一來就可以充分尊重顧客的意願，讓購物體驗再上一個臺階。
2、新風系統全新上線，暢快呼吸盡情購物
閒來沒事的時候，我們總喜歡去商場逛逛走走，順便買買買。可是沒逛多久就感覺商場空氣悶悶的，要出去透透氣。針對這個問題，一些高檔商場全新升級上線的新風系統就解決了逛街難題。
據悉，某家商場內新上線的新風系統配備了高科技空氣淨化系統，採用高標準的全套過濾裝置，源源不斷地為顧客輸送清新優質空氣。在商場裡，顧客呼吸的每一口空氣，都經過了嚴格除霾和認真檢測，讓每一位顧客都能暢快呼吸、盡情購物娛樂。
根據商場統計數據，新風系統上線以來，客流量明顯變高，顧客在場內停留的時間也變長了。
3、多功能母嬰室，寶媽逛街更舒心
商場是親子出行休閒的重要場所，商場母嬰室的數量、硬體設置、細節條件等都影響著帶娃一族對商場的偏好。如今不少商場都設有了母嬰室，設施條件也是一家比一家好。
現在很多大型商場和改造過的商場在每個樓層都設置了多功能的母嬰室和哺乳室，裡面哺乳凳、嬰兒床、尿布臺一應俱全，有的還貼心的放置了溫奶器和紙尿褲售賣機。還有男士止步的隔斷式的哺乳室，讓每一位寶媽倍感貼心。
為年輕媽媽們提供私密且便利的環境，便能讓一整個家庭都會反覆光顧。
4、親子衛生間，讓顧客不再尷尬
母嬰室的問題解決了之後，很多家長帶著小孩子逛商場，還會遇到兒童的如廁問題。
比如，男孩子到了稍微大一點卻又不放心孩子自己一個人上廁所的年紀，媽媽帶他進女衛生間就會很尷尬。於是很多商場都專門開闢出了兒童衛生間，不僅坐便器更小、洗手池等衛生設施也更低，方便小朋友們使用。而且兒童衛生間多是半開放式的布局，孩子在裡面，大人不論父母都可以在外面守候，不會覺得尷尬。
還有的商場推出了更加方便的親子衛生間，在一間獨立式衛生間裡面裝置了大人和小孩的如廁設施，讓親子家庭的出行更加安全舒適。
5、公共區域休息區，按主題劃分
逛累了卻沒有休息的地方，這讓很多顧客都會很苦惱。而商場管理者通常也很頭疼，做多了，會浪費場地，做少了，顧客又有意見。
公共區域座位的設置，可以針對性劃分休息區，比如一個入口處，設置了一個室外兒童樂園，內有座椅，供家庭客群使用；在戶外走廊安置了一個能遮陽的休息區；中庭利用半圓形座椅打造了一個能匯聚消費者的休息區；在室內露臺上設置了包含卡座和吧檯座椅形式的獨立休息區。
休息區的座椅設計不宜太過創意化，或者邊角尖銳，坐著不舒服又有安全隱患。利用顧客在休息區玩小遊戲的習慣，靠遊戲（但不僅限）折扣券發放，從而促進下一次消費的發生，甚至可以引導註冊會員納入會員體系。
6、商場指引牌，及時更新保持準確
指引牌雖小，卻至關重要。商場的指引牌必須清晰且經常更新，每半年甚至每個季度就要更新一次，以保證指引的正確性。
在美觀合理的前提下，指引牌當然是越多越好。有兩處地方是一定要配置指引牌的：一是電梯邊，尤其是主題化的商場，每個樓層有明確的主題和分區，必須配有清晰明確的指引牌，保證那些目的性較強的客戶快速準確地找到自己要去的地方。二是動線轉角處，如果不能配備足夠問訊處的工作人員，那麼就必須設置清晰的指引牌，才能保證顧客準確索引。
7、減少顧客等候電梯的時間
此前相關調研曾指出，有36%的商場內的電梯都需要超過30秒鐘的等待時間（從按下按鈕到電梯開門）。在所有設置有直梯的商場裡，有超過46%的商場的直梯都被認為過小或者過於擁擠。
尤其是部分大體量、業態多的商場，在高峰期，由於大量的消費者希望直接到達頂層餐飲業態，而使得直梯供不應求。
針對這種情況，商場可以在午餐、晚餐等用電梯高峰期採用指示牌或其他形式，引導顧客到其他直梯（比如員工直梯）或用其他方式上行就餐，能提高電梯的使用率與顧客體驗。如果是高端購物場所，電梯間內有專員服務，將讓顧客有更尊享的感受。
8、香氛系統，強化顧客對場所的記憶
美國研究機構的一項研究結果表明，人們回想一年前的氣味準確度為65%，然而回憶三個月前看過的照片，準確度僅為50%。可見，「嗅覺記憶」比「視覺記憶」的效果更持久、更突出。
對商場與品牌而言，選擇適合自己的味道也是十分講究的。如奢侈品品牌LV就會有專門的國際調香師調配「LV香味」以供旗艦店使用；而香味的選擇不應過於單一，以免引起顧客反感，由多種香味調和製成的「複合香氛」，降低消費者的焦慮，提升服務體驗，並有助於產生獨特的品牌認知和品牌記憶，進而維護顧客關係、提升銷售業績。
9、商場內的BGM，快慢激起「不同購物慾」
在觀看一場電影時，我們所接收到的信息裡，源自視覺和聽覺通常佔比為7:3。日常生活同樣是視覺感知處於絕對的主導地位。但我們注意到消費過程中，音樂竟然可以主導顧客的消費節奏。
商場、酒店、餐廳、咖啡館等場所都會出現背景音樂，這些背景音樂通常為單聲道音樂，而不是立體聲。一項關於店鋪背景音樂對消費行為的影響的研究報告指出，慢節奏BGM會使消費者在店內產生較慢的步伐，較長的停留時間和較高的消費金額。
而促銷活動則更適合快節奏的音樂。據說當音樂節奏加快至108拍/分鐘時，顧客成交頻率會加快。這是因為快節奏的音樂會給消費者造成一種「來不及」的感覺，起到心理暗示的效果，「慫恿」他們快快埋單。
10、解放顧客雙手，打包好送貨到家
在體驗化非常強的商場裡，很多顧客不願意大包小包的拎著商品繼續逛。覺得太累，或者有損自己的優雅形象。現在很多商場都推出了配送服務，將顧客挑選好的商品打包，由專業快運取出送到顧客家裡。一些社區型商場甚至引進了黑科技吊掛鏈，線上下單線下1小時送貨到家，以消費者的需求為中心，實現了線上線下的連結。
「心機」做得好，就是造福顧客
我們在平日裡逛街時，經常會對商場的某一點加分項而特別開心，也會因為某個失誤而從此揮手說拜拜。在即將到來的年末購物季，如果商場因為「心機」不夠而導致顧客流失，那麼就太可惜了。
穩定的客群是每一個商場繼續運營的的重要保障，讓顧客覺得溫暖，覺得貼心，不能紙上談兵，而是需要從多個角度多個細節去分析客戶的需求，提升客戶的體驗。這些人性化細節做好了，不僅讓顧客滿意，也會造福自己的員工。
一個把「小心機」做得好，做到實處的商場，必然會贏得客戶的喜愛，成為顧客心儀的去處。
派沃（中國）商業設計機構是一家大型設計服務機構。公司業務涵蓋商業規劃設計、商業建築設計、商業空間設計、商業景觀設計、商業藝術陳設、營建管理及相關諮詢工作。
服務領域涉及城市綜合體、購物中心、商業步行街、百貨商場、酒店、超市賣場等業態。
商場設計
建築設計
酒店設計
派沃設計
專業商業設計服務機構
商業設計周刊不僅是一本周刊，也是一個互通有無的平臺。派沃商業研究院，跨界融合商業設計元素，凝聚城市生活和空間藝術之集大成者。
在這裡，我們近距離接觸行業精英、設計大師，更進一步了解商業設計的精髓。
商業設計周刊
更多商業設計知識及資訊