來源：慧保天下
編者按
行業轉型之下，更擅長銷售複雜保險產品的保險專業中介渠道成為增速最高的渠道。2019年前10月，人身險行業整體保費增速僅12.7%，個人代理人渠道、銀保渠道僅有10.9%、12.7%，但同期，專業代理、保險經紀的保費收入增速高達40%以上。但問題也隨之而來，激烈競爭之下，費用率水漲船高，中介與險企如何共生，未來中介進化的方向又是什麼？
1月3日，「2020慧保天下保險大會——穿越周期、韌性前行」在上海舉行，在下午主旨為「共生·中介進化新範式」的演講環節，大童保險服務董事長兼總裁蔣銘認為：作為中介，滿足保險公司和消費者的需求，其出路在於服務。
他強調，中介的職責絕對不能只是單一的銷售職責，因為銷售職責是基於保險公司的需求而展開的。中介的職責應該基於顧客的需求展開，它應該是全流程服務，滿足了顧客的需求，中介才有機會滿足保險公司的需求，把這個邏輯搞清楚，中介公司才能清晰地規劃自己的戰略發展方向。因此，在他看來，專業中介正確的打開方式是服務驅動銷售。
下文根據蔣銘的現場發言實錄整理：
大童保險服務董事長兼總裁 蔣銘
有觀點認為，未來單純的保險銷售是沒有出路的，但從大童的角度出發，我們非常熱愛保險銷售，會一直認真地銷售保險，尤其是一直認真地銷售人身保險。與此同時，也會非常注重服務，事實上，大童從成立之初就選擇了服務這一條道路。
專業中介的職責不能只是單一的銷售，更應該側重於服務
2009年，原中國保監會同意鋪設全國性保險中介機構，當時文件規定可以鋪設保險銷售公司。拿到徵求意見稿時，公司申報全國性牌照的文件中對公司名稱填寫的是「大童保險銷售服務有限公司」，增加的「服務」二字顯然與當時頒布的監管規定不一致。
為此，大童致函原中國保監會並溝通，認為金融本身是現代服務業，服務更是保險的題中之義，應該從維護保險消費者的權益出發，突出服務、強調服務。非常感謝當時原保監會的領導，他們非常開明。在2009年的最後一天，大童擁有了冠有「服務」二字的全國性保險中介牌照。
這不是我們心血來潮，是因為在2009年，我們就已經認識到保險這個行業，「服務」才是生命力所在。如果只把大童定義為銷售公司，我們是沒有未來的。
首先，我引用大童10年陪伴導師陳春花的話，「真正影響企業持續成功的最重要的不是公司的戰略，也不是發展戰略和運營管理的流程，而專注聚焦顧客創造價值的力量，與顧客在一起，每一次變化都是新機會。」
陳老師已經陪伴大童兩年，我們在顧客教育上，受到她很多的啟迪。一家企業要有未來，其實要為顧客創造價值。
完善的中介應該在售前、售中和售後為消費者和保險公司創造價值
消費者和保險公司，誰是中介的客戶？這個問題值得思考。
經過這些年的發展，我們不是一個只為保險公司賣保險的中介，也不光為消費者買保險。對中介公司來講，兩端都是我們的客戶。中介公司必須要回答，對於保險公司和消費者，你創造了什麼價值。
有保險供應商問我，大童的手續費能不能低一點，越低越好。所以，對保險公司而言，中介的價值來自3個方面的銷售能力。
一是更合理的手續費，這意味保險公司的成本會更低；
二是質量高。我發現業務品質非常重要，公司業務銷售不能有投訴；
三是規模大。在合作中，保險公司最關心的是中介每年完成多少規模的業務量，所以規模也很重要，快速增長的規模對中介公司來講也是最重要的價值。
這3個價值是保險公司對所有中介公司的共同期待，這3個價值的實現還有一個前提，中介公司還需要滿足前端的顧客，即消費者。在購買保險的過程中，消費者會遇到哪些問題呢？保險從業20載，我發現消費者購買保險存在3個方面的痛點。
痛點一：售前選擇迷茫易買錯。
在產品供給端，有近200家保險公司，消費者面對成千上萬款產品，就連前線的從業者都無法識別整個市場的產品，所以選擇迷茫症是所有消費者購買保險時的一大痛點，這也是很多保險測評自媒體崛起的原因，但是他們在教育消費者防坑的同時，也給消費者挖了新的坑，因為客戶需求不是用一兩款產品就能解決的，每個家庭的不確定性需要一整套的風險解決方案來應對，這需要對家庭的風險有很好的識別能力。
痛點二：售中無人管理保單容易失效。
有句話講得特別好——陪伴是最長情的告白,守護是最沉默的陪伴。但是讓人遺憾的是，能夠陪伴和守護客戶一輩子的營銷員寥寥無幾，多數營銷員做到半途就離開保險公司，甚至有營銷員在忽悠到第一單的佣金後就一走了之，很多客戶的保單變成孤兒單。所以，很多人認為我們這個行業「只管殺不管埋」。
痛點三：售後無人協助難理賠。
為滿足顧客家庭的全方位保障需求，公司經紀人通常選用多家公司的不同產品進行方案規劃。我發現，如果僅配置一家公司的產品，在理賠時應對挺簡單，但是面對3～5家的產品時，由於各家保險公司在理賠問題上沒有達成統一標準，客戶在理賠時的感受是痛苦的。
所以，只局限於前端銷售而不做售後服務的中介是不盡職的，完善的中介應該在售前、售中和售後為消費者和保險公司做價值創造。
服務驅動銷售才是專業中介的正確打開方式
近期，我們公司內部討論了一個話題——明明保險人人都需要，為何銷售如此困難？這是保險業最大的困惑。
後來，我發現保險業跟整個社會的消費者是隔離的，根本問題在於我們與顧客溝通的視角與立場。保險業大多數時候都是銷售視角思維，尤其管理層，在績效的壓迫下，所有問題的出發點都圍繞能賣出多少保費。
當把銷售視為工作第一位時，本身就已經站到了消費者的對立面，這也是行業的糾結所在。
中國古語說「買的沒有賣的精」，基於買賣雙方天然的對立，專業中介的重要性凸顯，中介的本質是對立雙方的橋梁。
今天，中國市場上有近200家保險公司，成千上萬款產品，保險客戶在迷茫的選擇過程中，必須有一個客觀中立的第三方來連接，以顧客的視角思考，消除顧客的擔憂。所以我認為，所謂的去中介化是個偽命題。
但是，中介的職責絕對不能只是單一的銷售，因為銷售職責是基於保險公司的需求展開的。中介的職責更應該基於顧客的需求展開，它是全流程的服務，只有滿足了顧客的需求，我們才有機會滿足保險公司的需求，搞清楚這一邏輯，中介機構才能清楚地定位自身的發展方向。
因此，我認為專業中介正確的打開方式是——服務驅動銷售，而不是銷售本身。
大童經營中介12載，一直問自己賣什麼？一開始，我們認為自己是賣保險的，後來發現保險根本不是中介公司的產品，因為保險中介不負責理賠，那保險中介一定是賣保險公司承保能力以外的商品，這個商品是什麼呢？我認為是配套服務。
農夫山泉廣告說：「我們不生產水，我們只是大自然的搬運工」。農夫山泉是礦泉水的配套服務專家，我們保險中介也是保險服務的配套服務專家。中國保險市場不缺好商品，就缺好服務，保險中介真正的產品是「商品+服務」的完整組合,新時代的中介應該把自己定義為專業保險服務的提供商，而不是保險產品單純的銷售商。
從全球三大保險經紀公司來看，專業諮詢、風險管理及理賠協同已經成為他們的標籤，值得我們學習和借鑑。
成立於1871年的達信（Marsh & McLennan）市值513.12億美元，是一家全球性專業化服務公司，在世界各地擁有6萬名員工，年收入超130億美元，為超過130個國家的客戶提供保險專業分析、諮詢和交易服務。
成立於1979年的怡安（Aon）市值468.44億美元，是風險管理、保險與再保險經紀、人力資源諮詢和外包服務的全球領先服務商，通過創新和有效的風險管理、人力資源解決方案，給客戶提供獨特價值。
成立於2001年的韋萊（Willis）市值252.05億美元，是家向全球客戶提供各種保險經紀服務、風險管理服務和諮詢服務，公司業務為客戶提供專門的中介和諮詢服務。
跟這些公司接觸，沒有一位經紀人會向顧客推銷說公司有爆款買一份，或是介紹公司有一個產品特別好，這不是專業保險中介正確的工作方式，正確的方式應該是風險管理、專業諮詢及售後協同理賠服務。
最難走的路最有價值，保險服務「產品化」開啟新中介時代
今年，大童提出要對標全球先進同業，我們把10多年來的實踐服務打包成標準化的服務產品，我們認為最難走的路是最有價值。保險服務是最難的，但是它有價值，我們就應該做。10多年來，我們一直踐行原中國保監會頒發給我們牌照的使命，以服務作為驅動。
2019年8月1日，我們定義了國內保險中介的第一個服務產品——童管家，它將伴隨客戶全生命周期，解決保險售前、售中及售後的服務。在公司內部，我們也對大童的產品做了定義，即專業的保險服務，或者叫「童管家」，大童人就是專業的保險服務顧問，大童就是專業保險服務的提供商。有了這樣一個清晰的定位，我們在做戰略規劃時就不怕被銷售視角所誤導。
中介的類型可以以銷售效率高低為主要標準，但更應該以提供的產品內涵和顧客價值為標準。在傳統中介時代，機構視保險銷售為第一使命或終級使命，而新中介則應該是以專業保險服務為使命，當保險服務「產品化」以後，它將開啟保險中介的新時代。
既有保險產品的生產商，又有專業服務的提供商，行業的發展才會向好，否則定位不清，保險公司與中介公司容易產生摩擦，以顧客價值創造為定位則會找到兩者的合理分工，這是大童的想法。
專業中介到底應該怎麼做？現在，中國保險市場規模全球排名第二，但是中介公司在全球產業鏈分工中的體量仍然比較弱小，希望能夠攜手同行共同轉變當下中介的價值創造方式，把發力點從銷售轉移到服務上，和全球最優秀的保險服務公司並肩，才有機會參與到全球的專業化分工中。我的分享就到這裡，謝謝大家！