「教育培訓業是21世紀最朝陽產業之一」這一觀點已經成為越來越多人的共識。隨著網際網路和信息技術的快速發展，人們獲取知識的方式和途徑發生了巨大的變化，從傳統的學校教育到近年來網際網路教育的興起，教育行業也經歷了一次翻天覆地的變革。
1、 教育行業的發展
1.1教育行業發展潛力大
子女教育支出已經成為城市家庭的主要經濟支出之一，據中國產業調研網發布的《中國教育培訓行業發展回顧與市場前景預測報告（2020-2026年）》顯示，城市家庭平均每年在子女教育方面的支出佔家庭子女總支出的78.3%，佔家庭總支出的36.5%，佔家庭總收入的32.7%。
在信息化爆發式發展的趨勢下，在線教育越來越凸顯出優勢：既可以突破時間和空間的限制，提升學習效率，還能跨越因地域等方面造成的教育資源不平等分配，使教育資源共享化，降低了學習的門檻。
廣受好評的在線教育行業潛在用戶龐大，市場規模不斷擴大。越來越多的投資者將眼光投向教育行業，同時教育行業想要持續發展，也需要資本市場的助力。網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，在線教育的滲透率約為10%，未來還有非常廣闊的上升空間。隨著在線教育市場逐漸成熟及下沉市場的開發，在線教育用戶規模還將繼續擴大。
1.2 在線教育行業細分
在線教育有集教育、網際網路、技術等諸多元素於一體的特點，可能打破原有的教育產業鏈條，產業之間跨行業聯姻將成為普遍現象。
目前，市面上的在線教育產品可以按照年齡分為幼兒早教、中小學教育、高等教育、職業教育、綜合網校等，滿足各年齡和職業群體需求，用戶群體龐大。其中K12在線教育是當下最主流的教育，需求最高的K12教育+高等教育的需求佔80%以上。K12教育主要集中在:作業解題、在線家教與1V1教學為主,高等教育以網校、社區、高校直播課居多。
在線教育的細分領域具有較為顯著的發展趨勢，越是精細的教育課程類型，往往更能覆蓋到該課程類型的用戶人群，從而依靠優質內容獲取到用戶的喜愛，打造專屬品牌。並且隨著在線教育技術的持續升級，在線學習產品的豐富和成熟，也都將會繼續推動在線教育的市場更加規範化。
1.3 在線教育的發展趨勢
1994年，中國接入網際網路，一些傳統媒體開始轉到線上， 2000年之後網際網路開始逐漸有氣色，多家公司看準機會入局。2003年網絡大規模接入，同年，非典疫情席捲全國，在整體的大環境下，轉型網際網路是各行業的必然選擇。2013年4月，工信部、國家發改委等八部門聯合發布了《關於實施寬帶中國2013專項行動的意見》，意見明確提出：未來將新增3G基站18萬個，新增固定寬帶接入網際網路用戶超過2500萬戶，實現5000所貧困農村地區中小學寬帶接入，啟動實施「寬帶網絡校校通」工程。
其實在線教育的發展和網際網路的發展歷程基本一致，我國的在線教育行業經歷了二十餘年的發展，先後經歷了數位化教育、網際網路+教育、移動+教育、智能+教育（AI+教育）等發展階段。在線教育的發展主要分為以下四個階段：
第一階段：90年代末開始緩慢起步，主要形式是以網絡為介質的遠程教育平臺；
第二階段：2000年左右，隨著網際網路在中國的成熟以及國家對遠程教育的支持，網校開始出現；
第三階段：2013年左右，在線教育井噴增長，領跑者是網際網路公司，內容形式多樣化，越來越垂直細分，據統計，僅2013年全年就新增近千家在家教育機構。
第四階段：2013年之後知識付費平臺出現、B2B2C在線教育平臺成為網際網路教育的新模式，隨著人工智慧與大數據應用的發展，「人工智慧+教育」成為了在線教育的新發展方向。
近兩年相關政策不斷出臺更是進一步促進了在線教育的發展。2020年疫情期間，防控期間教育部辦公廳、工業和信息化部辦公廳聯合印發《通知》，對「停課不停學」工作提出明確意見，並將開通國家中小學網絡雲平臺和中國教育電視臺空中課堂，提供優質教學資源。在線教育迎來了一波爆發增長，雖然在疫情結束後，預計用戶需求會有回落，但是隨著科技、網絡傳播等技術的成熟，特別是下沉市場對在線教育需求的爆發，中國在線教育市場規模有望進一步擴大。
2、教育行業面臨的挑戰
教育行業的發展也並不是一帆風順的，早期大多數人對在線教育其實是持負面態度的，認為線上教學的效果、師資能力等無法保障，但隨著網際網路技術的發展，這些問題也迎刃而解。對如今的網際網路教育企業來說，面臨的兩大難題是獲客和服務。
2.1在線教育進入存量期，獲客難成企業難題
近年來在線教育的市場規模趨勢在不斷高漲，但機構之間的課程類型基本差距不大，導致自主品牌性變得更弱，陷入同質化的惡性循環。據QuestMobile2019年的數據顯示，整個在線教育產業鏈相當完整，to C端貫穿用戶全生命周期，to B端覆蓋平臺、校園、教學管理系統，總體用戶量也已經突破4.8億，呈現見頂態勢。如今的在線教育已經從一個增量市場轉化為存量市場，這意味著在有限的用戶增長的前提下，競爭者越來越多。
為了爭奪客源，在線教育培訓機構使出了渾身解數，而各種營銷手段的背後是高昂的獲客成本。並且，伴隨著網際網路紅利的消失，「高營收、高成本」的模式也成為很多在線教育企業的特點。對企業來說如何將產品和營銷進行結合，實現有機統一？並且降低成本、提高效率、增強效果？成為最棘手的一大挑戰。
2.2積累用戶口碑，提升客戶服務，讓用戶幫你宣傳
在教育行業，「用戶口碑」其實是最有效的獲客途徑，教育企業的授課水準、服務到底是好還是壞，自然會有學生及家長幫忙傳播。而用戶口碑一般是來自兩部分：1、課程內容2、客戶服務。除了提升課程質量外，客戶服務也是企業不容小覷的關注點。
通常一個在線教育機構每天將面臨將近數千名客戶的在線諮詢，企業客服工作壓力巨大，並且客戶體驗也不好，很多問題亟待解決：
用戶諮詢量大，諮詢問題多為重複問題網際網路諮詢渠道多，等待時間長，客戶體驗差客戶滿意度評價為服務考量重要指標，客戶配合意願度低電話諮詢耗時長，客戶需求多樣化，人工客服效率跟不上客戶服務數據統計難，服務升級無據可循
如何服務好不同的用戶群體，建立一套完善的維護流程，提高用戶留存率是在線教育企業接下來需要面臨的考驗。
3、教育行業客戶服務如何升級
在線教育的盈利周期長、見效慢，但盈利空間大、回報穩定。對於在線教育來說，用戶對平臺的粘性還是很大的，因為入駐平臺的講師如果因為後期發展的需要更換平臺，那在以前平臺上積累的客戶和資源都有很大的損耗。企業在保持較高的教育水平的同時，客戶服務水平也同樣關鍵。
容聯七陌全渠道客服為教育行業提供智能客服系統全方面解決方案，將全渠道雲客服+雲電銷+智能客服機器人+智能監控+報表等產品給予整合，打通營銷獲客、售前諮詢、線索轉化、精準運營、售後服務等全流程閉環管理，助力企業提升客服效率，將被動諮詢化為主動營銷，實現用戶服務體驗升級。
3.1多點齊發，覆蓋用戶觸點，降低線索流失
現代人獲取信息的途徑多種多樣，客戶的諮詢也不在局限於電話或者網頁，當用戶從微信、APP等渠道接入諮詢時，如果不能得到客服的迅速響應，或者當他發起諮詢時，客服如果無法獲得他對企業或者課程的了解程度，就很難給客戶留下企業的好印象。
容聯七陌全渠道智能客服支持 PC、電話、App、Wap、微信、微博、郵件、H5等多渠道接入，一個平臺就可以處理用戶消息，免去客服人員來回切換平臺的繁瑣流程，同時減少客戶等待時間，提升客戶體驗，減少線索流失。並且七陌雲客服可以在溝通過程中查看客戶訪問信息，快速掌握客戶基本情況，提前預判客戶諮詢問題，更好的幫客戶答疑，客服效率迅速提升。
3.2 開拓智能化服務改革，持續優化客戶服務
在線教育的用戶在剛接觸一個產品的時候往往會有一系列問題，例如有什麼課程、如何選課、如何選老師等問題。同樣的問題不同學員的諮詢方式卻五花八門，因此，客服接到的問題重複率極高，需要消耗大量的時間去回答相似問題，還會浪費用戶等待的時間。
容聯七陌新三代智慧機器人X-Bot可以為企業妥善解決重複諮詢的問題。通過問答知識庫，機器人可以自主學習相關問題問答，精確回答用戶問題，對於模糊的用戶問題，機器人也可以通過語義分析給出問題引導，7*24小時的客戶服務在快速回復用戶諮詢的同時，節省了大量的人力成本。
3.3 高效跟進客戶，增加銷售機會，提升轉化率
不管是新客戶還是已籤客戶，對於在線教育企業來說，客戶跟進是運營的核心。在一般的客戶服務流程是客服在會話結束後，手動記錄並分析客戶信息及會話內容，然後管理者再根據客服記錄的信息進行分類總結，進而反饋給其他部門解決。而此過程中，一方面，人工記錄問題的準確率受客服個人主觀影響，另一方面，需要花費很長的時間進行總結整理，數據分析滯後。
容聯七陌雲客服CRM可以在客戶諮詢過程中直接將用戶信息錄入CRM，並且支持自定義設置用戶信息欄位，滿足在線教育企業較高的自定義需求，同時可與企業自身客戶管理系統無縫對接。當客戶諮詢時，客服可以迅速獲得該客戶的所有用戶信息，無需再向客戶詢問，客服效果事半功倍。
3.4構建用戶運營矩陣，口碑促進用戶增長
在用戶正式購買課程後諮詢基本就會有專門的老師或助教服務，這個階段的是客戶服務最重要的階段，也是最容易積累用戶口碑的階段。在客戶服務部分有一個比較現實的情況是：以目前業界普遍的是每位學管師服務150~300名學生的比例來看，單純依靠人力來保質保量的服務每位用戶是不太現實的，這就對教培企業的數據管理系統的建設和運營提出了更高要求。
邀約上課、課程通知、考試通知等作為提升課程服務質量與效果的重要環節，工作量繁重且人工依賴性強，經常出現人力成本消耗大，接聽率較低的情況。容聯七陌雲電銷webcall語音通知，直接通過語音播報方式，快速通知用戶體檢等業務，省掉客服每次人工通知，釋放人工客服的精力，為「到課率」提供「雙保險」。
3.5 以用戶為中心，開啟全方位綜合服務
在用戶正式購買線上課程後，企業系統會將學員情況分配老師，進行學習課程輔導，但對於部分用戶和老師來說，他們更希望和對方只是保持上課聯繫的關係，不希望在對方在其他時間過多打擾自己。
為了更好地保護學生和老師雙方的個人信息安全，容聯七陌隱私通話能力可實現業務系統、老師助教與學生家長之間的快速聯動與號碼保護，完美化解數據隱私問題。
3.6精確追蹤回訪，加深用戶關係
教育本身是個慢行業，不管是產品效果還是產品優化都是逐漸顯現的，NPS(Net Promoter Score)「淨推薦值」是近年來常用的衡量客戶忠誠度和推薦意願的方法、正逐步替代原有的「客戶滿意度」指標。購買課程並不是在線教育行業服務的最後一步，對NPS管理而言，重點不在於值是多少，而在於公司高層是如何看待和持續改善它，所以，在線教育行業的售後服務變得尤為重要。
客戶回訪是售後服務的關鍵一步，回訪的意義是要體現企業的服務態度，客戶回訪往往會與客戶進行比較多的互動溝通，定期客戶回訪能很大程度上增加用戶滿意度，通過客戶回訪不僅解決問題，還能加深客戶關係。
容聯七陌AI智能外呼機器人可進行智能外呼，同時採用大數據方式，進行精準數據分析及結果傳輸，保證回訪數據完整與準確，協助企業高效完成回訪任務。
3.7深入統計數據分析，提高用戶體驗質量
對於在線教育企業的客服管理者來說，客服數據情況也是一項重要工作。通過查看每一項客戶服務，對客服質量進行全局把控，提升客戶服務水平。
通過容聯七陌智能客服的平臺監控，可以對平臺渠道流量以及訪客的流量進行監控，隨時掌握平臺運營數據，同時可以對平臺渠道進行流量預警設置。智能監控可以對客服人員會話內容進行全量質檢，通過不斷挖掘優質會話，改進回復話術，從而提高諮詢轉化，同時可以保證平臺客服的諮詢及時性以及績效考核。
並且容聯七陌報表支持從通話、在線客服、郵件、CRM等不同維度統計數據，並支持自定義統計訪客信息，如：關鍵詞報表、訪客來源報表、流量報表、綜合分析報表等，更加準確、全面的分析訪客轉化情況，對投放更有針對性幫助，賦能企業實現「從數據到價值」的數據服務生產能力。
4、 案例分析
4.1 學霸君攜手容聯七陌，進行智能化教育服務體驗升級
學霸君作為K12教育領域的巨頭企業，對客戶服務方面要求也相當嚴格。針對學員與家長諮詢渠道多樣，內部協作難以及時處理家長問題，導致影響客戶體驗；課程通知依賴人工，工作程序繁瑣工作量大，整體客服工作效率較低等等問題。容聯七陌從實際場景出發，深度融合推廣、銷售、客服、學管、裂變等環節，為學霸君提供閉環式服務解決方案，將整體工作效率提升58.7%，滿意度提升45.2%，極大釋放了人工座席壓力。
通過七陌智能客服整合學霸君官網、App、微信、電話渠道，將用戶諮詢全部集中在七陌智能客服平臺上，學霸君客服人員只需通過七陌智能客服平臺就可快速回復所有渠道用戶諮詢，提高回復速度，清除了客服無效工作，從而提高用戶體驗。
容聯七陌X-Bot智慧機器人為學霸君在線客服提供統一智能的自助問答體系，可以快速給出答案，縮短諮詢處理時長，同時語音識別準確率達92%。大大減輕客服工作壓力，實現24小時響應用戶需求。從而，用戶可以得到及時回復，客服將有更多時間去解決服務深層問題。
通過七陌智能監控質檢中心，學霸君可以對每一通電話隨時進行監察，確保服務質量。同時通過監控中心可以實時監控客服團隊的工作情況，對平臺進行預警。如果出現服務態度欠佳等情況可實時通知，保證平臺高服務質量運營。而且全量統計平臺數據，可以更直觀的看到客服的工作量，有效分析平臺數據，進行平臺服務優化。提升客戶的體驗感和滿意度。
4.2 好未來與容聯七陌達成合作，全面提升學員的服務體驗
好未來是中國知名中小學生教育機構，也是國內教育機構的佼佼者。隨著業務的快速發展，好未來諮詢的學員和家長也是越來越多，大量的客戶在線等待服務，為了儘快讓這些客戶找到合適的地方客服成為好未來高度優先考慮的問題。
通過容聯七陌呼叫中心系統的智能路由，客服中心可以更快地將客戶連接到正確的地方座席。基於屬性的路由選擇評估每個呼叫者的需求，並將他們連接到可用於解決這些需求的技能的最合格座席。基於優先級的路由使好未來可以將最重要的呼叫客戶提升到隊列的前端。滿足好未來客戶的需求快速，還可以帶給客戶更好的體驗。
好未來還可以使用路由智能為客戶提供其他接收服務的方式。在現有的IVR呼叫流添加簡訊等支持渠道，為客戶提供了更多的服務體驗。自然語言理解將會話轉換為結構化數據，並在使用數據構建時提高路由智能。智能路由不僅對好未來的客戶有利，還能確保地方座席在正確的時間對處理正確的任務，提高地方服務中心工作效率。
4.3 傳智播客引進容聯七陌智能客服，獲客線索量提升30%
傳智播客成立於2006年，是一家集IT培訓、高等教育、在線教育、少兒教育於一體的教育集團。傳智播客在接入容聯七陌之前一直是傳統人工客服的服務方式，面臨無法和客戶主動建立諮詢會話；抓取不到用戶信息、對用戶需求進行準確判斷；無法實時監控平臺數據流量等難題。
傳智播客使用容聯七陌雲客服後，客服人員可以主動向用戶發起會話，既方便用戶直接輸入諮詢，也方便客服人員與用戶建立聯繫。當用戶不小心關閉會話窗口後，客服人員可再次向用戶發起主動回話，保持緊密聯繫。並且容聯七陌雲客服可以訪客來源分析，精準抓取每一個用戶到訪平臺的來源、關鍵詞、著陸頁、地區、以及過往瀏覽等信息，傳智播客客服人員可以第一時間了解用戶需求做出正確引導，以及問題解答，相比以往提高了用戶的諮詢體驗、效果，更具有準確性，從而提高轉化。
傳智播客通過容聯七陌雲客服智能會話引導，根據設置的時間會自動向用戶發起不同會話內容，當用戶進行回復後會自動轉接到人工客服，從而釋放了客服人員需要監視的時間，同時更有效果。傳智播客作為軟體開發人才培養的領頭羊，成功引入容聯七陌智能客服系統後，獲取的線索量成功提升30%。
除此之外，容聯七陌還服務過噠噠英語、VIP KID、高途課堂、新東方等多家知名在線教育企業，實踐經驗豐富。容聯七陌智能客服教育行業解決方案一站式解決從獲客、營銷、留存、服務到售後所有問題，構建營銷閉環，針對不同需求提供相應解決方法，致力於幫助教育行業提高用戶轉化率，打造核心競爭力。容聯七陌未來還將繼續深耕教育行業，為中小企業解鎖增長新技能，賦能企業快速發展。