本期話題
跨省遊恢復，
旅行社準備好了嗎？
- 疫情期間的旅行社 -
貴州百事通旅行社總經理 龍承華：
疫情對我們衝擊最大的是旅遊門店生存能力降低、客人出遊信心降低。後疫情時期，客人出遊方式的改變與旅遊產品的更新速度需要我們認真思考。
攜程系列（百事通，攜程，去哪兒）在貴州總計228家門店，疫情期間損失預計500萬左右。疫情期間，門店保持在50%左右的開門率，公司總部每天正常上班，與門店一起積極培訓業務和開發產品，調整人才配備，為恢復正常營業做足準備。省內遊恢復後，旗下門店開門率達到60%，跨省遊開放後，門店開門率已達到85%了。
隨著貴州省下發通知恢復省內遊，我們第一時間設計產品，快速組織門店宣導，及時推出貴州人遊貴州，組織了省內遊第一團，約100人左右，得到了貴州遊客的認可。我們同時還設計了貴州獨家飛荔波產品，第一家推出省內飛機線路，產品在4月份收客達2000人，省內遊恢復到現在，總計省內遊收客已達5萬人。
貴州天悅旅遊集團董事長 楊高峰：
我們在2019年接待了近40萬入黔遊客，應該是全省排第一的地接旅行社，主要以入黔遊客散拼團為主。跨省遊不開放，疫情期間給我們公司帶來的最大衝擊是現金流的問題，還有部份客戶的流失。
在沒有開放跨省遊的時候，我們組織了員工和導遊的線上線下20多場培訓。開放省內遊時，我們也嘗試擺攤推廣線路產品和抖音直播帶貨，目的是想嘗試新的業務、留住客戶。
我們在端午期間為西江、六枝、萬峰林組織了推介會，這也讓我們看到了信心和轉型的機會。目前我們正在嘗試開發省內遊產品，利用天悅的品牌做門店加盟，現在我們的門店已經有20多家了。
貴州省中國青年旅行社有限責任公司總經理 朱曦:
疫情發生後，我和管理團隊首先做好員工穩定工作，和基層員工保持密切溝通，傳遞信心和正能量，同時積極開展在線培訓活動和產品設計迭代工作，保持戰鬥力和凝聚力。疫情期間，貴州青旅公眾號研發了「新冠心情日記」，從1月24日起，每天一篇，記錄旅遊人心情，傳播旅遊美好體驗，截至目前，已堅持轉發176 篇。
貴州青旅為助力旅行社復工復產，牽頭設計了「貴陽市文旅惠民大禮包」，整合貴陽文旅優質資源，以景區+民宿+特色體驗+旅遊紀念品為禮包組合，帶領數十家旅行社同步上線預售，目前售出超過1000套；貴州青旅還在疫情期間上線了「樾享旅行」小程序，提供省內自駕遊、自由行、民宿酒店預定及旅遊特色商品銷售服務。同時率先組織導遊和職工開展抖音直播，為貴州旅遊景區、酒店民宿和旅遊商品帶貨。可以說，疫情中的青旅表現非常積極，湧現出很多創新思維和實踐。
- 跨省遊，旅行社做了哪些準備 -
貴州百事通旅行社總經理 龍承華：
為了迎接跨省遊，我們用後臺解決了門店疫情期間的客人退訂退款工作，現已全面完成，讓門店留住了客人的信任，也讓門店業務逐步恢復後，輕鬆上陣。同時，加強了門店業務能力的培訓，快速發放了2019年的各項獎勵金，穩定門店。現在門店開業復工復產率達85%，其次，我們全面推出了攜程跨省安心遊產品，配合營銷政策推廣出遊優惠，來增強遊客出遊信心。三是疫情後時代出遊產品的更新上，我們大力推廣目的地旅遊產品，系統票+地接包，半自助遊，機+酒產品系列，用新跟團遊來代替傳統低價跟團遊來滿足客人的出遊需求。
其實近年來旅遊社一直在洗牌，只不過疫情加速了進度。疫情期間，大家都一樣，業務沒能恢復，一但逐步恢復後，真正旅遊社的危機會到了。體現在幾大矛盾點：旅遊社能否完全解決疫情期間的退訂工作？旅遊社能否留住門店和旅遊人才？旅遊社拿什麼滿足客人出遊需求和信心？而且旅遊行業資金鍊不能斷。可以預測，恢復跨省遊後，旅遊行業的危機剛剛開始！後疫情時期的旅遊行業，我認為一是要設計開發符合客人需求的產品，二是收客門店優勝劣汰的調整以及旅遊團隊人才的穩定和發展，這兩點都很重要。
貴州天悅旅遊集團董事長 楊高峰：
疫情後的旅行社收客方向是以小包團為主，一些主題類的旅遊產品將會取代傳統的大團，遊客更加注重性價比和安全性，也可以說客人更加挑剔，組團模式也發生了根本變化。現在我們在加大新客戶的開發力度和調整公司內部結構，增加本地門店和組團業務，以及新產品的設計和研發。智慧旅遊和旅行社產業鏈上的板塊我們也在投入。
貴州省中國青年旅行社有限責任公司總經理 朱曦：
疫情期間，貴州青旅的「樾享旅行」小程序上線，同時，我們與雲上貴州多彩寶籤約，在「多彩寶」APP中共同搭建「多彩出遊」文旅OMO平臺，通過大數據+旅遊融合發展，打造線上--移動--線下三位一體的營銷系統，使文旅企業和遊客能夠更輕鬆實現交易和消費，助力旅遊行業復工復產及可持續發展。目前正在積極組織產品上線。
疫情期間，貴州青旅完成了本土線上平臺搭建，加上公司線下的一百多家旅行社門店，為復工復產備足了「武器」。
- 旅行社協會會長怎麼說 -
肖江：面對疫情的巨大衝擊，貴州青旅是如何面對的？
朱曦：壓力對所有旅遊企業都是巨大的，貴州青旅也不例外。疫情中越重視品牌，業務規模越大的旅行社承擔的壓力也越大。數百員工的生計和企業的固定成本是不能迴避的現實。抗壓是一種擔當和責任感，也是一種能力，貴州青旅一直在為行業、為員工體現企業的價值。貴州還有很多這樣的旅行社在默默承受著同樣的壓力，但我們行業沒有聽說有企業主動裁員，也沒有給社會帶來任何不良影響，我想，這是貴州旅遊人勇敢和善良的品質決定的。
肖江：作為輕資產的旅行社，疫情的嚴重打擊，你覺得在今後旅行社發展過程中要反思什麼？
朱曦：旅行社屬於人力密集型行業，人力成本佔據企業最大成本，資金是旅行社企業生存和發展的生命線。輕資產運營是旅行社的普遍特點，缺點是資金短缺時缺乏借貸的條件，難以融資。疫情造成的業務停頓，恰好擊中了旅行社的痛點，失去了現金流，整個行業上下遊運營資金吃緊，不能滿足人力成本需求，企業被迫降薪或停發員工工資，造成人才流失，這都是慘痛的教訓。疫情過後，旅行社應重新規劃企業的資產價值，升級成本管理和盈利模式，積極和金融融合，創造可持續的運營資金來源，提升自身抗風險能力。
肖江：作為協會會長單位，你在疫情期間帶領行業做了什麼？
朱曦：貴州青旅是貴州省和貴陽市兩級行業協會旅行社分會會長單位，疫情期間，帶領貴州旅行社行業積極應對。以協會名義，先後於1月27日發出《告遊客書》，向遊客說明疫情為不可抗力，對旅行社企業帶來的巨大影響，在承諾保護好遊客權益前提下，懇請遊客積極配合，暫不退款，選擇延期出行。同日，向貴州省文旅廳、貴陽市文旅局發出《關於暫時退還旅行社質量保證金的申請》，希望參照03年非典政策，為貴州旅行社最快速度爭取到運轉資金。2月1日，向所有會員發出《關於妥善處理新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控期間旅行社經營問題的建議》，針對企業復工時間、工資發放標準及社保標準、復工後企業重點經營工作等提出建議。2月12日，向省文旅廳、市文旅局發出《關於應對新型冠狀病毒肺炎肆虐，幫助全省（市）旅行社度過難關的請示》，通過十二條內容，合理地提出了旅行社企業需要幫助的內容。並在盧雍政部長、胡忠雄副省長、貴州省文旅廳、貴陽市文旅局領導的多次調研中，主動為旅行社行業爭取更好的扶持政策，為復工復產後貴州旅遊業的發展保留有生力量，創造更好的條件。在此期間，制訂、收集、匯總關於旅行社退團數、損失、資金需求、具體困難與訴求等各種表格，及時、準確地向行業主管部門和政府領導反映了旅行社業的現狀和需求，便於領導制定幫扶政策。旅行社獲得了針對租金、稅金、水電費、網絡使用費、社保、融資需求等相關幫扶政策，貴陽市迅速制訂出扶持補貼政策和2020年獎勵辦法，省文旅廳領導更是向省政府申請獲得了《關於支持文化旅遊業恢復並高質量發展的十條措施》，其中有對旅行社業的具體補貼、免擔保融資及入境旅遊獎勵等利好消息。
肖江：後疫情時期，貴州旅行社應該怎麼改變自己，是垂直細分還是引入資本？
朱曦：垂直細分發展旅遊產品和服務，是旅行社轉型升級的內在需求；引入資本是疫情後旅行社解決資金壓力的手段。兩者都是積極擁抱變化的表現，選擇改變，在新時代和新機遇下才能發展，而不改變的企業，會被迅速淘汰。
肖江：近年來，貴州旅行社的地接板塊在迭代，比如花果園片區以地接為主的幾家旅行社，比如雪松資本控股的旅行社，比如以百事通和攜程門店模式為主的旅行社，那麼未來貴州旅行社會向那個方向發展？
朱曦：中國社會經濟正在迭代，帶動所有行業和企業進入高速迭代。事實上，遠不止地接業務，旅行社行業的每個業務形態和經營方式都在發生劇烈的變化，疫情更會加速迭代。未來的旅行社，將會向科技創新方向發展，技術賦能企業的服務能力，讓企業的盈利模式和消費者的體驗徹底轉變，所以技術儲備和服務升級是旅行社下一步的必修課。
肖江：貴陽地處高鐵中心，自由行會越來越多，遊客還需要旅行社嗎？
朱曦：產品和服務是旅行社的核心競爭力，信任和溫度使旅行社業態在未來長期不可取代。無論遊客未來的自由行還是單定服務，依然需要旅行社提供策劃、執行、資訊及貼身管家等服務，遊客會更需要旅行社的服務，旅行社也應該回歸服務根本，甚至隨著遊客心智和消費能力更加成熟，跟團遊可能成為未來旅遊最高端的產品。
- 旅行社如何轉型 -
好奇心旅行創始人 黃敬：
業內青巖線路產品價格在90-110左右，我們收客價格是每人338，一年的收客量是一萬人左右。關於青巖的產品，我們又做了第四次升級，馬上會推出。最近我們也做了一些其他好產品，相信會成為一些行業風向標。
我們重點是產品升級，從用戶角度出發，在產品的行程，體驗，營銷和服務端全面提升，以各種有趣好玩的玩法，吸引不同的用戶圈層。
最應該關注的是用戶需求，抓住用戶痛點，提供用戶癢點，使客戶滿意度提升。另外，旅遊行業靠天吃飯，所以企業還需要關注私域流量的建立，建立品牌，提升企業的競爭力，以抵禦不可預見的危機。所以，我們一直在品牌建立上加大投入，從產品體驗，到用戶口碑，再到企業宣傳上，都在全面入手。就是為了抓住一幫認可我們的用戶。
多彩貴州研學智慧教育中心主任 夏青：
面對疫情，貴州研學旅行行業企業以各種方式積極應對，疫情初期各家練內功，升級產品。疫情後期大量開發產品，目前平臺上累計收集到30多家機構研發的近50多款夏令營和親子遊產品，極大的豐富和滿足了省內旅遊的市場需求，最多的一家旅行社單本次暑假就招募了2300人的夏令營團隊，為旅遊市場復工復產起到了積極的示範效應。
我一直認為研學旅行是貴州旅遊的升級，在疫情期間，因為出省遊受限制，反而是研學最好的發展機會。
旅行社資訊主編 劉娜：
結合現階段疫情發展情況，我國旅遊將迎來一個「低密度」和「高質量」的時代。在市場需求上，隨著國內跨省遊的恢復，旅遊消費和出遊意願將會進一步明顯增長。加上暑期、中秋、國慶等假日旅遊市場強力支撐，以及我國較高的居民儲蓄率，下半年旅遊經濟運行將比上半年有一定幅度好轉。社交 旅遊，也將成為新的旅遊商業模式，旅遊從業者也可以研究抖音上的網紅導遊冰蛋兒等成功轉型經驗，利用好新的社交媒體平臺也是發展優質旅遊服務的時代命題。所以旅行社要關注遊客的深度體驗，提供更加豐富的體驗型旅遊產品。
另外，要擺脫對長假日的過分依賴。傳統景區、旅遊目的地對春節、十一黃金周等節日極度依賴，導致優質產品不足、遊客體驗性差；另一方面，疫情尚未全部排除，這讓集中規模經濟風險無法對衝與分散。旅行社要改變以往淡旺季等銷售依賴的運營結構，打造平日、錯峰、微度假等淡季或者非周末節假日產品，拓寬客流、留客穩客，實現客帶客，同時實現線上與線下相結合，實現生態鏈收。
最後，因為大多數旅行社的商業生態都是負循環，不斷促銷最終導致不促不銷，整個終端毫無利潤可言，導致銷售人員沒有積極性，產品賣不下去。因此旅行社可以發力中高端市場，建立商業正循環。如果你的產品利潤非常薄，雖然走的是性價比道路，但是一家批發商的產品全國的渠道商都在分銷，或者說這些產品很難與市場上的形成差異，那就很難贏得高於行業的邊際利潤。製造差異、形成體驗也是考驗旅行社掌握資源的平衡力和敏銳性，並且是一個漫長的逐步完善的系統工程。
如果你要做高於行業的邊際利益者，一定要自問兩個問題：核心競爭力和你靠什麼賺別人賺不到的錢？所有人的機會就不是機會，所有人的危機就不是危機。真正有競爭力的企業在危機中更要踩油門，而不是踩剎車。
貴州旅遊資源豐富，生態資源優越，確立了打造國際一流山地旅遊目的地和國內一流度假康養目的地新定位新目標，旅遊發展潛力毋庸置疑。加上貴州現在是西南高鐵中心、縣縣通高速。對於貴州旅行社來說既是挑戰也是機遇。
肖 江 記 錄
這次新冠肺炎疫情的發生，正好碰上春節旅遊黃金周，國家有關部門要求旅行社停工的通知下發後，眼看掙錢的好時候，旅行社只得無奈的退款、關門。一些旅行社從業人員迅速變身微商掙生活費，一些旅行社老總為了留住人才，利用業務全面停止的時期做培訓、組織學習，找新的突破點。
3月18日，貴州省文化和旅遊廳下文恢復省內遊，對於來之不易的復工，旅行社積極做好產品設計和儲備。多年來貴州大力改善交通、進行旅遊產品建設，也因為跨省遊暫時沒有開放，貴州旅行社從業人員才有時間停下來了解貴州，設計民宿遊、房車遊、露營遊、飛機遊、美式營地、山間餐桌文化等多種貴州遊新玩法，旅行社從業人員說，從來沒有發現貴州有這麼好玩和新鮮。
即使在沒有業務、沒有收入最困難的時候，貴州的旅行社從來沒有惡性競爭，他們自己在學習、在變革、在抱團取暖、在共謀發展。 6月10日，由貴州12家旅行社與貴州機場集團市場部發起，貴州旅行社互助營銷同盟正式成立，同盟成立後致力於國內遊啟動後的市場復甦，為遊客提供品質服務，實現城際互動、客源互換。貴州百事通旅行社龍承華總經理說，「我們要積極行動起來，讓行業看見我們旅行社還活著，我們在行動」。
即使是在最低迷的時期，貴州旅行社還在做公益活動，為抗疫工作獻愛心，在組織援鄂醫護人員免費遊貴州。
7月15日恢復了跨省遊業務，隨著避暑遊提前到來，自由行、自駕遊等遊客紛紛進入貴州，熱門景區門票預約需要提前，遊客大部分沒有通過貴州旅行社組織而來。高鐵時代，對旅行社的經營業務也是倒逼。面對疫情沒有完全結束、水災隱患還在，就業壓力大、機關事業單位工作人員、學生出遊限制，同時遊客需求變化了，現在更加追求性價比和安全性、體驗感。從疫情中走出來的旅行社依然困難，復工最慢。這個時候需要旅行社思維模式改變、營銷方式改變。從旅行社發展趨勢來看，本土旅行社更要有集團化發展以及引入資本的意識。
貴州青旅董事長嚴峰說：「疫情讓旅行社可以停下來做一些一直想做而沒有時間做的事情，厚積薄發迎接改變」。從主管部門拿到的數據，疫情期間，貴州旅行社沒有一家註銷，大家依然熱愛這個行業。疫情期間貴州旅行社收穫了知識，更加團結，這必將使行業更加強大。
有信心有知識，還有什麼可怕的，具備更多的能力和技能才能抵抗一切的改變，迎接美好的未來。
172天，在文旅板塊中，疫情對旅行社衝擊最大，在這次疫情面前，主管部門迅速暫退質保金，給予旅行社實際補貼。後疫情時期，本土旅行社競爭更大，需要政府出手嚴厲打擊「低價團」以及省外變相組織的購物團，給剛疫情走出來的旅行社一點發展的時間。
從散小弱差到門店化，貴州旅行社完成了第一步迭代；從跟團遊到以產品和遊客為核心，疫情期間旅行社在探索；從單一旅行社組團、接待到多元化、集團化，到資本的注入和壯大，旅行社如何在危機中育新機，作為行業最基層的板塊，也是貴州文旅高質量發展的基石，貴州旅行社一直在思考在行動。
欄目顧問團
殷紅梅
貴州師範大學國際文化旅遊學院院長
三級教授
韓軍
貴州商學院旅遊管理學院院長 教授
楊春宇
貴州財經大學中國西部綠色發展戰略研究院副院長、三級教授、博士、省管專家
下期預告：避暑旅遊是貴州的大IP嗎
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貴州日報當代融媒體記者
策劃 | 肖江
文 | 肖江
刊頭 | 黃靖
視覺 | 李若瑩
編輯 | 陳景雄
編審 | 張齊