中國民航網 通訊員常珺 報導：近年，移動端服務在旅客航空出行中起到越來越重要的作用。隨著疫情防控常態化，旅客對流程自助、無接觸式出行服務的期待，進一步推動著線下服務產品向線上模式轉移。為此，首都機場充分聚焦「以旅客需求為中心」，深化「共情服務」理念，希望為不同客群提供差異化出行體驗。通過人文機場「一藤七花」建設模型，以打造「品質空港、效率空港、美麗空港、愉悅空港、樂享空港、文化空港、溫馨空港」為目標，從市場調研、客群細分、行為習慣、行業發展趨勢等多維度研析，精心規劃打造服務產品。首批服務產品於9月28日在「北京首都國際機場」官方微信小程序正式上線發布，以實用性一體化服務產品提升旅客出行便利，助力服務質量品牌建設，打造旅客高滿意度出行體驗。
專注需求產品精準提供 便民服務再升級
首都機場服務創新與提升調研發現，旅客更加期待在機場的自由時間，對於人文化服務細節提供也愈發關注。為此，首都機場深入研析近5年客群特徵及旅客移動端出行使用習慣，系統升級「北京首都國際機場」官方微信小程序。首都機場針對出發、到達、中轉及接送機不同客群，在小程序內設計專屬應用界面，各環節旅客所需關鍵信息更加突出明了，信息查詢也更加便捷。同時，為休閒度假旅客精心打造「禮迎禮送風景線」和「國門文化雲遊覽」文化產品板塊，將首都機場「御園諧趣」「吳門煙雨」「百花深處」「故宮印象」「九龍獻瑞」等多處人文景觀和文化展廳搬至「雲端」，滿足旅客國門遊覽及文化體驗需求，為旅客提供更多機場「景點打卡」攻略。
首都機場官方微信小程序功能升級版，客群細分、流程明晰
文化體驗風景線 景點打卡 在線觀展
專注線上線下產品互聯 助力人文機場智慧化
為了不斷滿足旅客對於出行效率和服務便利性的高要求，首都機場及時梳理旅客出行常用服務項目，將愛心陪伴、免費電瓶車等特殊旅客服務項目同步實現在線預約，精心打造安心出行、悅購隨心產品線；在輕鬆抵離產品線上，實現機場巴士線上購票和線路智能查詢功能，省去旅客現場排隊購票時間；同時，為進一步提升旅客對「同城同質同價」的感知度，首都機場整合所有餐飲購物信息及商業優惠活動，推出「機場美食和輕鬆購物」兩個商業服務板塊。旅客註冊成為首都機場常旅客會員，還可以在營銷活動期間在線領取優惠券，實現機場餐購無憂。年底前，首都機場還將陸續推出Wi-Fi一鍵登錄、排隊實況隨時查等服務產品，將更多線下服務搬至移動端，讓旅客享受更多「雲端」服務。
市內巴士及城際巴士 在線購票及線路查詢
機場美食及悅購隨心 餐購信息隨時查、商業優惠精準達
專注差異化產品研發 立足服務實用效能
近年，首都機場單獨出行老年旅客佔比逐步上升，針對老年客群出行經驗較少、流程知悉度低、人員服務需求高等特點，首都機場創新差異化服務提供，針對60周歲及以上老年客群，特別設計推出線下全流程服務陪伴、孝心衛生間、孝心座椅等服務提供，線上服務項目預約的一體化老年旅客出行服務產品。以「放心出行，盡心呵護」的理念打造老年客群專屬服務，讓單獨出行的老年旅客更安心，家人更放心。
老年旅客服務產品
今後，首都機場將持續踐行「人民航空為人民」的發展理念，堅守真情服務底線，紮實推進人文機場、智慧機場建設，以創造「愉悅服務愉悅體驗」為核心，努力為旅客打造人文智慧雙融合的貼心服務產品。