記者 | 嚴之俊1
前段時間，漢庭 3.5 西北首店落子蘭州，這是華住集團遵循「千城萬店」的市場下沉戰略，打造標杆旗艦門店的創新成果；也是漢庭 15 周年之際，華住將發展重心重新拉回漢庭品牌本身的一個強有力的信號。華住相信憑藉卓越的品牌實力和產品口碑，漢庭將引領中國經濟型酒店開啟全新徵程。
關於此次迭代 3.5 版本的特色，之前界面新聞有報導過：3.5 的大堂是橘色、粉藍色搭配，審美更加小資偏年輕化，並增加了不少智能化服務，比如自助辦理入住和退房、自助存包、客房智能語音，甚至用機器人送物。這些新版本的漢庭會逐漸取代紅牆漢庭，同時在一二線城市，以及下沉到三、四、五線城市等市場進行迭代。
「華掌柜」自助服務對於近年來頻繁出現的酒店迭代產品，華住集團首席產品官周光明認為這是市場的必然結果，也是人們的生活方式不斷改變的向好體現。這次漢庭迭代所推出的 3.5 產品，是漢庭這個品牌所寄予的厚望，作為設計團隊負責人的周光明告訴界面新聞：「漢庭之前的迭代主要通過功能疊加，成本優化來實現，而3.5版本代表著一個重要轉折點，就是華住集團的【王者歸來】。這次 3.5 不只讓人家眼睛一亮，更肩負著給人強記憶點的使命。在有限的成本之內，我們創造了比較大的產品能量，不僅讓大家關注到它的存在，實際體驗時也會有全新感受。」
疫情之後，酒店品牌趨向於求穩生存發展，對於差異化創新的速率不得不放緩，而漢庭則厚積薄發，逆勢進擊，充分利用「靜養」時間，加速產品更迭，順勢贏得品牌增值。漢庭 3.5 通過一系列智能化服務，包括自助前臺「華掌柜」、24小時全天候機器人服務、物聯網語音控制系統等，實現成本優化與酒店高效管理，全方位優化住客在酒店內的體驗場景。對此，周光明說道：「智能化不是個噱頭，我們在推廣 3.5 的時候，對消費者而言，我們只是讓他覺得更方便。一方面，智能化服務出錯率極低，不會讓住客產生過多抱怨；另一方面，在經濟型酒店，人工服務其實是越少越好，因為高端服務人員需要更高的成本，而機器人不僅成本低，也會讓住客感覺更舒服自在。」
住客享受24小時全天候機器人服務漢庭從產品到服務充分滿足住客的個性化需求，通過標準化、模塊化、智能化手段合理管控投資運營成本，以高效商業模型保障加盟商持續盈利的能力。據了解，漢庭 3.5 實現了 90% 以上的工業化裝配式的施工營建，依託其在全國數千家門店的規模優勢，通過批量化生產和加工，實現整體工期較常規縮短近三分之一；在保證產品質量的同時，大幅降低施工中的人工、材料及耗時等成本，從而幫助加盟商獲得更高的投資回報。
周光明說：「對於3.5版本，我們一定要維持住的就是賣價，用高性價比來重新收攏客戶對漢庭的信心。漢庭 3.5 版新產品的單間客房造價為 8 萬元左右。要控制房價不漲，首先量要足夠大，實現薄利多銷；其次控制造價成本，大量地使用工廠模組化的設計，同時還能縮短時間，從而降低時間成本，也就是房租。」
雖然經濟型酒店的市場龐大，但挑戰也擺在眼前。目前漢庭在全國已擁有 2,600 多家門店，遍布 300 多座城市，其中有將近900家還是 1.0 版本，這些的迭代都亟待解決，而且迭代速度一定要快，不然消費者就會感受到入住酒店的質量不平均。未來三年，漢庭將進一步下沉布局三四五線城市，甚至深入縣級市，預計到 2028 年達到 10,000 家門店規模，成為全球最大的單一酒店品牌，以持續領先的綜合價值感，為住客帶來高效、安心、舒服、友好的住宿體驗。「我敢肯定在兩年之內，就性價比來講，國外的經濟型酒店根本不是漢庭的對手，漢庭會變成全球最強的經濟型酒店品牌。」周光明相信，漢庭品牌會有一個美好的未來。
著名空間設計師 周光明
界面：近幾年，產品迭代的酒店品牌特別多，從國際品牌的喜來登和希爾頓花園，到華住自己的全季和漢庭，您怎麼看待這樣的現象？
周光明：產品迭代是必然的。因為人的生活方式在不斷地改變，產品也將隨之改變。我們早已進入了網際網路時代，所以無論是知識結構，還是生活習慣、思考方式都在改變，因此產品迭代是必然，除非品牌只想要曇花一現。如果要長久地經營品牌，就必須把握市場需求。比如備受歡迎的蘋果手機，幾乎每年都在迭代推新，深究背後的原因，是因為人的審美會疲勞，如果沒有新鮮感，再好的產品最後也一定會被淘汰。市場就是商業，商業價值的本質就是為客戶創造價值，滿足不斷變化的需求，所以我認為產品迭代是一個必然的現象。
界面：您覺得漢庭 3.5 的版本的目標和理念跟過往幾個版本有哪些不一樣的地方嗎？
周光明：在我看來，最大的差異在於從五六年前人們開始關注「消費升級」，導致所有酒店業，不只經濟型，包括舒適、高端型都砸重兵在中檔酒店這個級別，而這時，沒有人為這些需要經濟型酒店服務的住客去創造更好的體驗，它的迭代就勢在必行。在此背景下，導致漢庭之前的迭代產品還較大程度地停留於功能疊加以及成本優化。而最新的3.5，它是一個重要的轉折點，代表著華住集團的【王者歸來】。
經濟型酒店市場在中國將近有10億人口的需求量，令人費解的是，大家竟漸漸地不再關注擁有這麼大的市場。因此，當經濟型酒店處於一個相對安靜，甚至走下坡的發展狀態時，我們重新為這個行業裝上了新型的火箭——漢庭3.5，從而把整個市場往上帶。
在這個過程中，我們的產品主要有三個抓手。第一個就是引入智能化服務，讓我們有效控制人力成本和管理成本。第二個就是顏值，其實顏值是在這個裡面最不花錢的。花錢做顏值這件事情是必然，但是它也沒有任何意義。畢竟花大價錢把酒店打造得很漂亮，本身就不符合經濟型酒店的定位，但美感不一定要用錢去堆砌，比如用同樣的乳膠漆，可以做出很多不同的搭配讓保持高顏值，這一塊是我們設計師最著重考慮的地方之一。第三個，就是通過工廠模組化製作來控制成本，從而保證住客以相對優惠的價格，享受到一流的產品和服務。
界面：漢庭 3.5 版本是如何把智能化應用運用到真實的服務場景中去的？
周光明：智能化不是個噱頭，對用戶而言，智能化應用是為他提供更便捷的服務體驗。舉一個例子，入住酒店時，我們有「華掌柜」自助服務，住客可以進行入住和退房操作，不僅可以保護住客隱私，還可以選房訂房。第二，酒店配備的二十四小時全天候機器人，可以大大降低服務人員的配比。機器人出錯率極低，也不會讓住客產生「被打擾」的抱怨。第三個，智能化機器人電話，住客接到的電話都由機器人撥出，詢問幾點入住，是否退房等。而在以前，如果有 200 個房間的客人需要電話溝通，這需要很多人工去操作，但機器人可以同時跟多人對話，這也是智能化應用中的突出表現。與此同時，店長管理效率也大幅提升，用手機就能看到所有房間的情況，從而進入全面管理狀態：店長既能接待住客，又能管控整個酒店的客房，這些都展現了智能化應用的優勢。
客房電視也是智能化應用的一大亮點，當代年輕人看電視的意願度越來越低，更偏好自己的手機、iPad、電腦等來獲取信息或進行娛樂，因此在3.5版漢庭裡可以實現電視投屏。同時房間內還有智能語音控制功能，一聲「hello 華住」，就可以呼叫前臺、開電視、控制燈光等，這些智能化應用都提升了消費者的住宿體驗。因此，我認為智能化不會就沒有好的體驗，反而能更有效率地為住客服務。
界面：您之前說對於漢庭 3.5 版本，顏值是最不花錢的，因為美感不需要靠錢去堆積。其實換句話來說，就是我們通過有限的預算，如何把經濟型酒店設計得富有美感，其實這是一件非常有難度的事情。所以我想請問一下，您覺得這背後的挑戰在哪裡？我們應該怎麼去解決？
周光明：我覺得設計的挑戰主要有兩個。因為一件產品需要經過設計、製作兩個主要環節。比如一個手機，設計師設計得很好，但在製作過程中沒有很好的把控，就會覺得這個手機不夠好，同時也會否定設計。所以設計的難度是在非常有限的材料中找到一個最佳出路，從而打造出的滿意產品。因此，在設計時我們會用視覺友好的色彩搭配、更溫柔的弧形、更多溫暖的燈光來打造整個空間的美感。
接下來，更難的就是製作過程，要控制成本的同時又要保證好的質量，所以我們在設計過程中，這個問題是讓人最頭疼的一部分。最終，我們決定使用大量模組化設計，讓機器代替人工進行製作。一方面，減少人工就能降低成本；另一方面則是機器沒有情緒，它的精準度是人的N倍，從而降低了產品的不良率。
界面：剛剛您有提到，現在有 10 億人口的需求是在經濟型的酒店上，在您看來，如何在不加價的情況下去實現消費升級？是像您剛剛說的利用一些智能化設備，包括設計上的一些特色去做不加價的改進嗎？
周光明：其實不加價主要有兩種方式，第一，量大限度地實現薄利多銷。所以首先，加速擴張，維持價錢不漲。以往，漢庭一年可能做一百家店，但按照現在這種開店模式，可以實現快速複製，一年之內開出五百家店。五百家店意味著多了五萬個房間，這樣就能吸引更多客人入住，同時還有助於控制成本。第二，控制成本，包括人工成本、運營成本和製作成本。比如製作成本，大量使用工廠模組化設計，就可以縮短時間，因為每個物業都有時間成本，也就是房租。五百家店，如果每一家店縮短一個月的造價，每年可以省出幾個億的時間成本。再比如人力和管理成本，一旦引入了智能化應用，，就能通過減少人的決策時間而節省整體服務時間。這樣我們可以節約人力，減少抱怨投訴。所以用這幾個維度來降低、控制成本，達到不漲價的目的。我們想讓住客知道，即便是同樣的價格，你依然可以享受更好的產品體驗。
界面：您一直在提及成本，那對於很多業主方來說，更好的設計也面臨著一個更多投入的問題，就最新的3.5版本而言，整體投入是比以前的版本要低嗎？
周光明：因為3.5版本目前還處於初期階段，未來的投入一定會更低。現階段投入比之前稍微高一些，但每個單房的成本也控制在 8 萬元以內。而我認為我們的產品也一定會在之後一階段新店的開業過程中，得到再次優化。到漢庭 4.0 ，它會更成熟、冷靜，實現量產的時候，我認為造價會達到跟 2.7、2.0 版本差不多的水平。
界面：您提到，因為是模塊化的關係，有些業主方如果覺得整體成本有點高了，那可以選擇挑選其中一部分去進行一些翻新或者投入嗎？
周光明：審美是一個比較難的事情，自行搭配就會亂。當一個設計師幫你做好規劃，你加入自己的意見，雖然單件都是好東西，但混在一起後它就不成系統，很難達到預期的效果，所以我們現階段也保留著 2.7 版本，讓他們自行挑選。
界面：之前您說在 3.5 版本中會逐步投入智能化應用，節省更多的人力。但如果過多依賴智能化，會不會造成人性化服務的缺失？
周光明：這個問題在十年前可能存在著一些爭論跟探討。但時至今日，當我們都開始用智慧型手機時，人們已經步入了快速學習並習慣智能化的生活方式。比如電商，以前很多人都說電商沒有辦法取代傳統購物方式，因為你看不到這件衣服上身效果，看不到水果的好壞，但現在我們都習慣了，懂得在網上如何去分辨品質的好壞。而且我們也感受到了電商帶來的便捷，可以讓我們有更多時間去過自己想要的生活。
其實，人工服務在經濟型酒店裡越少越好，因為比起高成本的高端服務人員，機器反而會提供更舒適的服務。舉一個例子，現在辦機票沒有人會去前臺值機，都是手機值機，簡單、明確又可以選座位。因此，所謂更好的體驗，並不一味地依賴於真人服務。
界面：像智能化這一塊，您說了這一點我很同意，就是經濟型酒店服務人員越少越好，但是還有一個比較悖論的問題是現在下沉市場那麼多，二、三、四線這一類的城市，很多消費者有可能他本身對於這一類的智能化的應用不是很熟悉，也不願意去熟悉，您是如何去做平衡的呢？
周光明：其實，無需過慮。因為，今天的智能化技術已經讓全世界變成了同一個空間，只是不同的生活習慣。比如，黃土高原有個一輩子沒見過海的老太太，或許30年前是存在的，但今天哪怕她沒有看過真的海，她也一定通過電視、手機等看過海的圖片。這就是網際網路把物理空間打破了，把人的觀念也徹底打破了。
而網際網路時代把人的知識結構也打破進行重組，比如介紹美食，古人用詩詞來形容，近代人們會用圖片來記錄，到今天就是用更直觀的視頻來記錄美和感受，知識結構的改變也縮小了觀念的差距，並將其往前推進。
所以到了三四五線城市，產品不會有所改變，就像一二線的人去到了三四線，他絕對也會選擇漢庭，因為有信任感，在三四線的城市有著和一線城市一模一樣的產品，對用戶來講是一種非常好的感覺，而且他會深深地植入這概念。
因此，我覺得智能化並不是三四線的問題，而是會不會使用的問題，為了解決這個問題，我們同步會在智能化產品旁邊配置一個人工服務，在是住客需要的時候為其提供相應的服務。
界面：漢庭可謂是經濟型酒店的「老牌」了，陪伴了幾代人的成長，但這兩年說到華住，人們有可能更多想到的是全季，已經不會第一時間聯想到漢庭了。那您覺得像這一次的漢庭3.5，要通過什麼方式讓更多的消費者能夠再重新認識並回歸？
周光明：對於漢庭3.5，我們一定要確保不漲價，要用高性價比的服務來重新贏回消費者信心。
第一個，花相對少的價錢得到很好的產品體驗，因此要快速迭代，讓 3.5 遍地開花。第二個是要通過高性價比把全季的客人吸引過來，儘管彼此都是一家兄弟，但漢庭的成功可以促進全季繼續加速往前跑。讓全季的客人住到漢庭，也沒有任何的違和感，這就是漢庭3.5版本強大產品力的體現。
而這兩年其實是漢庭的一個發展關鍵期，又要割肉，又要掌心的肉，對我們而言，挑戰很大。但如果做到這一點，我相信在未來兩年之內，就性價比而言，國外的經濟型酒店無法與我們媲美，所以漢庭就會變成全球最強的經濟型酒店品牌。
圖片來源：品牌提供