通過組織內利益相關者的視角來理解IT部門的角色，這是明確IT部門可能需要如何轉變的有效方法。在很長一段時間裡，IT部門都被視為成本中心，主要強調績效和成本。在過去的10年裡，IT部門的作用在許多組織機構中都得到提高。 IDG的《2020年首席信息官現狀》調查呈現了這一趨勢：75%的受訪首席信息官認為自己是業務策劃師或機構轉型代理人，而67%的受訪者則聲稱創收是自己的一項工作職責。
然而，在數位化轉型時代，首席信息官需要更加努力(和更具智慧)以確保或維持自身被視為獨特的角色。人工智慧正在改變「把基本的事情做好」的定義，模糊組織邊界，以及改變首席信息官在領導團隊中取得令人羨慕的地位的速度。
史蒂芬·德·坎波斯(Stephen de Campos)最近被任命為亨特統一公司(Hunt Consolidated)的首席信息官，該公司是一家總部位於達拉斯的油氣勘探和生產公司，擁有資產數十億美元。史蒂芬與我合作撰寫了這篇文章，以闡述首席信息官如何利用AI改善IT運營工作，如何找到新方法為其組織機構成功發展，以及如何提高其公司在資本市場中的洞察力。
第1步：利用智能運維(AIOps)重新調整基礎工作
許多首席信息官通過做好基礎工作而從服務提供者升級為業務合作夥伴：在傳統的IT運營領域(例如網絡、基礎架構和諮詢臺)中提供高質量的服務。但是，這些傳統策略無法滿足雲計算、物聯網和大數據的指數級需求，因為這遠遠超出人類的能力。為了防止IT運營工作成為您進行數位化轉型的限制因素，您必須重新調整基礎工作。
智能運維代表著AI和IT運營的結合，是一些首席信息官所做的工作。智能運維平臺會整合來自各種監測和服務管理源的數據，並將機器學習技術應用到背景數據中，找出一些模式，並為IT運營工作開啟新的智能和自動化水平。早期使用者最初可能會側重於在監測數據中找出一些模式，以提前部署一些補丁程序，從而防止意外停機。更高級的組織機構可能會部署虛擬服務代理或「聊天機器人」，以自動執行一些關鍵IT服務管理功能，例如票證分析和密碼重置。
無論哪種情況，智能運維的部署都可以通過將商品化任務自動執行，縮短解決問題的平均時間以及限制計劃外的工作來節省IT部門的時間。通過避免人工重新啟動和獲得基於AI的更高質量的服務，企業還可以擁有更高的工作效率。在佛瑞斯特研究公司(Forrester)的一項研究中，一家綜合電信公司部署了智能運維，並在三年內節省了約700萬美元的人工成本。這些節省的資金可以建立一種自籌資金機制，從而可以擴大IT部門在整個組織內的知名度和影響力。
第2步：開展自籌資金的試點和帶來驚人的價值
建立了自籌資金機制後，請您的IT業務合作夥伴與他們的業務相關者開始一種諮詢性對話。首先詢問他們所針對的關鍵衡量指標。例如，銷售部門可能側重於提高轉化率，而客服部門可能要優化平均處理時間。與業務相關者合作，將衡量指標拆解為他們的基礎流程，以找到可被AI提升的步驟。
首先尋找那些在流程中可以自動化的步驟。通常這是一些高度依賴於人工重複數據輸入的步驟，或者需要在多個應用程式之間切換以查找不同類型的信息。例如，通過自動將索賠醫療代碼輸入到定價應用程式中，一名健康保險客戶能夠將複雜的患者住院索賠的定價時間減少1000%以上。
在找到一些可進行自動化的領域後，您可以通過提出問題來發現機會，使一些流程和體驗變得更加智能化。打開該話題的一個好方法是提出一些問題，例如 「您希望獲得什麼信息?」或「哪些信息可以改善客戶的體驗?」
或者，詢問他們是否要擴大某些「工作場景」或可重複的模式。例如，家得寶公司(Home Depot)通過利用機器學習技術來分析呼叫中心數據並識別與正面結果相關的行為，在10周內將客戶服務的平均處理時間縮短了4%，而且將客戶體驗提升了6%。該公司還部署了AI機器人來指導客服人員採取那些最有可能帶來這些正面結果的行為。
接下來，為您從企業中發現的各種機會創建一個清單，並根據其影響程度和可行性對它們進行評分。這樣您的團隊能夠確定一個或兩個用例，以利用您的自籌資金機制進一步投入工作。影響力評估涉及到這些機會將推動業務成果的程度，例如降低成本，增加營收或提升體驗;而可行性評估則是確定某些數據、技術和技能的可用性。那些具有高影響力和高可行性的機會通常最適合作為試點項目。
這些評估工作完成後，與業務相關者進行一次簡短的溝通會議，以達成一個粗略的業務案例。這讓我們可以確保收益和成本是合理的，大家對最小化可行產品(MVP)方案有一致看法，並開始工作。在開始工作之前，請記住基準的衡量指標，這樣如果您的最小化可行產品成功實現，那麼您將有一個強有力的對比點和證據來支持將來擴大規模。
第3步：為正式AI項目給出理由
成功完成一兩個試點項目後，您就可以正式制定AI項目了。IT部門應與企業中由IT部門資助的試點項目的受益者合作，以交流試點項目的成功結果，闡明其他有前景的用例，並為建立專門的AI卓越中心給出理由。該卓越中心團隊在採用AI優先策略的組織機構中很常見，其專注於發現AI用例，開展試點項目，並對可改善業務結果的用例擴大規模。如果有專門的全職人員的話，這些早期試點項目的成功結果有助於首席信息官宣傳AI在產品、流程和體驗方面帶來的切實好處。
還要考慮AI如何通過「環境可持續性與治理(ESG)」報告來增強公司在資本市場中的洞察力。在一個數位化已超越人類能力的世界裡，AI是有效保護組織機構數據和技術資產的唯一途徑。在許多情況下，這也是應對與氣候變化相關的威脅和侵害的一種可行解決方案。美國銀行(Bank of America)的一項研究發現，在2014年至2019年期間，標準普爾500指數中「環境可持續性與治理」排名前五名的公司每年的業績比排名最後五名的公司高出至少三個百分點。
評估您的地位，並採取行動
坦誠面對在組織中人們對IT部門的看法——您是否被視為負責維持業務正常運轉的服務提供者，還是被視為能夠實現規模擴大、增長和差異化的企業關鍵組成部分?如果您是前者，請考慮如何利用AI建立一種自籌資金機制而讓自己勝券在握。如果您是後者，我相信那句老話是「求知若飢。」
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