——「服務的溫度」是客服行業的決勝關鍵
客服人員學習後臺使用叫做「參觀武器庫」，第一次接觸用戶叫做「離敵人到場還有30秒」，日常考試叫做「打副本」，這些都是網易七魚客服輕學院平臺的課程教授中的常用表達。網易七魚客服輕學院作為客服體系化的培訓中心，是客服行業智能化趨勢下的重要嘗試。
網易七魚SaaS客服軟體（軟體即服務）品牌在今年4月舉行了盛大的一周年慶典。作為網易旗下雲客服產品「網易七魚」，一直以高速的產品更新、客服行業動態的實時洞察，引領著SaaS客服市場。在這次會議中的圓桌討論環節，嘉賓們共同探討了客服行業的顛覆性變革，並對客服行業的現狀和痛點進行了多維度的梳理，同時也給出了未來客服行業發展的預期。
高重複、低效率，客服行業智能化不可避免
客服行業一直以來都被打上「勞動密集型」的產業標籤，尤其在通信、電商、金融、醫療整形等行業，客服部門可以達到數千人。客服，作為服務業中與客戶溝通的最直接紐帶，對整個企業業務協作起到了重要作用。雲集微店客戶滿意中心總監胡日新給客服定義為：」兜底「，客服需要承載所有輸出問題的後果，常常是用戶抱怨的」垃圾桶「；同時客服又是企業的」溫度計，測量企業裡哪個部門或產品存在什麼問題，是否需要對症下藥。但不可避免的是，客服人員面臨著高重複性和低效率的工作。2016年底網易七魚發布的《客服行業現狀白皮書》顯示，51.4%的客服對工作狀態不滿意，原因包括工作強度大、工資待遇低、負面情緒多、工作內容枯燥等。消費升級對服務升級帶來的挑戰，客服行業普遍離職率高，以及一線客服在工作過程中感到迷茫，這些都讓客服行業接入智能化成為不可避免的趨勢。
客服行業的智能化對客服從業者的首要衝擊便是「人工客服是否會被智能客服取代」。客服行業的智能化會將客服從大量重複性解答基礎性問題中解放出來，從而思考服務如何產生更大價值。具體來說，客服行業的智能化是提倡整個行業的全面智能化，而不僅僅針對客服這個職業。智能與人工客服有機融合，即利用語義識別技術、上下文關聯的技術以及一些歷史會話分析的技術實時、雙向追蹤客服和用戶溝通的過程。從而幫助人工客服快速準確地提供一個有效答案，高效的解決用戶問題，提供高質量的服務。這將對於整個服務行業的更迭、蛻變有所啟發。
人工客服和智能客服分工明確，人機協作
這次圓桌會議上提到了一種新興的職業分工：機器人訓練師，即由人工調教機器人。網易七魚市場運營總監肖鈺妍指出：「未來三年會是一個人機充分協作的時代」。標準化、重複性的問題被機器處理了（預期未來三年90%以上標準化問題都可以被機器人解決），同時有專業的機器人訓練師對機器人進行培訓和管理，而最高層次的複雜問題，比如複雜投訴、情感顧問，則需要高級客服來處理。
SaaS客服不是通過其智能化的產品改變客服，而是輸出體系化的知識搭建分享交流學習平臺，所以七魚聯合服務業內導師共同推出網易七魚客服輕學院平臺。通過開展線上線下交流，逐漸促成客服職業的演進：客服人員由新人進階，從單純的傾聽消費者到推進內部提升產品體驗，提升部門流程及生產工藝。
服務的最高點在服務的溫度上
要了解服務行業的未來走到哪裡，就必須回歸到服務的本身。網易七魚市場運營總監肖鈺妍在這次圓桌會議上就給出了她對服務本身的理解：「服務最高點在服務的溫度上。服務做到有溫度，帶來用戶對品牌的忠誠及口碑，通過大數據技術，捕捉用戶個性，做到千人千面，不同的人享受不同的服務」。因此，七魚做了一件事：整合網易郵箱、遊戲、電商、網站等數據資產，形成用戶標籤，從而實現用戶畫像，更好地識別用戶身份及人群屬性消費特徵。
客服行業的所需能力以及職業分工正在經歷著巨變。對於智能客服來說，適應各種場景，比如重置密碼、電商查詢訂單、查物流及退換貨、開發票等等；其次，搭載語音交互和語音識別技術，做到智能語音將會是整個客服智能化的發展路徑。而對於人工客服而言，從重複性工作脫離出來，處理複雜問題，不斷學習成長至管理者則會是多媒體時代下的新要求。
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