招商銀行信用卡中心微客服系統應用案例

2021-01-15 CTI論壇

　　項目概述

　　招商銀行是國內服務領先的銀行，在不斷豐富自身產品品類的同時，也時刻以「用戶至上、用心服務」的服務理念為指導，不斷提升自身的服務質量，開發更加適合用戶使用習慣和降低服務成本的服務渠道和方式。微信客服平臺就是招商銀行在創新服務渠道和方式上的一次大膽探索和嘗試。 隨著業務的蓬勃發展及招商銀行信用卡二代系統的完善，信用卡整體客群數量日趨龐大。

　　目前卡中心客服人工渠道為應對如此大的客戶來電量，綜合成本較高，在業務不斷發展的過程中，客戶服務部持續探尋在不降低客戶服務質量的前提下，將人工進線進行其他渠道分流的有效方案。 招行針對客服的現狀，制定了「充分利用已有的簡訊、自動語音、網站及行動裝置等渠道資源，減少整體運營成本」的改善方案，而業務量可以得到多渠道的支持與分流。微信用戶群龐大、交流方便、蔓延性強，非常適合作為客戶服務、營銷拓展的渠道。 基於上述前提，招商銀行信用卡卡中心客戶服務部擬建基於微信的服務平臺，支持並分流部分業務，並為未來的營銷、增值服務等提供渠道面保障。

　　項目需求

　　招商銀行微信客服平臺，旨在打造一個可持續發展的在線服務和營銷運營平臺，建設目標包括：

　　1、完成平臺基本架構搭建（包括底層支持模塊、人員權限菜單等）

　　2、完成與IM供應商伺服器之間接口的打通，完成基礎接口的開發。

　　3、完成IM帳號和招行帳號之間關係綁定

　　4、完成主動播報業務的實施上線

　　5、完成客服知識庫的梳理與搭建

　　6、完成機器人/語義識別系統的整合集成

　　7、客戶關係管理系統CRM搭建，打通現有自動與人工數據分析渠道

　　8、與信用卡中心相關客服、營銷系統對接、與總行相關系統對接

　　解決方案

　　針對招行的需求，雲軟IMCC提供的是一套成熟穩定的開放式消息運營平臺解決方案，該平臺除了具有經歷電信級的數千萬好友級別的業務壓力考驗、擁有穩定的技術架構和靈活的業務運營能力，同時還具備豐富的外掛、對接、管理功能，方便用戶進行二次業務的開發，使用該平臺，能大幅縮短招行在搭建IMSP基礎平臺時的開發周期，縮短業務推出和上線的時間，並且將精力集中在銀行業務開發上。 針對銀行業信息安全要求等要求，多方考慮建設銀行業獨有平臺，從銀行業內部審核到具體的實施步驟都有嚴格要求。 方案特色：

　　1、 QQ\微信全接入

　　2、 菜單/導航+智慧機器人+人工混合服務

　　3、 對接CRM、實現客戶識別

　　4、 對接主機業務系統，實現大部分查詢類業務

　　5、 實時推送消費提醒，批量發送營銷/關懷信息

　　6、 強大平臺支撐，千萬好友容量，高可用架構

　　7、 專業坐席管理及統計報表

　　8、 圖形化流程配置，支持靈活開展業務

　　後續還將提供：LBS服務、語音識別、支付訂購等更多功能

　　規避用戶信息安全問題策略：

　　1.網絡環境因素：可以考慮專線接入

　　2.數據傳輸：IMCC平臺跟騰訊伺服器傳輸時採用加密措施，確保問題不發生

　　3.系統部署：所有伺服器、網元部署在客戶側，防火牆隔離

　　4.業務場景：提示用戶輸入信息時，採用動態口令，驗證碼，手機動態密碼

　　5.地理位置：不同的地點，辦理敏感業務，對用戶提示謹慎操作

　　6.查詢反饋：查詢反饋類業務，儘量不發送全稱信息

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