2020年12月25日，工信部舉行的解決老年人運用智能技術困難新聞發布暨成果展示會上，老年人一鍵呼入客服服務正式亮相——65歲以上老年人撥打三大電信運營商的客服電話，可以直接使用人工諮詢服務，無需再經過語音提示和數字選擇等操作環節。
據統計，我國使用手機的老年人約2.74億戶，其中使用智慧型手機上網的老年人約1.34億戶，這意味著，全國或有近1.4億老人使用功能機或使用智能機但不上網。
涉及水、電、銀行等基礎服務時，客服電話仍然是很多老年用戶的第一選擇。從智能語音到接入人工客服，這一過程方便嗎？需要等待多久？部分老人不會說普通話，這一問題如何解決？帶著這些問題，紅星新聞記者進行了實地探訪。
三家運營商推出「尊長專席」
可「一鍵接入」人工服務
1月8日上午，記者在成都市青羊區雙璽小區隨機採訪了20位老人，探訪「一鍵呼入」給他們帶來的影響。
20位老人中有9位從未使用過電信運營商的客服電話，提起不使用客服電話的原因，主要是「弄不清」、「跟不上」。
「客服電話像超市的推銷員，裡面有很多選擇但很多不是我想要的。裡面的聲音講話太快，經常跟不上，」61歲的許大爺已經習慣了在營業廳辦理業務，「找客服主要是月底想問問這個月的話費用在哪兒了，一些手機上的操作問題也不想麻煩女兒。客服電話『打不通』，有幾次按錯了鍵都要重新來一遍，很麻煩，希望能把『一鍵呼入』的門檻降低到六十歲。」
11位使用過客服電話的老人中，有3位年滿65歲，其中1位體驗過『一鍵呼入』服務。「女兒前幾天剛告訴我的，話費平時是她幫我交，現在想知道花在哪兒了可以直接打客服，」67歲的張大爺告訴記者，他覺得老年人一鍵接入客服有利有弊，「我們講話比較慢，有的問題不太好講清楚，人工客服有限，耽誤了人家時間，但是我們都撥進去了，別人怎麼辦？之前有按鍵選擇，按1就能知道個大概。」
成都電信相關負責人告訴記者，目前是通過開戶人實名認證身份證判斷年齡，超過65歲可直接進入「尊長專席」。「針對部分老年人的手機號是家人代為申請的情況，老年人可以通過10000號申請加入專席服務。此外，年輕人使用家人代為申請的手機號，也可以申請取消專席服務。」成都電信相關負責人坦言，開放「尊長專席」確實會增加人工客服的工作壓力，「成都電信方面會優化坐席班組安排，優先安排有經驗的客服人員為老年人服務，同時增加客服培養和儲備。」
記者從成都聯通和成都移動了解到，目前為65歲以上老年人已經自動開通了「一鍵呼入」服務。對於使用家屬代辦號卡的老年人，在完成了過戶手續後可以享受該服務。「非本人號卡的話，建議家屬和老人帶二代身份證在線下營業廳辦理過戶手續，過戶後即可使用『一鍵呼入』。」
沒有「一鍵呼入」的情況下，使用電信、聯通和移動號碼撥打客服電話接入人工客服需要多久？以中國電信客服電話為例，在一級菜單中選擇人工客服，整個過程需要38秒；聯通客服電話在30秒的語音介紹和廣告之後進入一級菜單，接入人工客服用時76秒；移動客服通過語音助手說出「轉人工」後，用時40秒接通了人工客服。如此看來，「一鍵呼入」服務確實極大地減少了老年人接入人工客服需要的步驟，提高了效率。
電話「語音助手」方便嗎？
部分無法識別四川話
除了人工客服，近年來不少客服電話逐漸開始使用人工智慧助手，但部分語音助手出現的時間和操作流程，還有需要優化的地方。
以停電時報修故障撥打的95598國家電網客服為例，接通人工客服需要兩步，第一步時接通電話後選擇普通話服務，第二步是語音助手，電話中提示可以直接說出報修需求或說轉人工，但記者發現，該系統可能無法識別四川話，提示「無法識別您的需求」。
和國家電網客服類似，中國銀行95566客服撥通後就會提示「語音助手為您服務，可以說……」，但當記者使用四川話表達需求時，語音助手無法識別，在放慢語速、多次嘗試後可以轉接到人工服務。語音助手提示過程中，記者按了數字鍵，語音提示「您輸入的按鍵有誤，如需按鍵服務請按星號鍵」。但接入人工客服的過程中仍然需要三次轉接。其中，在第二步選擇了人工客服後，仍無法接入人工客服，需要在7個子項中選擇需要辦理的業務。
記者注意到，「四大行」中，只有農業銀行95599沒有默認開啟語音助手。剩餘三家中，工商銀行客服95588和建設銀行95533能準確識別四川話表達的轉人工客服需求，隨意按下數字鍵後即可轉移到按鍵服務，但三家銀行均沒有在語音助手服務中加入可以轉移到按鍵服務的提示。
北京有限元科技有限公司旗下的全場景智能客戶服務平臺得助智能相關負責人表示，智能語音客服之所以被運用得越來越廣泛，根本原因在於人工客服的壓力逐漸增大，特別是面對重複性基礎問題，當諮詢量變大後，客服人員的處理效率勢必會降低，情緒也會受影響。「之所以會覺得智能語音客服一點也不智能，與該企業所用客服機器人的性能有關，人工智慧運用技術、聲音識別技術的高低以及基於業務場景的語料數據多樣性等多個方面都會影響智能語音客服的服務水平。」
「隨著人工智慧的進步，未來的語音機器人會從深度學習進步到深度理解，通過深度理解去學習人怎麼在對話過程中，準確判斷用戶的意圖，再根據用戶的意圖做接下來的決策，進行有效深入對話。」
紅星新聞記者 葉燕 王培哲
編輯 柴暢
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