隨著現代醫療技術的發展，醫療設備已經成為醫學診斷和治療的重要支柱，醫院的發展對於醫療設備的依賴性也越來越大。在醫療設備使用期間，面臨著設備計量、質控、維護、維修等各方面的問題，供應商的售後服務直接影響設備在醫院的運行情況，較差的售後服務將直接影響醫院的經濟效益和社會形象。在醫院管理實踐中，管理部門嘗試不同的手段對供應商進行考評，以保障醫療設備安全、有效、低消耗地運行。但是目前尚未建立較為科學有效的供應商售後服務通用評價標準，各個醫院對供應商的售後服務管理水平也有很大差距。因此，積極探索建立一套供應商售後服務評價體系，對提高供應商售後服務管理水平，提高供應商的售後服務能力具有一定的指導和推動作用。
供應商售後服務管理現狀
隨著醫療設備的模塊集成化程度越來越高，醫院維修難度越來越大，醫院依賴於廠家的維修逐漸成為主流，售後服務的主動權掌握在廠家手裡，造成設備的維修時間長、維修費用高。由於醫院對於售後服務管理不重視等原因，目前對供應商售後服務評價仍然沒有統一的標準，往往憑藉經驗只對售後有一個簡單、模糊的判斷，不能全面、科學的對於售後服務水平進行有效的評估。因此，建立體系並對供應商進行量化的評估具有重要的實用價值。
售後服務評價體系建立
為加強醫療設備供應商的管理，我院積極探索建立一套基於《商品售後服務評價體系》（SB/T-10401-2006）的售後服務評價標準，本標準的原則主要包括：（1）科學性，保證評價結果真實，客觀；（2）定量和定性相結合，定量是標準得以具體化和得以實施的保證，但是結合本院醫療設備管理實際，定性的分析也必不可少；（3）標準的簡明、可操作且具有可比性，指標過於簡單不能刻畫評價的要求，過於複雜又不利於工作的開展，所以要做到簡明，概括，易操作；（4）指標的獨立性，每個指標能單獨的反應某一方面的水平，同一層次的指標不能相互包含，避免重複。
本標準基於以上原則並結合醫療設備管理實際進行了持續改進。經過反覆的論證，修改確定本標準主要包括供應商的服務文化、服務制度、服務水平、產品保證、醫院評價、持續改進等幾個方面。突出評價體系的目的是解決醫院對設備售後服務管理上出現的模糊化、主觀化問題，做到科學和標準化的評價，為設備的安全性和有效性提供有力保障。
在醫院售後服務管理過程中，特別是對於大型設備的維修服務，供應商的售後服務技能、響應時間、維修配件的供應等對於設備維修保障具有重要的作用。當然，保證售後服務質量的因素還有很多，在評價的過程中應該注重全面而又有所側重。同時，醫院的設備管理是一個動態的過程，評價標準也應該結合於醫院的發展、設備的管理過程動態變化，不斷滿足醫院的要求。因此，在制定標準時應緊密結合醫院對於供應商保障的需求，突出影響服務質量的關鍵因素，並將其作為評價體系的核心因素。例如，醫療設備作為關係人類健康的特殊商品，具有涉及技術領域廣、行業跨度大、專業性很強、門類繁多等特點。許多產品科技含量高，一些前沿科學、尖端技術，像基因、納米、信息等高新技術，都會及時被醫療設備領域吸收利用，用於人類健康診療活動。售後服務人員的業務能力就顯得十分重要，供應商是否具有標準化、常態化的培訓機製作為保障可以納入評價範圍。
基於上述原則並結合我院管理實際要求，制定了供應商售後服務評價指標及分值，如表1所示。
體系應用
標準體系的合理制定關係到系統能否順利應用，然而評價體系能否充分發揮其作用，關鍵在於日常管理中儘可能地收集到各售後服務公司的服務數據。為檢測該體系的合理性和實際應用價值，我院應用該體系對我院供應商進行了評價。在實施過程中，為使應用體系充分發揮作用，我院從以下方面進行了數據收集與分析。
首先，我院建立了醫療設備維修平臺，通過平臺實現各臨床科室網上報修、維修情況反饋、維修數據統計等。對於維修響應及時、維修技術好的廠商應該進行登記，對於收費高、維修不及時、返修率高的設備也應該進行登記，並作為評價的原始依據。其次，我院先後開展了新進設備質保期售後服務調查及單價50萬元設備使用情況調查，這些數據的收集對於開展供應商售後服務評價具有積極的作用。第三，在評價過程中，讓不同崗位上的人員參與到評價打分中，人員包括使用科室人員，設備科負責管理維修人員，設備科採購管理人員等。保證評價的普遍性，全面性。而且每一類設備的評價由此類設備的維修人員負責組織評分，這樣保證了評價結果對於相應售後商的專一性。
例如，在評價的過程中發現我院某知名品牌在國內生產的某型號C型臂X光機的腳踏經常發生故障，但廠家由於該設備在國內數量少，將該機型的售後服務外包給國內公司負責，在售後過程中該公司人員業務能力明顯不足，維修響應不及時，收費高，使我院設備長時間處於待修狀態，為醫院造成一定經濟損失。因此，該品牌設備雖然為進口知名品牌，但是國產化之後質量有明顯差異，而且售後服務外包後未進行嚴格控制，在評價打分時評分僅為中等，無法為醫院提供優質的售後服務。根據評價結果，我院一方面會及時告知相應供應商，另一方面在下一步購置該類設備時會作為決策依據。因此，該方法在管理實踐中對於加強供應商售後服務管理髮揮了積極的指導作用。
體系效果評價
如何評價體系的應用效果對於體系持續改進具有積極的指導意義。從我院實施的情況來看，體系具有以下優缺點。第一，此體系基於《商品售後服務評價體系》來制定，有其科學的依據。第二，體系採取量化的過程，對評價的結果不再依賴於以往的管理者主觀上判斷，每個項目評價要求結合詢證的方法，收集原始證據，具有客觀公正性和說服力。第三，體系的建立是從醫療設備的管理實際出發，關注售後服務過程中維修（保障）響應時間、維修能力、維修的價格、備件庫建設[7]等，具有可操作性。第四，此體系解決了醫院在設備售後服務評價薄弱的問題，不僅為醫院今後設備的購入起到積極的指導作用，同時對於積極掌握儀器設備的保障和維護情況起到不可替代的作用。第五，評價體系可運用統計學手段進行分析，更能對售後供應商有客觀的評價[8-10]。此體系存在的主要不足在於主要包括：一是部分指標的評價具有一定的主觀性，可量化性還不強；二是部分數據的收集具有一定難度，數據的完整性無法得到保證；三是對於供應商的評價只是基於我院的情況，對於廠商全面的分析有所欠缺，還沒有區域協同性評價。因此，該體系還需要在實踐過程進行完善並與其他方法緊密結合，才能在管理中發揮更大的作用。
總結
隨著醫療設備的種類和數量不斷增加，醫院自身的維修工程師維修能力相對弱化。同時，維修人員被賦予更多的管理職能，醫療設備的維修將更大程度依賴於廠商的售後服務，建立售後服務評價體系才能最大程度保障醫院利益。因此，我院結合實踐經驗探討如何對供應商售後服務進行評價順應了現代醫院的發展需求，有進一步研究和完善的價值。隨著醫院信息化建設步伐的加快，各個醫院聯合實現區域數據共享並實施區域化評價體系將具有更重要的作用。
（作者單位：第三軍醫大學大坪醫院）