「採訪我，你們可能要失望了。我沒啥勁爆的料。」在辦公室甫一坐定，徐紅笑著對記者說。
50歲的徐紅清瘦，戴一副眼鏡，一頭利落的短髮顯得十分幹練。
15年前，她原本有一頭飄逸的長髮。在吳淞客運站現場指揮的管理人員中，她是唯一的女性，需要和港區來來往往的車輛駕駛員打交道。「為了給自己造聲勢，顯得兇一點，我把長發剪了。其實後來明白這沒用，關鍵還是靠管理讓人信服。」只是頭髮這一剪，就再也沒留過。她也就此紮根吳淞口。
如今的徐紅，已成為上海吳淞口國際郵輪港發展有限公司黨委副書記、港口運營總監。然而，當她在吳淞口國際郵輪港工作了10年，見證了郵輪產業的爆發式增長之後，今年初，新冠疫情讓郵輪被迫按下了暫停鍵。徐紅說：「這是郵輪最艱難的一年，但我們的團隊沒有停止學習。當郵輪歸來的那一天，我們一定會把旅客服務得再好一些。」
夢想不大，穩紮穩打
徐紅出生在江蘇啟東一戶普通的農民家庭。1989年，她來到兒時就嚮往的上海，夢想是「能做一個城裡人。」
在濱江臨海的寶山安下身之後，徐紅在小學當過內勤，兼過代課老師；在楊行鎮務過農；也在寶鋼商場當過營銷員。說起這些經歷，她很坦然：「我總覺得有一雙無形的眼睛在看著我，不管做什麼工作，都要踏踏實實地把它做好，哪怕是掃地也要爭取掃得比別人乾淨些。」
2002年，隨著十六鋪航線改造北遷，一個現代水上客運中心雛形北上海的濱江寶山形成。徐紅憑藉著寶鋼商場8年營銷服務經歷的優勢，在招聘面試中脫穎而出，成為吳淞口開發有限公司客運站的一名客運員。這一份正式穩定的職業，也讓她又實現了一個小小的夢想。「我是坐船來上海的，當時看到檢票的客運員，很羨慕他們。」
從農村走出來的徐紅，特別吃苦耐勞，再加上商業領域多年的歷練，為她搞好客運服務工作打下了紮實的基礎。不過，當她由客運班長轉任客運主任時，種種考驗還是接踵而來。
當時客運站僅五六個管理人員，而一天的車客渡航班多達40餘次，同時還有省際航線業務，徐紅和同事們每天都像部隊打仗似的緊張與繁忙。那段日子裡，她每天凌晨三點多就匆匆趕往現場指揮，晚上還要不時坐陣現場值班。要是碰上節假日，尤其是春運高峰時節，恨不得把時間掰成兩半用。
可就在那業餘時間很金貴的年月裡，為了更好地適應管理崗位，她還見縫插針地報考了中央黨校函授學院經濟管理專業。兩年業餘求學之路，讓她如願地拿上了本科畢業證書。
隨著寶山濱江轉型發展，新興的郵輪產業經濟崛起。2010年，徐紅轉任新組建的上海吳淞口國際郵輪港發展有限公司碼頭作業部經理，成了她職業生涯中又一個全新起點，也讓她的服務對象從國內轉向了國際。
徐紅抓住點滴時間學習、鑽研的那股勁兒，也一直延續了下來。吳淞口國際郵輪港客運服務部副經理唐梅華記得，徐紅當了黨委副書記之後，每天睡覺前還堅持背8個英語單詞，PPT也做得很順手。「有一次碰到歌詩達郵輪的一位高管，她說了一連串流利的英語，讓我們敬佩不已！」
處亂不驚，創新服務
對於吳淞口國際郵輪港初創時的情景，徐紅記憶猶新。
那時郵輪港一邊施工建設，一邊探索運營。港口的工作高強度、快節奏、高效率，如火如荼。徐紅一面參加公司組織的業務骨幹速成培訓；一面接力傳遞，加強對員工的培訓。
作為涉外窗口，徐紅注重窗口服務工作的總結和提升。每次工作結束，她就與同事們聚在一起分析研討，做到工作流程不斷優化。剛起步時，由於部分老員工對快速發展的現代服務業缺乏正確認知，導致新老觀念衝撞，摩擦頻起。徐紅臨危不亂，通過言傳身教感染了老員工，較短時間內統一了團隊思想，確立起與國際接軌的現代服務理念。
不過，近十年郵輪的飛速發展還是超出了他們的想像。吳淞口國際郵輪港一期設計遊客年通過能力為60.8萬人次，但隨著國際郵輪巨頭競相布局中國市場，並引領大船時代，兩船同靠已成港口常態，日均客流量達9300人左右，客運樓空間承載資源有限的矛盾日益凸顯。
通俗點說，一個船上5000人左右下來，所有人要在2—3小時內完成通關，如何做到？「徐書記處亂不驚，逐個分析的大智慧讓我們印象深刻。」吳淞口國際郵輪港發展有限公司團委書記蔡二兵介紹，徐紅採取的方法是不斷剖析、不斷實踐、不斷總結，尋求最佳方案。她和團隊成員在每個流程環節、每個作業點位無數次的深挖問題根源，與海關、邊檢等口岸單位以及船方一個個溝通，試圖站在對方角度考慮問題，找到一個既符合各自工作要求又滿足遊客舒適出行的契合點。
以前，遇到入境下客高峰，提早下船的遊客會在行李大廳等待較長時間才能取到行李，行李提領服務的體驗感較差。徐紅專門請了船方酒店經理下來看，從船方控制每小時的下客量開始，到郵輪港工作人員在各點位的管控，確保下船遊客嚴格按照下船順序有序出關，大客流擁擠的狀況得到明顯改善。
在此基礎上，她憑藉「上海市勞模創新工作室」孵化平臺，引領團隊成員開展項目攻關服務創新，推出了郵輪出入境通關流速控制PFC模式，即利用網絡+信息交互平臺實時監控郵輪通關現場動態，對尖峰時段及重點區域進行錯時錯峰、區域分段，平衡各區域內遊客數量，做到了用時間差來換取空間差，解決了外圍通關和核心通關的衝突，提高了遊客的體驗舒適度，並作為樣本，向廣州、深圳等郵輪港推廣經驗。
十年來，徐紅見證了亞洲第一大郵輪港的繁忙與成長：客運大樓從1幢變為3幢，岸線從800米延伸到1600米，年出入境旅客從2.3萬人次到291萬人次。她帶領基層團隊先後接待大型國際郵輪超過2200艘次，接待出入境旅客近1400萬人次，在實踐中創新管理辦法和服務舉措20多項，成為全國郵輪港口運營管理的示範。
總在現場，從不缺席
作為一名職業女性，她需要平衡工作與生活，事業與家庭各種關係，她盡力兼顧，卻時常難以兩全。
在一個暑假的早晨，她正準備去上班，晨練的兒子扭傷了腳，被好心的鄰居送回來，她心裡記掛著今天要靠泊的兩艘郵輪，顧不得細看兒子的傷勢，匆忙叮囑了幾句，便出門了。晚上她拖著疲憊的身軀回到家，丈夫告訴她：他下班回家，發現兒子的腳已經腫成饅頭，醫生檢查是骨裂，已打上石膏。
原來，懂事的兒子知道媽媽工作很忙，在家疼了一天也忍著沒有找媽媽求助訴苦。可是此時的徐紅心如刀割，輕撫著兒子的傷腳，鼻子發酸。直到丈夫和兒子的兩雙手一起擁抱著她，才稍感安慰。
不過，終日忙碌的徐紅卻沒想到，今年初，一場突如其來的新冠肺炎疫情打亂了郵輪港的節奏。
從武漢封城那天起，郵輪港開始感受到排山倒海的壓力。1月24日，大年三十，上午8點，地中海輝煌號靠泊吳淞口國際郵輪港，3500名遊客下船，由於要對每位遊客進行流行病學調查而一直持續到了晚上。有3名武漢籍遊客體溫異常送醫院進一步檢查核實，作為密切接觸者的8位家屬情緒激動，拒絕接受隔離。
徐紅就和同事們一起，簡單地戴著護目鏡和口罩，上前耐心地去做解釋安撫工作，最後終於勸說成功。而其他旅客，也要做好測溫、解釋安撫和矛盾化解工作。那一天的下客，整整用了7小時。
1月27日，本是徐紅父親的忌日，但她為了不耽誤工作，硬是凌晨4點起床，7點趕回老家，只停留了半小時，就回到了郵輪港。同事勸她不用這麼趕，她卻說：「越是困難的時候越要有帶頭人的樣子，你們的敬業感染了我，所以我一定要在現場，要和你們在一起。」
經過9個晝夜的嚴防死守，他們確保了3萬餘名旅客、1萬多名船員「零輸入」「零感染」「零輸出」，堪稱行業奇蹟，交出了守好郵輪港這個「上海門戶」的出色答卷。
有人給徐紅做了統計，整個1月，她連續20多天沒有休息，卻毫無怨言。與此同時，她還組織團隊黨員到郵輪作業現場和社區開展志願服務，讓每個黨員在防疫戰中經受檢驗和錘鍊。
現在，郵輪仍在停擺中，但徐紅和她的團隊卻並未停歇：東方之睛的改造升級已接近尾聲，員工們正在抓緊進行英語口語培訓、設備檢修養護、現場操作考核等各類工作，並實地探討旅客無摩擦動線。「我們將以最好的狀態、最優的模式迎接郵輪復航的那一天。」