水滴保險將線上線下融合發展,打造線下經紀人團隊

2020-12-11 艾瑞網

今年以來,受到疫情的影響,保險行業的近來,受疫情對人群社交的影響,保險業的線下發展受到了一定製約,線上保險業的發展卻如同雨後春筍一樣湧出,在這樣的情況下發展情況下,水滴保險將抓住線上保險的發展機遇,並且布局線下,招募線下經紀人團隊。

近日,水滴保險平臺總經理楊光接受了《每日經濟新聞》記者的專訪,就市場關注的焦點一一獨家回應。

「不是說非要逆勢而為」

NBD:今年疫情期間,以「面對面銷售」為主的保險線下經紀人展業都遇到較大困難,各家保險公司都在加大線上化投入,水滴保險平臺為何不聚焦優勢,卻反其道而行之?

楊光:傳統大型保險公司線下資源充沛,有補足線上渠道的需求,對於我們在線上做到一定程度之後,也存在「補短板」的需求。可能外部看來有點奇怪,但只是不同主體發展階段不一樣,不是說非要逆勢而為。

事實上,水滴保險平臺在春節假期前開始籌劃發展線下保險經紀業務,但由於線下業務籌劃耗費時間較長,節後受到疫情影響,線下業務的開展受到了一定的限制,到最近才正式啟動北京的線下經紀人招募。

NBD:作為to C的純線上的平臺,推動線下業務布局的動力是什麼?

楊光:2019年之前水滴保險平臺更多的專注在一年期短險產品上,此類產品保險責任相對簡單,客單價也相對較低,比較適合在線直接銷售。但要站在純粹保障用戶角度出發,短險能覆蓋的險種和能提供的保障程度畢竟有限,我們希望能完善給用戶的產品和服務的選擇。當然,長期險也是普遍公認的保險產品市場構成中非常重要的一塊。

水滴保險平臺從2019年5月開始啟動長險業務,初步取得了一些成績,目前網銷的長期險業務連續四個月的新單年化保費超過1億元。

NBD:網際網路渠道做長期險痛點在哪兒,如何看待線下保險經紀與網際網路渠道的關係?

楊光:在初期,我們以更擅長的線上形式試水長期險業務,探索了人工介入、遠程指導等多種形式幫助長期險的轉化和銷售。得到初步的結論是:完全讓用戶自主在線完成購買,其實還是很有挑戰的。對於保障範圍比較複雜的產品,用戶端還是有很明確的需求。

比如在服務線上用戶的過程中,大部分80後、90後用戶對於線上諮詢和銷售、電子保單等新事物都很容易接受,但還有一部分用戶仍然希望能夠有線下服務,通過面對面溝通了解保險產品。保險經紀的線上和線下並不衝突,而是互為補充。

「線下有不可替代的優勢」

NBD:發展長期險業務,一定要採用「高舉高打」的線下模式嗎?

楊光:要想加大長期險業務的投入,線下的服務有其獨到的優勢,包括建立用戶信任、解讀複雜產品條款、完善後續產品服務等等。我們應尊重保險業市場發展規律,線下有不可替代的優勢,至少是階段性的。

在保險經紀領域,線下經紀人仍然是主要的銷售渠道,發展線下經紀人團隊,有助於我們對保險經紀業務獲得更全面、更準確的認知,同時也能更好的服務用戶。

NBD:從線上到線下的挑戰是什麼,為什麼同業鮮有嘗試?

楊光:首先要有足夠的投入,其次是長期的耐心和足夠的定力,相對於線上業務,線下業務的增長速度一定還是有落差的。

對於以線上業務起家的創業公司來說,無論從心態上、還是能力儲備上都還是會有一定的差異。對於水滴保險平臺而言,線下是構成多樣化業務結構的重要組成部分,是為了「涵蓋不同階段的用戶的不同需求」所做出的決定。

NBD:網際網路模式相對輕量,如何突破線下業務壁壘?

楊光:首先大型主體已經建立了非常龐大的線下服務網絡,壁壘的優勢非常明顯,如果我們也採用同樣的方式,相信籌備周期會很長,耗費的成本也會很高,在短期內也很難形成差異化。

所以我們要做的線下業務模式並非是要採取和過去一樣的形式,而是回歸到我們更擅長的事情:基於純粹的線上經紀平臺的積累和認知,將系統能力、數據分析能力等轉化為賦能經紀人的工具,既便於他們維護自有客戶資源,也可以直接給予經紀人客戶資源上的支持。立足我們的優勢,儘量地尋找我們與過去市場上的從業者之間的差異化。

「線上線下渠道結合,行業還沒有明確的模式」

NBD:如何看待傳統保險公司進行的「線上化」探索?

楊光:線上線下融合,我們觀察到目前整個行業還沒有明確的模式。很多傳統公司也都有過此類探索,雖然線上業務的比例不大。但對於他們而言,還要兼顧到線下代理人團隊的業務利益,挑戰可能會更多一些。

NBD:線下業務投入大,是否有預計到不達預期的風險?

楊光:雖然沒有可借鑑的對象,但對我們來說,是有機會成為第一家探索成功的公司,這還是有比較大吸引力的。可能儘早的做一些探索,最終可能帶給我們的收益是非常大的。況且我們是「船小好調頭」。

當然,從純線上業務轉線下,肯定也面臨各個方面的挑戰。比如,在線下經紀人與用戶溝通過程中,如何做到服務質量的監控。另外,過去的經紀人可能更多聚焦在銷售環節上,對於後續的服務可能介入得不是很深,但如果一個首次在線上接觸的用戶,願意在線下匹配一個具備服務能力的經紀人,這就對經紀人的個人服務能力和服務意願提出要求。

NBD:當前一些平臺也在匯聚兼職的線下代理人,如何看待與此類平臺的競爭關係?

楊光:相對於眾包的形式或者是兼職,我們對於線下業務人員的從業標準、展業形式上都有比較嚴格的要求,更容易把控服務的質量,這也是出於對客戶負責為出發點的核心訴求。

此外,考慮到保險從業人員監管趨嚴,我們希望在合法合規的範圍內探索方向。保險是一個強監管的金融品類,如果一個業務模式停留在監管不明朗的灰色地帶,肯定不能健康發展,更不能大面積鋪開。

NBD:根據目前的招募計劃,線下經紀人團隊會達到什麼規模?

楊光:至少是千人的規模,能不能做到萬人,上限也是開放的。代理人業務的固定成本並不太大,核心在於人力成本是伴隨著業務增長走的。

從這段採訪可以看出,水滴保險在未來的發展方向,在這樣的保險行業發展形勢下,水滴保險將線上線下相融合發展,為更多消費者提供優質的保險服務。


（文章為作者獨立觀點，不代表艾瑞網立場）

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