在剛剛結束的2015年裡，威特尼交出了一份可喜的銷售成績單。全年合計銷售103985臺，年產銷量保持在10萬臺以上，還有線上的「618大促「、「雙十一」和「雙十二「等的大型促銷活動中，威特尼壁掛爐銷量穩居類目前三。那麼威特尼壁掛爐到底是憑藉什麼走進千家萬戶呢？我們有幸請到了威特尼的副總經理黃總，讓他給我們分享一下威特尼壁掛爐走進千家萬戶的秘密。
記者：黃總，你好。據我了解，「威特尼「是2004年在德國創立的壁掛爐品牌，至今也有14年的歷史了。可以跟我們介紹一下它的發展歷史嗎？
黃總：其實早在2000年的時候，我們就已經有核心的技術人員在研發壁掛爐，直至2004年才成立威特尼/Vaitny這個品牌。同年，威特尼在中國建廠，創立辦事處，也就是現在的威特尼（中國）運營管理，經過幾年的發展，2010年，威特尼獲得《中國十大具影響力供暖品牌》的稱號，我們在國內暫露頭角；2013年威特尼年生產量突破10萬臺，對於我們來說是一個很重要的轉折點，因為這是衡量一個壁掛爐企業實力的重要標準！2014年，我們突破壁掛爐傳統線下銷售的模式，開闢一條新的營銷道路，讓威特尼品牌進駐天貓、淘寶、京東等電子商務平臺。
記者：作為一個外來的品牌，你覺得「威特尼「在中國是否遇到過「水土不服「的問題呢？
黃總：說沒有是肯定不可能的，只能說在我們遇到的時候，我們都能比較好的處理了，主要出於我們有兩個「法寶「，第一，我們威特尼本身擁有比較紮實的技術基礎，德國研發那邊有一流的研發團隊，他們不僅有強大的技術基礎，還有國際上先進的技術信息，有了這個做背景，我們在國內生產產品時，有更多的空間去改良、改進產品的機構和功能，滿足中國人的審美和使用習慣。第二就是我們一直堅持做「本土化」的服務理念。所謂的「本土化」也就是我們不把自己當作一個外來的公司，我們像國人一樣做企業，我們聘請大量國內的中高層管理和技術人員，他們能出色的處理公司與相關政府單位的關係，還有很好的發展全國各地的經銷商，這對於我們發展業務和客戶服務當中是至關重要的。
記者： 這個「本土化」的理念的確不錯，讓威特尼既擁有德國嚴謹的技術基因，又符合我們的習慣。那麼威特尼在「本土化」的路上具體做了些什麼呢？
黃總： 我們不僅在每一款產品的設計中注重了消費者的使用習慣，而且為了貫徹「本土化」這個理念，我們對每一條消費者的留言反饋和建議都認真對待，研究每一條的可行性，是否能優化我們現有產品的設計。有一位李先生，他是位技術控，他自己是做智能家居生意的，在安裝使用壁掛爐後，他發現我們原來的在溫控線上的設計不太方便。於是他多次向我們客服留言，建議我們將壁掛爐的溫控線位置改裝到補水閥處，方便在使用手機遙控溫控器的用戶接線。我們收到這個建議後，幾個骨幹和工程師立即開會研究這個建議。雖然只是一個小小的改動，但確實是一個很實用的設計。在落實了不影響電路和結構的情況下，這個方案被通過了，馬上改模具進行生產，後來通過客戶反饋證明這個設計的實用性高。這就是實實在在「本土化」的例子。
記者：「本土化」這個服務理念的確讓我們感受到威特尼對消費者的用心，我在做採訪資料準備的時候，看到你們威特尼天貓旗艦店的一些客戶評價，他們都稱讚你們威特尼的服務的貼心，到位。在這漫長的發展過程中，有沒有哪一件事，或者哪一個客戶讓你感動的呢？
黃總： 其實威特尼能獲得用戶的稱讚，我高興，也很感謝團隊裡的每一位工作人員默默付出，因為有了他們才有今天的威特尼，我想今年感動我的一件事情應該就是那一封郵件。事情是這樣的，有一位張奶奶，她家以前是集中供暖的，但供暖溫度不夠，每逢冬天，家裡總是只有十五六度，冷冰冰的。為了改善這種情況，她的女兒為她買了一臺我們的壁掛爐。德邦物流的送貨員送貨上門，我們再安排專業師傅為她改裝管路和安裝壁掛爐，教會她怎麼使用。後面他們也沒有再跟我們聯繫了，應該說明是壁掛爐用得很好，沒有故障！但是我們近收到了一封的感謝信，內容是說：用戶的媽媽指定要感謝一下我們威特尼，儘管子女不在家，但是威特尼全程的幫忙和貼心的服務，讓她一個年邁的老人也能處理好了家裡的採暖問題，讓家裡變得很暖和很舒服。原本這些工作都只是我們標準化流程裡應該做到的事情，但是沒想到在客戶體驗中，卻是一個這麼大的觸碰，以前我們收的感謝信多數是感謝我們師傅技術專業和我們服務的及時與周到，但在安裝3個月後，沒有故障的情況下，還特意寫一份感謝郵件，我們還是第一次收到的，這確實是讓我感動了，讓我知道上門師傅的專業，我們客服的安排到位，還有我們的合作單位德邦物流的優秀，這都讓我欣慰的。
記者：如果是我，我也會覺得你們的服務很貼心的，從「購買」到「使用」一條龍的服務，那麼關於黃總您剛剛提到的「標準化流程」，當初你們是如何想出來的呢？
黃總： 其實這個不是想出來的，是實實在在的用時間，用經驗積累起來的，我們一直堅持以「用戶體驗」作為出發點，將網際網路思維融入到每一個產品和每一次的服務當中。所以我們現在建立了24小時在線的微信客服和24小時值班的400技術服務電話，力求在第一時間回復用戶諮詢建議與使用上的問題。如果用戶家裡的壁掛爐出現問題，客服將在第一時間響應，並在24小時內讓維修人員上門維修，力求讓每一位使用威特尼壁掛爐的用戶都能感受我們服務的及時性和有效性。
採訪結束了，威特尼憑著德國的技術，貼心及時的服務，在2015年裡贏得了取得103985個家庭信任的關鍵。2016年威特尼將繼續揚帆起航，堅持他們「成就客戶、共贏未來」企業核心價值觀，將威特尼的科技、、時尚的生活理念引入中國現代家庭生活中，讓更多家庭體驗威特尼全球同步的時尚的設計理念、綠色的環保意識和完善的服務體系，享受德國工業的完美品質。也祝福威特尼，希望他們明天更加美好，帶給中國更多的用戶溫暖。
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