所謂的「私域流量」，是指從網絡公共空間內所吸引的，順利引入到專有平臺/社群/網站/會籍的客流。
對於所有to C企業來說，私域流量都可能帶來額外的觸達和轉化，實現精準營銷。所以很多公司都很看重這個，在很多人的眼裡，它是一種非實體的數位化資產。
而與之相對的「公域流量」，
我是在2018年左右第一次聽到「私域流量」這個概念的。
我不知道算早還是算晚，但是很快，這個詞就成了當年的行業關鍵詞。
又或者說，一直到今天，絕大多數人都還在研究它。比如思考到底什麼才是私域流量，怎麼控制私域流量，怎麼使用私域流量。
之所以說是絕大多數人，是因為還有一部分人跟我一樣，已經開始意識到「私域」和「流量」這兩個單獨的詞之間存在著先天矛盾。
只有公域才存在「流量」的概念，因為流量本身只發生在公共範圍內。
先說今天的結論：私域裡應該有的，本來不應該是流量。
私域到底該有什麼？
私域到底該有什麼？
答案是服務。
「人即服務，而且是認證的服務。」
這是張小龍在2019年的微信公開課演講中說的原話。
過去我們曾經有一種錯誤的想法，認為虛擬機器客服是可以取代人的。
嚴格來說，我認為那不是服務，只是一種指引。
因為虛擬客服其實不能真正回答你的一切問題，本質來說，他們跟一本能自動翻頁的說明書沒有太大區別。從使用者的角度上來說，很多時候這些自助式服務不僅不能解決任何問題，甚至還會在情緒上帶來極大的負面影響：在我的問題反覆無法解決的時候，虛擬客服不會安慰我，不會道歉，只會冷冰冰的反覆指引我做沒有意義的操作。
所以說，服務的本質始終是人。
從人即服務的原點出發，更具體的場景可能是，一個服裝導購、快遞小哥或保險經理，用企業微信添加了客戶微信，和個人微信使用場景類似，用戶可以在聊天消息、群聊或朋友圈看到產品上新、促銷信息或是售後服務。
私域的獲取難度，與公域的來源有很大關係。你的粉絲可能來自京東、淘寶、線下門店，也可能來自短視頻、B站、小紅書等平臺，而不同公域平臺上的粉絲，轉化到私域的難度是不同的。而私域的粘性是很高的，因為一旦跟用戶成為了微信好友，你就可以通過發消息、發朋友圈的手段，將你的信息自由、反覆、穩定地傳遞過去。
但是，個人微信和朋友圈，更多是生活化的空間，如果出現過多的商業因素，任何人都會產生排斥心理。
所以，商業範圍內，需要一個能讓企業和客戶之間親切且不冒犯的工具或者平臺。
於是就誕生了企業微信。
企業微信
你用過企業微信嗎？
你怎麼評價這個產品？
上個月，他們開了一個會，在大會上宣布用：企業微信用戶量正式超過4億。
疫情期間，很多人開始使用。
復產復工之後，在線辦公的需求整體降溫，大部分的辦公app都出現了下滑或者增長乏力，而企業微信卻還在保持強勢增長，已有用戶的流失率非常低。
為什麼？
騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴將企業微信比喻成一個連接器。
企業微信的成功，其實就是貫徹了「私域服務」的概念。
比如銷售行業，以珠寶品牌周大福為例，店員會有自己熟悉的客戶，了解他們的喜好、習慣，建立起微妙的平衡，能夠向熟客推薦合適的新品，但又區別於強硬的群發推銷。這樣形成的每一次交易，都能進一步加深雙方的連接，讓服務變得更有溫度，更真實。
這也是企業微信的核心優勢。企業微信就像是這樣一個連接器，是服務的延伸，將線下的服務延伸到線上。把客戶添加到企業的企業微信上面，另一端的店員是一個有溫度的服務者，而不是自動回復的虛擬機器。
AI機器是被動的，需要你先向它尋求幫助，才會給出回應。而極致的服務更應該是雙向的，不僅能夠滿足你的要求，還能主動發現你的需求。
在企業微信之前，企業TO C的窗口有官網、公眾號、小程序等工具，這些都是被動式地等著顧客來敲門。因為背後不是真人服務者，無法提供一個如線下門店的店員那般，恰當而主動的服務。這是企業微信的價值所在。
它將人帶來的服務最大化，為每一個店員提供一個窗口，高效地連接更多的客戶群，從而實現更具粘性的忠誠度和復購率。
人的溫度是不可取代的。比如在節假日期間，品牌店員通過企業微信給你發送祝福消息，和品牌公眾號推送一個祝福圖文，帶給客戶的感知是完全不一樣的。同時，當你用正常的口語詢問客服時，你更希望得到的一定是人工客服的幫助，而不是冷冰冰的「詢問xx請按1，詢問xx請按2」。
個人消息有一種專屬感，是點對點的直接溝通，而在過去，AI客服對人的模擬度再高，也始終隔著一道屏障，這個屏障就是無差別的大眾。
新的功能
在大會上，企業微信發布了兩個新的功能：
1. 互通群支持發紅包
2. 和微信互通的客戶群人數上限增加到 500 人
這兩個功能，其實都是在為私域運營和服務助力。
第一個不用說了，很容易理解，主要說第二個。
以前我們一直在想，運營的尺度在哪裡？一個人所能夠覆蓋的服務範圍是多少人？從 3.0 版本的 100 人，到疫情期間的 200 人，增長到現在的 500 人，企業微信一直在衡量這個覆蓋的能力。
一個群能夠提供有效服務且不混亂的極限，就是這個數字。小了，浪費，大了，難免不周。
而且，不止於此，企業微信對群的管理功能也進行了補充。比如防騷擾、防廣告、黑名單、禁止改群名、群成員去重等。尤其值得一提的是，企業微信的客戶群有「在職繼承」的功能，可以有效解決因員工離職帶來的客戶管理問題，讓後繼員工可以無縫銜接，離職員工無法帶走客源。
這些所有的一切，都是為了讓企業跟用戶之間可以更近距離，提供更有效且不冗餘的有溫度的服務。
to B or not to B，這是個雙關
除了有溫度的服務之外，我們還經常會有一種科技已經很發達了，已經能夠滿足需求了的錯覺。但是事實上並非如此。正因為有這種錯覺，很多人才很難理解數位化轉型的必要性。
除了有溫度的服務之外，我們還經常會有一種科技已經很發達了，已經能夠滿足需求了的錯覺。但是事實上並非如此。正因為有這種錯覺，很多人才很難理解數位化轉型的必要性。
比如在疫情期間，很多消息傳播還依賴在小區保安亭的廣播喇叭，電梯口張貼的布告，老師打幾百個電話逐個傳播，微信群裡口口相傳，居委會的上門統計……
這些，都是可以通過數位化轉型解決的問題。
2019年，中國五百強企業中許多已經使用了企業微信的服務；2020年，對企業微信來說，增量大部分來源於快速下沉，中小企業的接入使用。
比起周大福或者西貝那樣的大企業，其實中小微企業才是最需要企業微信的主體。
因為對於中小企業而言，他們的試錯空間更小，人力成本更高，抗風險能力和運營周期遠不如那些根深蒂固的大企業。
通過案例整合，企業微信將中小企業自身的數位化需求總結成了幾類模式，讓中小企業能夠切實看到解決方案。
首先，對於傳統中小型製造業企業來說，他們需要對存量市場挖掘「管理紅利」，也就是說，通過技術手段降低管理成本，實現節流創收。
其次，城商行等企業機構，需要在技術和資源的雙重壓力下，體驗「新助手」。
這次開會的時候，企業微信方面提到了一個很有意思的例子：
疫情期間，很多學校需要和家長保持即時溝通，上報體溫，在過去，這種通知一般通過家長會或者普通微信群進行群接龍，老師收集後還要一層一層上報年級、學校、教育局。
但企業微信則能夠解決這個問題，陝西某市，企業微信在3天內便完成了全市 13 個區縣、五個直屬教學單位共 1300 所學校教師、家長數據的導入和關注，藉助企業微信班級群功能，在上線第一天用短短 1 小時內通知了全市 48 萬教師和家長，8 小時內快速回收了 22 萬人左右的健康數據。
我們都說數位化，但事實上最先體驗到數位化的，往往並不是那些最基層，最急需的行業或者群體。
「企業微信一直都在講的很核心的事情，就是『連接』，連接人和人、在教育行業，就是幫助學校、教育局連接學校內的設備，建立局、校之間的聯繫。」企業微信團隊說。
通過私域，實現對已有用戶的沉澱和後續服務，才是企業微信作為一個平臺乃至於工具最重要的功能。
僅用1年時間，企業通過企業微信服務的微信用戶數實現了倍數級增長，這一數字不僅體現了企業微信自身增速，也意味著越來越多的企業選擇企業微信作為數位化轉型的平臺。
服務的本質，始終是人
在會後的採訪中，騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴說：「以前，企業在線上只有一個官網，或者只有一個公共帳號，企業微信出現了以後，就可以讓企業裡面每一個對外服務的員工都成為自己的一扇窗戶，在對外提供服務的時候會有一種給到客戶不一樣的感覺，這種感覺就不是我打開一個官網，或者面對一個小程序，而是一種幾乎等同於面對面的服務，只不過現在，我們把這種感覺挪到了線上。」
據了解，企業微信目前仍然沒有要進行商業化的計劃。
對於一個已經存在了快5年，500強企業覆蓋率也很高的工具類平臺來說，是很需要勇氣和毅力的。
上個月，在我們的年度峰會上，我們使用了「偉大的複利」這個主題，所謂複利，其實指的就是不以短期的盈利為目標，希望能夠跟品牌、客戶共同完成長線的增長。
對於平臺類工具也是一樣，只要能夠真切的解決企業的需求，真正滿足企業的需求和價值，給它帶來價值，用戶就自然會使用和跟隨，企業想要成長，最先需要去思考的不是商業價值而是如何讓產品更好的滿足需求。需求滿足了，複利才會源源不斷。
編輯：文昭關
總編：沈帥波