近期的價格戰使網約車市場熱鬧起來，隨之而來的是亂收費、繞路、拋客、拒載、秒回等投訴增多
9次叫車7次來了「馬甲車」，網約車漏洞怎麼堵
乘客在網約車平臺上看到的來車信息，顯示車牌為滬E·75DF7，而實際駛來的「馬甲車」，除了車牌的省份變為了「蘇」，車牌的其他數字、車型、顏色完全一致。車佳楠 攝
繼美團打車登陸上海後，高德、攜程等也紛紛推出網約車業務，滴滴、易到等各家平臺還推出各種乘車優惠、司機返利政策，一時間平靜的網約車市場熱鬧起來。
與此同時，網約車市場也出現不少令人困惑的問題。在「12345」市民服務熱線平臺上，記者粗略統計了一下，最近一個月，有關網約車方面的投訴就有600餘條，其中有投訴黑車的，有投訴司機無網約車資質的，有投訴亂收費、繞路、拋客、拒載、秒回的……其中最多的要數投訴「馬甲車」。市民陳先生稱，他叫了9次車，7次來的是「馬甲車」。對此，上海職能部門加大查處力度。4月3日起，執法部門陸續在全市多個執法點展開非法客運專項整治行動現場執法，監管部門對網約車平臺開出頂格罰單，同時下發了限期整改通知書……
網約車市場為什麼會出現那麼多「馬甲車」？漏洞出在哪裡？記者為此進行了一系列明察暗訪。
外牌「馬甲車」有很多藉口
「又是一輛『馬甲車』，這星期叫了十幾次車，大部分都是這種情況。」4月8日下午5時，在普陀區西鄉路附近工作的張女士下班了，她通過滴滴出行APP呼叫快車前往滬太路附近。叫車頁面顯示，算上贈送的抵用券14元，預計路費約0.7元，張女士覺得好便宜。不到10秒，平臺就分配給她一輛車牌為滬A·GH668的車。沒過1分鐘，司機打電話告訴張女士，即將到達附近路段，要求她看見後趕緊上車。張女士看到遠處有輛打著雙閃燈的白色車輛駛來，但車牌卻是蘇C·6U279。她迎上去打開車門與司機確認，果然就是這輛車。行駛過程中，1公裡路程繞來繞去走了半小時。她與司機交涉，對方卻稱是按照導航駕駛。「滴滴和美團都要增加車源拓展自己的業務範圍，『車牌不對』的情況屢見不鮮。」張女士很無奈，她每次都會向滴滴平臺投訴，但客服在讓其提交司機車牌信息後往往沒了下文。
而在外環，「馬甲車」現象更是常見。陳先生經常在浦東新區周浦鎮附近通過美團平臺叫車，誇張的是，他數了數最近9次約車經歷，7次來的都是「馬甲車」。司機的「套路」是「在離乘客不遠處時，打電話告訴乘客來車時會靠邊開雙閃燈。面對乘客質疑，司機往往稱手機上顯示號牌的車輛或在家，或是送去維修了，或是恰巧被別人借走了。陳先生曾經在美團打車平臺上叫到一輛牌照為滬C牌的黑色別克君越車，但實際來的卻是一輛車齡超過15年的普桑，車牌號為川BPT296。「乘客擔心自己不上『馬甲車』的話，司機會有過激行為，再次叫車取消時也要被收取費用。因此一般情況下，還是會選擇坐上『馬甲車』。」他向美團上傳過冒牌車營運的照片作為憑據，但美團似乎並未採取有效懲處措施，他調取行程記錄，發現這名司機的訂單完成數量還在增長。
記者發現，專門投訴遭遇「馬甲車」的來電並不是很多，大部分投訴是因為遭遇繞路、拋客等情形後，才「順便」一起投訴的。一般只要安全抵達目的地，乘客不會主動投訴車牌不符的情況，這也給了「馬甲車」生存的空間。
自有車牌被他人冒名註冊
一邊是「馬甲車」活躍，另一邊司機平臺也狀況不斷。
曾經做過優步司機的徐女士看到兩大網約車品牌又出現「補貼大戰」，也想趕上這波利好。4月3日，她下載了滴滴打車司機版APP，在上傳完自己身份證、駕駛證、行駛證等信息後，竟被提醒她的滬L車牌號已被註冊。徐女士想，自己從來沒把個人車牌信息透露給親友和優步以外的其他平臺，因此斷定是信息洩露了。她連忙撥打客服電話，對方讓其上傳行駛證、身份證、汽車保單等信息以便核查，但此後再沒有回覆。徐女士懷疑，打車平臺在審核身份圖片信息的環節存在漏洞。
相較於徐女士被冒名註冊，顧先生更是哭笑不得。他成為網約車司機沒過3天，就收到美團通知，稱他持有的滬A車牌的車輛存在違規行為，被扣去44元作為罰款。顧先生聯繫客服要求告知具體違規信息，但對方卻不予受理。4月1日，顧先生出車時，發現他的帳號因「人車不符」被封號。苗先生也遇到同樣情況，明明持有本市號牌的網約車駕駛證，不過1天，也被告知「人車不符」，其持有滬牌被認定為外牌假冒，還被封號2年，直至2020年4月1日。「可以看出平臺在力圖甄別 『馬甲車』，但被冒牌的車輛卻被封停，平臺為何不能先行聯繫再做判斷呢？」
平臺審核不嚴，管理混亂，或許也是網約車市場「馬甲車」猖獗的原因之一。
500元外牌改滬牌審核「秒過」
郭先生做了一年多網約車司機，在朋友圈中發現不少打著「代辦滴滴易到美團」註冊的黃牛。他說，黃牛們進行套牌時煞費苦心，一般選擇相似車號、車型和顏色的車源匹配外牌車輛，以降低被乘客投訴的風險。而且黃牛們可謂神通廣大，一般正常申請網約車營運資質需要三四個月，而如果交給他們註冊，從提交材料到開始接單，一兩個小時就能搞定。
記者根據郭先生提供的線索，找到一個名為「上海網約車租賃」的QQ群。入群後，記者詢問是否有改牌業務？立即有位黃牛表示「可以」，並要求加其微信。加了微信後，記者假稱有輛浙牌車，想改成滬牌車跑單。對方表示，可直接在自己的帳號上添加一輛滬牌車，但指定記者提供滴滴平臺帳號密碼、車子照片、行駛證照片和身份證號碼。「暫時不做美團的，查得嚴。」黃牛開價500元，承諾一兩個小時可以搞定。記者試圖討價還價，對方稱「要找人查套牌車資料，也要給他們費用」。
難道不能直接P成「滬」嗎？黃牛稱，沒這個本事，現在P的車牌審核都通不過了。為了讓記者信服他們渠道的可靠性，黃牛給記者發送兩張微信對話截屏，顯示其登錄申請人的滴滴帳號進行操作後，申請人在1分鐘內收到通過審核的簡訊通知，「滴滴現在不用提交人車合影，也可以『秒通過』，美團現在不好說，審核一個星期都說不準」。
這個帳號能一直用下去嗎？對方稱，一般情況下沒事，先前給辦的，開了一個多月也沒見有事；但確實「也有四五天出問題的，看自己運氣。」黃牛說「出問題」的車，一般都是遭到乘客投訴。「但即使有人投訴也問題不大，因為添加的車輛信息都是真實車牌，網約車平臺不能甄別線下實際駕駛人到底是誰，只會封停一段時間，換個帳號還能繼續開。」
「人像認證」審核為何存漏洞
記者了解到，較早進入網約車市場的滴滴平臺，在審核司機註冊信息時，要求車主提供身份證、駕駛證和車輛行駛證信息，剔除可能威脅乘客安全的人員進入平臺；再通過「人像認證」，應用人臉識別技術對司機身份信息進行二次確認。但記者在採訪網約車司機時發現，在實際註冊中，「三證驗真」的環節能證實身份信息真實有效，而「人像認證」似乎已被「無所不能」的黃牛突破，即便不是你自己的臉，黃牛也有渠道破解或繞過認證環節，套上其他的車牌照，在滴滴平臺上「秒通過」。
美團打車告訴記者，公司自查「套牌車」整治措施：增補人車合影照片、5月份將引入圖像動態識別技術等方式，對司機、車輛進行隨機強制動態識別。記者比對4月4日和4月9日美團打車司機版的註冊界面，原來系統提示註冊只要提交身份證、駕駛證、行駛證和車身45°照片信息，以及「非必填項」的網約車從業資格證，現在新增「手持身份證」一項，需要司機提供本人照片和本人身份證信息。此外，還增設一條消費者舉報「鼓勵金」。
網約車平臺為何不能利用大數據信息來甄別部分行車軌跡可疑的帳戶呢？比如能否通過對實際車輛所處位置和套牌車行車位置的實時比對、車輛是否存在繞路等異常軌跡記錄等來進行研判？記者就此向滴滴詢問。對方回應稱：「滴滴只能獲取已註冊帳號的車輛位置情況，無法獲取實際行駛的「馬甲車」的位置信息，實時比對不現實。只有乘客舉報有套牌車嫌疑的車，滴滴稍後才會要求司機重新到平臺上進行認證。」
美團打車新增的人車合影、手持身份證信息確實比以往提高了審核門檻，但滴滴的「人像認證」沒能成功阻擋黃牛作假，讓人們對美團的這項措施只能謹慎樂觀。一位業內人士分析說，關鍵因素還是在於審核的「人」。網約車的業務部門有考核要求，為了衝訂單交易量和市場佔有量，有時「人像認證」「人車合影」也是擺設，沒有也能通過註冊。在「業績」壓力之下，指望平臺通過自查消除冒牌車「有點懸」。
各方說法
市交通委：督促平臺提高審核門檻
記者從市交通委了解到，「馬甲車」等違規行為一出現就引起上海市交通委的警覺。繼3月21日約談「美團打車」，敦促平臺將所有數據接入監管部門後，4月5日又向「美團打車」開出「責令改正通知書」，要求「美團打車」清理所有平臺內註冊的不合規車輛和駕駛員，將所有駕駛員、車輛註冊信息及營運數據如實上傳至行業監管平臺，停止目前以補貼為名的不正當低價競爭行為。
4月10日，上海市交通委、運管處、執法總隊等針對4月12日美團打車責令改正到期當天的複查方案進行討論。市交通委初步計劃，於4月12日當天上戶複查，結合現場執法，對平臺數據的接入完整性、準確性進行實時核查；同時，也會根據美團打車提供的廣告覆蓋點位核查其是否還在全市投放違規的廣告內容。
如何讓「馬甲車」退出市場？上海市交通委執法總隊法制科科長王旭峰表示，在要求平臺自查的基礎上，交通執法部門將利用這些已註冊平臺的數據信息，展開實時靜態或動態的監管。在市中心區重點軌交站、商圈、小區等地方開展不定期不定時執法整治，展開持續性街面動態整治行動。截至目前，已查處310起違規營運車輛。4月12日之後，市交通委將利用接入的平臺動態數據，展開常態化的監管抽查。
此外，市交通委正在加緊研究對偽造、塗改車輛信息行為的甄別辦法，督促網約車平臺提高審核門檻與技術。市交通委表示，將繼續嚴格準入網約車營運牌照，對不按要求整改的網約車平臺予以行政處罰、吊銷營運資格。監管部門也將在今後許可、監管的工作中，嚴格要求相關平臺，嚴把準入關，落實平臺管理主體責任。市交通委表示，將繼續責令滴滴出行等平臺企業，切實落實平臺主體責任，嚴把網約車車輛及駕駛員準入關；對提供違法違規經營服務的網約車平臺企業予以行政處罰，情節嚴重的吊銷營運資格。
業內專家：別讓漏洞拉低行業水平
據一位不願透露姓名的業內專家分析，當下的網約車大戰，採用的是價格優惠策略，在網約車的需求未充分開發時，這樣的補貼大戰可以理解；但服務水平和效率要跟上，不能讓平臺審核機制的漏洞拉低行業水平。現在有個不好的現象是，補貼大戰似乎演變成「競次」模式：誰擅長打政策擦邊球，誰就能快速佔領市場。越來越多的企業燒完融資、提高市值、退出市場，在提升技術及安全門檻方面毫無作為，甚至滋生灰色產業鏈。
城市管理者在與網際網路平臺信息共享的同時，要打破數據壁壘，實現各種問題、風險的及時智能化處理。要善於借力，發揮多主體作用，提高智能化應用能力，用好市場化體制。全覆蓋、全過程、全天候消除管理空白點，解決管理脫節。（見習記者 車佳楠）