創意圖片/新京報記者 王遠徵
去哪兒網的投訴多為不按照規定協助乘客修改信息、多收取退票費等，專家建議平臺加強監管機票代理商
近來，航空票務服務成為旅客投訴在線旅遊平臺的焦點之一，尤其是在退改籤費用、平臺標準與航司不一致等方面的爭議引起社會的廣泛關注。尤其是近期，正值旅遊旺季和國慶假期訂票旺季，航空類投訴明顯增加，據新京報記者查詢，人民網旅遊3·15投訴平臺上7月17日-7月30日期間的58起投訴中，航空類投訴有19起，佔到總投訴數量的三分之一以上，其中有10起投訴來自去哪兒網平臺，同時在新浪黑貓投訴平臺上去哪兒網近三個月的有效投訴量是43起，排名靠前，其中也不乏航空問題。
一方面，去哪兒網交易量較大，一定程度上來看基數大會引發投訴數量多。另一方面，作為在線旅遊平臺，線上交易付費，去哪兒網不僅有自營商家，也有不少機票代理商，情況複雜，在消費者投訴中，除了平臺應有的審查義務，平臺、消費者、代理商之間的權責，也往往難以一概而論。
案例1
退票頁面一直顯示「審核中」，實際機票早已退
李先生（化名）在去哪兒網購買了機票，後因故申請退票，但平臺的退票規則裡未寫明具體退票費用。李先生選擇退票後，系統始終顯示審核中，並未顯示退票成功。李先生隨後改變行程，不再退票，諮詢客服後才得知機票已退，並且未告知他退票費收取情況。李先生認為去哪兒網未對消費者盡到告知義務，造成誤導。
平臺回覆：經核實,李先生退票符合航空公司規定，但因系統原因，訂單頁面退改規定模糊，消費者在不知道退票手續費的情況下退票，去哪兒網補償500元，消費者認可。
調查延伸：根據新京報記者查詢，目前去哪兒網大部分的機票預訂條款中都對起飛前不同時段、起飛後的退票費用進行了說明，或稱「按照航司規定執行」，不過不少旅客都認為，「按航司規定」太籠統。
除了退改籤規則之外，出國轉機的聯程機票是否需要過境籤這一信息提示不清晰,也有旅客投訴。去哪兒網客服表示，需要過境籤時頁面均有明顯提示，如果沒有提示卻需要過境籤則由去哪兒網承擔責任。
專家解釋：北京易和律師事務所苗慧敏律師表示，即使在線旅遊平臺不是產品的提供者，也應對平臺商家資質以及銷售的產品盡到審查義務，對產品中的風險如實全面告知。同時，免責條款的提示一般應該比正常的文字更加醒目，如果提示字過小，可視為無效。
專家提示，旅客也應該在購票時務必仔細閱讀各項條款，航司和代理商標註清楚的情況下，尊重事實，合法維權。
案例2
訂票寫錯信息，航司說能改，代理商不給改
周女士（化名）與去哪兒網上的機票代理商預訂了中國南方航空廣州-曼谷的往返機票，因信息填寫錯誤，周女士聯繫客服修改信息，但被告知根據航司規定不能修改，退票重購損失自行承擔；隨後周女士又諮詢了南方航空客服得知可以修改，但由代理商溝通操作。周女士認為代理商未按照航司規定為乘機人修改信息，航司也未盡到監督代理商的責任。
平臺回覆：消費者將個人的證件號碼填寫錯誤，投訴後，代理商告知平臺已經為消費者修改完成，行程單也已經發送給消費者。
調查延伸：根據新京報記者查詢，航司對信息修改都有一定規定。比如南方航空，如果旅客在南航官網或官方App預訂機票，則可以修改名字或證件號碼，不過名字只可修改一個字；如果是在第三方網站預訂的機票，則需要與代理商具體溝通，也許會出現不可修改的情況。國航官方客服也表示，他們無法操作更改在第三方網站代理商購買的機票信息，旅客需要找代理商核實。去哪兒網平臺的客服則表示，證件信息錯誤可以嘗試核實是否能修改。
專家解釋：民航專家綦琦表示，航司和代理商的系統不同，分別是航司系統和分銷系統。代理商不能直接修改乘機人姓名是因為分銷系統沒有此權限，代理商聯繫航司才能修改。而且航司從安全的角度出發，避免不法代理商利用改名、病退的漏洞冒充冒領。目前針對這類情況，還不太好解決，同時，綦琦稱，從代理商處購買的機票可能更便宜，但是也要承擔一定的風險，雖然消費者投訴平臺，但代理商也負有不可推卸的責任。
案例3
利用退改籤盈利，退票費多收2000多元
案例：孫先生（化名）在去哪兒網預訂了一張從西班牙馬德裡到澳大利亞墨爾本的機票，價格為6710元，但由於個人原因無法出行，申請退票，結果只退500元。孫先生表示機票涉及航司為義大利航空和阿提哈德航空，對退票費有明確規定，孫先生這樣的情況只收取部分手續費，但去哪兒網上的代理商則收取高額退票費用。
平臺回應：消費者反饋不認可退票手續費用，聯繫航司核實退票手續費應收取1405元，故給孫先生補退2595元。
調查延伸：一般來說，退改籤費用較高的機票往往是低價折扣票。但據新京報記者查詢，即便是同一價位區間的機票，航司與各平臺機票代理商的退票費用也有一定的差距，尤其是近日出現退改籤費用偏高的不少都是國際機票的銷售。
以同一時段在在線旅遊平臺預訂全日空航空9月21日北京—東京的NH956航班為例，由去哪兒網平臺商家樂途環球提供的價格為4834元的機票，起飛前後的退票費為300元和600元；平臺商家King travle 提供的價格為4852元的機票，在起飛前後的退票費分別為760元、1060元；去哪兒網自營的價格為4867元的機票，起飛前退票費為770元，起飛後不予退票。全日空官網渠道的價格為4797元，可以變更預約，可以退票，出發日前一天退票手續費為300元。
專家解釋：代理商對航司的退改標準進行變更是否合規還有待考量。的確有些中小代理商利潤壓縮後，退改籤費用也成為盈利方式之一，擅自利用信息差加價。但目前國內航司和民航局加強管控，再加上境外航司的信息不那麼通暢，境外航司的國際機票退改費用亂象也就發生。
退改籤的收費標準一般是由航司結合航班一段時間內退改籤數量、市場銷售情況等自己制定。苗慧敏指出，這屬於商業行為，法律也沒有明確規定，但是要在遊客訂票前明確告知風險及可能發生的損失。
■ 建議
機票服務問題尤其是退改籤問題長期存在，消費者投訴經常見諸報端，民航局在7月16日發布了《關於改進民航票務服務工作的通知》，對航空公司、OTA平臺等不同主體提出要求，要求制定機票退改籤收費「階梯費率」，強調了航司與分銷渠道標準一致的建議等。但綦琦指出，這還不是行業的執行規則，而是民航局所做出的頂層標準設計，具體執行還需要航司和OTA的具體規範和執行。
對於消費者來說，當前在機票售後服務規則不完善、機票銷售全渠道標準不統一的前提下，首先在購買機票時要對比渠道政策，仔細閱讀規則細則，不確定的事項諮詢客服。如果決定從代理商處購買，則要選擇信譽較好的代理商。還有客服建議，如果有不確定事項可以在購買機票時先提交訂單不支付，以訂單號諮詢會更加方便。當在遇到退改籤機票或者其他問題時，要明確自己合理合法的權利，不要一味要求不切實際的過高補償，而是要保留好相關證據，向平臺、企業及有關部門進一步協商解決。
■ 企業聲音
對於平臺上的機票代理商，去哪兒網曾發布管理聲明，表示「要求代理商嚴格按照航司規範進行機票銷售以及提供退改籤服務。如有違規，一經查實，去哪兒網將對相關代理商採取罰款、下線等嚴厲處罰，絕不姑息」，去哪兒網也有關於訂機票的常見騙術提醒。不過業內專家提出，機票代理商佣金下降，退改籤產生的損失也由代理商承擔，「提直降代」後，一些中小機票代理商無法存活下去，只能鋌而走險，違規盈利，也就造成了行業亂象屢禁不止。
採寫/新京報記者 王勝男