用戶調研分為兩種，包括定性和定量研究。常見的調研方式有用戶訪談、可用性測試、問卷調查、數據分析、A/B測試等。在產品的設計開發及優化迭代的過程中起著非常重要的作用。本文筆者主要總結下可用性測試的親身操刀經驗。
什麼是可用性測試
可用性測試（usability testing）是一項通過用戶的使用來評估產品的技術，因為它反應了用戶的真實使用體驗，所以可以視為一種不可或缺的可用性檢驗過程。也就是說，可用性測試是讓用戶使用產品的設計原型或成品。通過觀察，來直觀的記錄用戶的感受和體驗，從而改善及提升產品可用性的方法。
可用性測試適用於產品發展的各個階段，包括前期設計開發階段到後期優化改進階段。做可用性測試價值在於能夠在不同的階段更加高效的發現問題，從而提高問題解決效率。
可用性測試行動計劃及操作步驟
想要做好產品的可用性測試，具體的行動計劃十分關鍵。在做一件事情之前，筆者保持的工作思路是：先看整體框架，再關注細節要點。所以將可用性測試劃分為以下幾個階段：
第一階段：做好測試前的準備工作
1. 制定時間規劃
我們需要在項目開展前，首先確定項目的時間要求，制定合理的Timeline。即初步規劃一下前期測試準備、中期測試開展及後期總結分析各個階段所需要的時間，以便根據整體節奏及時做調整和安排。
2. 定義測試目標和範圍
（1）確定需要測試的產品（服務）。以目標為導向，我們需要優先確定需要測試的產品是什麼，希望驗證什麼樣的結論或者預期。無論是開發測試期產品還是優化迭代期產品，要有出發點。
（2）確定產品測試範圍。產品測試範圍，包含想要測試的產品所涵蓋的服務範圍或全部功能。可根據實際的需求進行控制。
3. 定義目標用戶
要對自己調研的用戶有清晰的定位，即需要定義清楚測試的目標用戶畫像。
可以從以下兩個方面對測試用戶進行條件篩選：
用戶基本特徵（性別、年齡、所在地區、社會身份、收入水平、個人使用設備等）用戶行為特徵（產品訪問習慣、需求頻次、使用時長等）4. 招募測試用戶
招募測試用戶，就要以我們定義的目標用戶為標準來找。
大量的可用性測試實踐證明，5名參與者即可發現75%以上的問題。希望通過增加參與者數量來發現更多的問題意義不大，所以我們基本選擇5-7名參與較為合適。
5. 選擇測試任務
在可用性測試的具體實施階段，需要我們根據測試需求設置相關的任務。思考用戶在產品實際體驗過程中可能存在的場景和需求，要求用戶配合併完成相關的操作。
6. 擬寫任務的測試腳本
當我們對任務有了具體的思考後，接下來需要對任務進行具體描述，以便更好地實施。一般情況下，我們要準備好完整的測試腳本並分給團隊成員共同配合。常用的測試腳本包含以下內容：
可用性測試協議書提問者大綱（包含測試前聲明、基本信息提問、發聲練習、正式測試任務、體驗訪談等內容）記錄者大綱（依據提問者大綱同步整理，觀察並記錄用戶完成任務的過程）滿意度問卷7. 確定可用性測量維度
根據測試的目的需要我們進一步篩選測量維度，找到相關數據指標。我們通常會從定量和定性兩個維度出發衡量任務的難易程度：
定量維度：任務完成時間、任務操作成功/出錯次數、任務協助次數等定性維度：用戶對測試的整體評價及滿意度情況等此外還有其他維度的指標用於從更多的角度衡量整體設計流程及細節是否安排合理。
8. 準備測試物資
測試物資的籌備，需要我們列印相關材料，準備好測試使用的設備及場地。
可用性測試需要收集非常多的信息和數據以便後期總結分析，通常在實驗室進行，可選擇使用一些合適的輔助設備。實驗室通常分為測試區和觀察區：
測試區：主要是提供給調研者和參與者（用戶）使用觀察區：則主要是提供給記錄者、產品開發或其他相關成員使用但一般情況下，測試場所可選擇普通會議室、測試設備使用手機或電腦操作即可。
9. 組建測試團隊
我們在一個測試項目中，需要有不同角色的人相互分工配合。通常設置項目經理、產品經理、觀察記錄員、項目助手、設備管理員等角色。但實際上安排以下兩個角色也可以完成：
產品經理：主要負責與用戶溝通、控制整體項目進度、擬寫測試腳本、數據分析等觀察記錄員：主要負責協助記錄測試要點、招募用戶、測試現場支持等
第二階段：做好測試中的觀察記錄
1. 預測試環節
預測試環節主要是為了在正式測試開始前模擬真實的測試過程。
主要目的也是為了及時優化調整測試內容。除了檢查全部腳本是否正確無誤外，還要在測試時間控制和設備環境等方面進一步檢查，看看是否存在什麼問題，做好各類風險的初步預估。
2. 正式測試環節
正式測試環節即我們可用性測試的具體實施階段，主要可以按照以下幾個步驟操作：
步驟一：接待用戶
（1）用戶來訪籤到。在招募好用戶後，需要安排合適的時間邀請用戶到指定地點測試。用戶到達後需核對清楚用戶信息並引導進入休息區等待測試的開始。
（2）發放可用性測試協議書。隨後發給用戶可用性測試協議書，讓用戶仔細閱讀並籤字，對本次調研做一個初步的了解。協議書主要是說明此次測試的目的、徵求內容採集的權限、告知個人信息保密性及同步測試後可獲得的獎勵。
步驟二：測試實施
筆者總結出一些常規固定的流程模板，在測試實施階段可以按照以下內容進行：
（1）測試前聲明。在測試正式實施前，要對本次測試的背景和目的做一個聲明。
（2）基本信息提問。該環節主要是為了緩解測試的緊張氣氛，熱場是用戶和調研者之間相互熟悉的過程，以保證用戶在測試過程中的放鬆和配合狀態。可以選擇做一些比較輕鬆的暖場聊天（如親切的和用戶聊聊今日裝扮、近期出行計劃等）。也可以對用戶進行一個簡單的提問（如年齡、愛好、職業、產品使用習慣等）。
（3）發聲練習。在可用性測試過程中，往往會先要求用戶進行Think Aloud。即在測試的過程中，讓用戶將心中所想口頭表達出來。可以給用戶一個簡單的示例。
（4）正式測試任務。當用戶利用發聲思維法操作後沒有問題，可安排進入正式測試任務。正式測試任務和發聲練習一樣，需要用戶積極配合去完成，如果遇到問題也可隨時提出。
正式測試的任務在實施過程中需要注意幾點：
第一，任務解釋需要清晰到位。每一項任務都需要用戶理解透徹，知道這個任務具體是要做什麼，才能順利完成。不然盲目的操作也會影響測試結果，增加記錄的複雜程度。
第二，任務節奏要良好掌控。根據腳本內容，讓用戶依照實際的任務要求操作 ，不要隨意嘗試，控制好測試的時間和節奏。提問者和記錄者之間也要有較好的配合。第三，任務內容較好把握。對任務的難易程度要有初步的評估，並給到心裡預期，如果用戶遇到了問題，在測試結束後要及時溝通，找到發生的原因。
（5）體驗訪談。體驗訪談的目的在於對測試做一個補充提問，包括任務外的其他測試需求。此外，對任務執行過程中遇到的問題也可以進一步溝通，定位發生的原因並做好記錄。
步驟三：結束退場
（1）用戶填寫滿意度問卷。測試結束後，需要邀請用戶填寫滿意度問卷，對測試進行簡單的評價，做好信息反饋與總結。
（2）核對測試收錄的內容及信息。在用戶離開前，需要確認是否所有任務都已完成，測試記錄的相關信息是否都已完整收錄，儘可能的避免出現任何的遺漏。
第三階段：做好測試後的總結分析
1. 信息整理
測試結束後，首先需要對測試結果進行數據處理與分析，及問題的歸納總結。
（1）數據分析。主要是依據行動計劃中確定的可用性測量維度，從定性和定量的維度初步統計。通過任務的完成時間、任務操作成功/失敗次數及協助次數等指標，評估任務的難易程度，從而進行調整優化。也可以對用戶評價及滿意度的反饋進行統計，方便後續工作的繼續開展。
（2）問題歸納。可用性測試結束後，重點工作就是對用戶反饋的問題進行歸納總結。主要是匯總整理全部訪談記錄內容及歸納出一些主要的結論。通常我們可以先將任務做一個劃分，再從用戶體驗反饋和優化建議兩方面進行梳理，關注反饋頻次並整理優先級。
2. 結果總結與分析
結果總結與分析對調研而言至關重要。可用性測試報告框架可包含：
項目背景（可用性測試調研的背景及目的）、任務總覽（用戶完成每項任務的實際情況描述）、問題匯總（歸納測試過程中發現的問題）以及優化方案。此外，還可以再附錄中添加用戶的檔案信息、對可用性測試的評價及滿意度情況。方便其他參閱報告者更加清晰的了解到全部內容。
3. 測試結果溝通與反饋
當我們完成測試後，除了匯報測試的結果，還需要與具體的需求方做進一步的溝通，從而給出具體的改進方案和後續規劃。不是將結論或報告呈現在文檔中，將所有資料歸檔就算結束，而是需要我們主動溝通，將可用性測試得出的諸多有效結論同步給相關負責人，主動驅動業務的發展。
寫在最後
可用性測試在產品的設計開發及優化迭代的過程中起著非常重要的作用。筆者總結的具有實操性的方式方法需要靈活運用，最關鍵的是貼合具體的業務，通過可用性測試快速發現並解決問題。
感謝閱讀。
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