iwangshang ／ 網商君 ／ 2020-07-21
摘要：天貓不再僅僅是一個網購平臺，更是一個中心化服務平臺，消費者購物同時可以選擇更多服務，更加省心。
除了「什麼商品都有」，淘寶天貓正在變得「什麼服務都有」，並逐漸覆蓋商品消費的全生命周期和消費者家庭生活的各方面。近期，被稱為電商保障天團的阿里巴巴集團天貓服務生態發展部再次升級服務保障力度，通過小服貼、勤鴿、天貓無憂購、店鋪綜合體驗星級等業務板塊，打造全新服務生態，讓消費者在淘寶天貓實現更多服務需求。
「比如商品售後的安裝、拆舊、清洗、維修直至最終回收，可以通過小服貼完成；消費者日常的家政保潔、洗衣洗鞋等各類生活服務可以通過勤鴿實現；對於如何在大量的同類商品中選擇服務體驗最好的，天貓無憂購和店鋪綜合體驗星級則提供了權威認證。」天貓服務生態發展部負責人劉彥娣（花名若與）表示。
勤鴿家庭服務：打造高品質、標準化上門服務模式
作為阿里巴巴動物園中的新成員，勤鴿定位於家庭生活服務品牌，依託淘寶和支付寶建立了輕應用陣地。消費者在淘寶搜索「勤鴿」或者保潔、安裝、洗衣等生活服務均可以找到勤鴿店鋪。
「勤鴿的推出，致力於改變以往生活服務市場魚龍混雜的局面，通過線上預約、標準化服務流程、透明價格打造高品質生活服務。」劉彥娣介紹。同時，在後端，勤鴿建立了針對各類生活服務工人的專業培訓平臺勤鴿管家，通過線下定期培訓，提升服務技師的技能，統一服務標準。
目前，勤鴿家庭服務業務覆蓋家政保潔、家電清洗、鞋服清洗、手機維修、安裝拆舊、家電維修、房屋維修、改衣修復、數碼服務、奢品養護等十餘種服務大類。今年疫情期間，勤鴿家庭服務曾率先推出無接觸生活服務、食品級衣物消毒等服務標準，帶動了生活服務行業的整體提升。
小服貼：服務陪伴商品使用全周期
除了直接面向消費者的家庭服務品牌，天貓圍繞商品的配套服務也在加強。目前，天貓商品全周期服務體系「小服貼」已經覆蓋服飾鞋靴箱包、家電家裝、3C數碼等商品，在購買、諮詢、售後使用的全周期實現服務跟隨。
比如消費者下單電器商品後，天貓可以自動推薦安裝等相關服務。無論在商品使用的任何時期，消費者都可以通過商品訂單頁「挑選服務」進入小服貼陣地，根據商品不同階段選擇相關服務，比如改衣裁剪、安裝、清洗、維修、保養直至回收。此外，通過小服貼還可以查詢商品使用攻略、保養指南、說明書等資訊類內容。
天貓數據顯示，超40%的消費者對商品購後服務、資訊有強需求，但通常只在線下渠道尋找零散服務，市場上服務質量參差不齊。基於此，阿里巴巴集團天貓服務生態發展部不斷整合優質服務能力，逐漸打造了覆蓋天貓全品類商品、消費全周期的中心化服務平臺。
至今，小服貼已經為服飾箱包品類推出清洗、改衣、保養修復等服務，為3C數碼、家電品類打造安裝、維修、更換配件、回收等服務，為母嬰用品、玩具等品類增加使用攻略、清洗、補件等服務。
天貓無憂購和綜合體驗星級：為好商品和好店鋪蓋章認證
今年618前夕，為讓更多好體驗商品凸顯，天貓無憂購認證升級增加「品質好貨」考核，通過商品品牌力、商品評價、購買熱度、品質體驗和處罰抽檢等五個數據模型計算商品的「好貨指數」，為商品打標「大牌好貨」或「口碑好貨」。
截至目前，已有百萬級天貓商品被認定為天貓無憂購大牌好貨和口碑好貨。天貓無憂購商品同時支持免費上門取退（除部分特殊商品）、一鍵售後等服務保障。不同品類商品具備定製化服務，比如奶粉類可以掃碼溯源，珠寶黃金類「一物一證」，美妝承諾過敏包退等等，共50餘項精細化保障，解決網購痛點問題。
此外，在店鋪維度，阿里巴巴集團天貓服務生態發展部通過品質、物流時效、服務諮詢、退換體驗、糾紛解決、特色服務、品牌力、用戶評價等八大綜合體驗維度為店鋪評定星級，作為消費者的網購參考。其中，5星店鋪代表天貓平臺最高星級店鋪，為網購時的首選。
「通過勤鴿、小服貼、天貓無憂購、綜合體驗等全方位服務、保障和認證體系，天貓不再僅僅是一個網購平臺，更是一個中心化服務平臺，消費者購物同時可以選擇更多服務，更加省心。」劉彥娣認為，電商的競爭，最根本的還是服務的競爭，天貓服務生態發展部希望為電商的體系化服務生態做出更多探索和引領。