物業客服禮儀禮節行為規範

2020-12-15 物業講壇

物業客服禮儀形象是物業本身形象風度以及修養的反映,物業客服是否懂得和運用現代物業客服中的基本禮儀,不僅反映出該客服自身的素質,而且也反映了物業公司本身的企業文化水平。並且物業管理行業屬於服務業,為人服務是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對於搞好物業服務工作具有重大意義。一、物業客服電話禮儀

物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話。看起來打電話很容易,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。

及時接電話

一般來說,在辦公室裡,電話鈴響3遍之前就應接聽,6遍後就應道歉:「對不起,讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽,代接的人應妥為解釋。

如果既不及時接電話,又不道歉,甚至極不耐煩,就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象,讓對方覺得自己被看重。

確認對方

對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:「請問你是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?」但是,人們習慣的做法是,拿起電話聽筒盤問一句:「餵!哪位?」這在對方聽來,陌生而疏遠,缺少人情味。

接到對方打來的電話,您拿起聽筒應首先自我介紹:「你好!我是某某某。」如果對方找的人在旁邊,您應說:「請稍等。」然後用手掩住話筒,輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在,您應該告訴對方,並且問:「需要留言嗎?我一定轉告!」

講究藝術

接聽電話時,應注意使嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。最後,應讓對方自己結束電話,然後輕輕把話筒放好。不可「啪」的一下扔回原處,這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

並且打電話時要選好時間,如非重要事情,儘量避開受話人休息、用餐的時間,而且通常一次通話不應長於3分鐘。

調整心態

當您拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音裡。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。

5WH技巧

用左手接聽電話,右手邊準備紙筆,便於隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備,有賴於5WIH技巧,即When何時,Who何人,Where何地,What何事,Why為什麼,How如何進行。

所以說,接打電話不可太隨便,得講究必要的禮儀和一定的技巧,以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話,我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業客服儀容儀表

服裝:工作時間應著公司統一製作的工作服,服裝應乾淨、平整,無明顯汙跡、破損,且袖扣,外衣口袋內不裝物品。不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

工牌:上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌,保持牌面清潔。

面容:男士員工不留鬍鬚,不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢,鼻毛不外露,不得蓄鬚;牙齒白淨,上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝,不得濃妝豔抹,避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式誇張的首飾。不在公共場所整理妝容。

鞋襪:保持光亮無浮灰,不準釘響底,著肉色無花紋襪子,襪口不外露。鞋面應保持乾淨光亮,不準釘金屬掌,男士員工須穿黑色皮鞋。

手部:應保持乾爽清潔,不得留長指甲,不塗有色指甲油。

頭髮:男士員工不得蓄長發,不得剃光頭,做到發不蓋耳遮領。女士員工頭髮應梳理整齊,不做怪異髮型,做到莊重文雅。操作層人員佩戴統一頭花。

表情規範:真誠的微笑,做到笑口常開,面對客戶、同事應表現出熱情、親切、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、物業客服禮貌用語

稱呼語:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。

歡迎語:歡迎您來我們小區,歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語:恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發財。

告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。

道謝語:謝謝、非常感謝。

應答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關係、這是我應該做的。

徵詢語:請問您有什麼事?我能為您做什麼嗎?需要我幫您做什麼嗎?您還有別的事嗎?

基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、物業客服行為舉止

站姿:端正。要求頭正、頸直、肩平,兩眼平視前方,挺胸收腹,兩臂自然下垂,腳跟併攏,將雙手合起,放在腹前。

坐姿:得體。入座要穩,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿併攏,可疊放、平行放、前後放或交叉放,身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。

行姿:穩重。要求雙肩平穩,雙臂自然擺動,步伐步幅適度,不要搶行,不要東張西望。注意:行走時不要將手放在口袋內;工作場所不要有三人以上並行;遇到業主或客人,主動讓道,微笑著說:「你好!」。

蹲姿:如果你在拾取低處的物件時,應保持大方、端正的蹲姿。優雅蹲姿的基本要領是:一腳在前,一腳在後,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直於地面;後跟提起,腳掌著地,臀部向下。切不可一頭栽下,似鴕鳥躲進沙堆。

與人見面握手:力度要適中。不要握得太久、太大力,也不宜太軟、太無力;不要大力地搖動對方的手;不要用溼手去握手。同時眼神要望著對方,面帶笑容,可以說「幸會」或「很高興認識你」。女士先伸手,男士才可以握。

手勢適度,宜少不宜多,不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜,不要雙臂抱胸。

不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧譁、哼唱歌曲、吹口哨。

與業戶交談時應保持目光接觸,微笑自然,用心傾聽,表現出尊重和理解。

禁止在顧客面前吸菸、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

避免在業戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,並及時道歉,說「對不起」。

在上班時間不做與工作無關的事如:收聽廣播、炒股票、玩電腦遊戲等。

參加各種會議期間,自覺關閉手機、傳呼機,或將其調至震動狀態。

進入上級領導或其他部門辦公室時,應用彎曲的食指不輕不重,不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著,也應敲門,並問「可以進來嗎?」,經同意後方可入內;若進去時門是關住的,出來時則應隨手將門輕輕帶上;若無人回應,則可問「請問有人嗎?」,若仍無回應,便改時再來,不可擅自闖入。

保持辦公桌面乾淨整齊,只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品,禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

五、物業客服8大情境

1、接聽電話時:

您好

您好,物業服務公司

請問您貴姓?

請問有什麼可以幫您的嗎?

當聽不清楚對方說的話時——

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?

先生,您還有別的事嗎?

對不起,先生,我把您剛才說的再複述一遍,看妥不妥當?

您能聽清楚嗎?

當對方要找的人不在時——

對不起,他不在,有什麼事情需要我轉告他嗎?

謝謝您,再見。

2、打出電話時

先生,您好,我是**服務公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時——

您能替我轉告他嗎?

謝謝您,再見

3、用戶電話投訴時

先生,您好!**服務公司。

請問您是哪家公司?

先生,請問您貴姓?

請告訴我詳情,好嗎?

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答覆。請問怎樣與您聯繫?

您放心,我們會立即採取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什麼忙嗎?

先生,請問您貴姓?

您能把詳細情況告訴我嗎?

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時——

對不起,先生,您反映的問題由於某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,儘快給您一個滿意的答覆。

當投訴不能立即處理時——

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答覆。請您放心。

謝謝您的意見。

5、用戶室內工程報修時

您好,服務中心。請問您室內哪裡要維修?

您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

謝謝您的合作,我們儘快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答覆。

6、收服務費時

先生,您好!請問您是來交服務費的嗎?請問您的房號?

您本月應交服務費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發票,請保管好。

謝謝您,再見。

7、用戶電話諮詢服務費時

先生,您好!請問有什麼可以幫忙的嗎?

請稍等,我幫您查一下。

貴公司*月份的服務費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎?

一會兒見。

8、催收服務費

先生,您好!

您*月份的物業費還沒有交。我們於*日已經發出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按物業服務合同,服務費應在當月15日之前交納,逾期物業公司將按照服務合同收費金額的0.1%計收違約金。

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