關於攜號轉網服務細則及客服文檔關於攜號轉網的操作流程說明
根據工信部《行動電話用戶攜號轉網管理辦法》中攜號轉網申請條件，結合各省公司的業務發展及客戶投、申訴情況，擬定了攜號轉網客戶服務標準「Q&A」，包括攜號轉網業務定義及相關說明，攜號轉網服務策略及解釋口徑，及受理攜號轉網業務過程中可能存在的問題。
一、攜號轉網業務定義及相關說明
（一）什麼是攜號轉網？
攜號轉網服務，是指在同一本地網範圍內，行動電話用戶變更籤約的電信業務經營者而用戶號碼保持不變的一項服務。
（二）何時提供攜號轉網服務？辦理攜號轉網需要交費嗎？
天津、海南、江西、湖北、雲南五省（市）在2019年9月19日正式商用，其他省市在2019年11月底正式商用（最終以工信部發布時間為準）。
攜號轉網免費辦理。
（三）哪些客戶可以攜號轉網服務？
目前我國攜號轉網服務只針對行動電話用戶號碼，衛星、移動通信轉售、物聯網應用號碼暫不支持攜號轉網服務。
根據我國當前的移動碼號規劃，暫不支持攜號轉網的號碼包括：
衛星移動：網號為1349、174的號碼；
移動通信轉售：網號為170、171、162、165、167的號碼；
物聯網應用：物聯網專用網號（如146、148、149、140-144、1064號段）的號碼以及其他用於物聯網應用的普通公眾移動通信網號碼。
（四）申請攜號轉網需要滿足什麼條件？
申請攜號轉網的用戶，應當同時滿足下列條件：
申請攜號轉網的號碼已在攜出方辦理真實身份信息登記;申請攜號轉網的號碼處於正常使用狀態(非掛失、停機等)；與攜出方結清申請攜號轉網號碼的已出帳電信費用，如有未出帳的電信費用(如國際漫遊費用等)，與攜出方已約定繳費時間和方式;申請攜號轉網的號碼與攜出方無在網約定期限限制的協議，或已解除在網期限限制;申請攜號轉網的號碼入網已滿120日(自然日)。（五）如何申請攜號轉網？
當用戶有攜號轉網服務需求時，可通過簡訊、營業廳、客服熱線等渠道先向當前籤約的電信業務經營者(以下稱為「攜出方」)查詢號碼是否滿足攜轉條件。
若核查不滿足攜號條件的，用戶可針對不滿足條件的原因、攜號轉網後受影響的業務問題，按本人意願考慮是否保留原有業務或解除，即確定繼續使用或攜出。
若核查滿足攜轉條件的，用戶向攜出方申請獲得授權碼，需在授權碼有效期內攜帶有效身份證件前往擬籤約的電信業務經營者(以下稱為「攜入方」)申請辦理攜入，辦理完成後攜入方為用戶提供新的行動電話卡。
因攜出授權碼有效期為1小時，逾期辦理需重新申請授權碼。建議用戶在同一時段不要重複申請，避免因信道堵塞導致不能及時收到授權碼。
（六）如何查詢是否符合攜號轉網條件？
用戶可編輯簡訊CXXZ#姓名#身份證號，發送至10086，查詢其行動電話號碼是否滿足符合攜號轉網條件。（註：快速記憶：CXXZ即「查詢攜轉」拼音首字母）；
（七）如何獲取攜號轉網授權碼？授權碼有效時間多久？
用戶可編輯簡訊SQXZ#姓名#身份證號，發送至10086，獲取攜號轉網授權碼。攜出授權碼有效期為1小時。（註：快速記憶： SQXZ即「申請攜轉」拼音首字母）；
（六）成功獲取授權碼後辦理流程是什麼？多長時間辦理完成？
用戶在收到授權碼後,需在1小時內攜本人身份證到攜入方號碼歸屬地的自有實體營業廳辦理。攜入方收到成功的生效結果告知後激活號碼，實現攜入號碼正式入網。攜號轉網辦理視同新用戶入網。服務人員必須嚴格按照《電話用戶真實身份信息登記實施規範》(工信部網安〔2018105號)文件要求對用戶進行人證比對及拍照資料留存，從嚴做好用戶身份信息核驗和登記入網。
由於工信部攜號轉網生效時間為每天9:00-20:00的整點。因此，新入網辦理完成後只能在下一個整點時間生效，如在當天20:00以後辦理的攜號轉網，生效時間為第二天的9:00。
（八）如何結清原運營商費用？未結清有何影響？
用戶在辦理攜號轉網業務時需向攜出方結清已出帳的電信費用（含實時費用）；如有未出帳的電信費用(如：用戶使用了國際漫遊業務，存在相關費用尚未出帳的情況），應與用戶約定按照我司銷戶規則流程處理未結清費用，用戶成功攜出後，應在攜號轉網30天後主動至原運營商當地自有實體營業廳繳清欠費或辦理退費手續。
（九）攜號轉網後能否沿用原來的業務套餐？
用戶攜出後，由攜入方為用戶提供電信服務。因不同的運營商提供的業務不同，故用戶在攜號轉網後，不能沿用原來的業務套餐。
（十）辦理攜號轉網時，應當提供哪些材料？
用戶向攜入方申請辦理攜號轉網時，應當提供的材料有：
與在攜出方所登記身份信息一致的有效身份證件；與申請攜號轉網號碼相對應的有效行動電話卡;有效期內的攜出投權碼。（十二）號碼為單位所有，能辦理攜號轉網嗎？
根據攜號轉網管理政策，當用戶號碼登記在單位名下且號碼符合其他攜號轉網條件時，因號碼為單位所有，暫無法辦理攜號轉網。
對於登記在單位名下的號碼，如其號碼使用人有攜號轉網需求，應先將相關號碼實名登記到用戶個人名下後，方可申請攜號轉網。
（十三）有影響其他號碼付費或資費套餐使用的業務有哪些？
對於號碼滿足攜轉條件，但攜號轉網後存在影響其他號碼的業務及使用的用戶，應在申請攜號轉網前做好相關業務變更及相關業務事項影響的妥善處理。目前包含但不僅限於以下影響其他號碼付費或資費套餐使用的業務有：
1.影響其他號碼付費的業務:
（1）主副帳戶類業務，例合戶、代付、統一付費、和多號、家庭帳戶等主付費號碼的攜出會影響副卡號碼費用的業務。
（2）固移融合類業務，移動號碼和固網寬帶業務捆綁且由移動號碼統一付費的，移動號碼攜出會影響寬帶費用的業務。
2.影響其他號碼資費套餐的使用:
（1）虛擬專用網用戶，例如：家庭網，如果申請號碼攜出後會改變其他虛擬專用網號碼資費套餐選擇。
（2）號碼捆綁了其他應用或服務的，如果申請號碼攜出後影響其他號碼使用。
如用戶有攜號轉網後受影響的業務，攜出方應當及時告知用戶相關影響和解決方案，並經用戶確認後立即為用戶提供攜出授權碼。
二、攜號轉網服務解釋口徑
（一）為什麼我不能攜號轉網？
1.用戶身份信息不符：
參考口徑：尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，因您提供的用戶名（或證件號碼）和該號碼入網登記的實名信息不一致，不滿足第七條[申請條件]的第1點「已在攜出方辦理真實身份信息登記」;請您先至當地移動自有實體營業廳辦理實名登記後再申請。給您帶來的不便，敬請諒解。
2.非正常使用狀態：
參考口徑：尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，您的號碼現在處於「**」非正常狀態，不滿足第七條[申請條件]的第2點「處於正常使用狀態」。請您先至當地移動自有實體營業廳解除**非正常狀態後再申請。給您帶來的不便，敬請諒解。
3.電信費用未繳清：
已出帳電信費用未結清：參考口徑：尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，您的號碼現在處於欠費狀態，不滿足申請條件的第3條「與攜出方結清申請攜號轉網號碼的已出帳電信費用」。請您先繳清當前欠費後再申請。給您帶來的不便，敬請諒解。
有未出帳的電信費用：參考口徑：尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，您的號碼有未出帳的電信費用(如國際漫遊費用等)，按照申請條件的第3條「有未出帳的電信費用(如國際漫遊費用等)，與攜出方已約定繳費時間和方式」。您需至當地移動自有營業廳約定繳費時間和方式後再申請。給您帶來的不便，敬請諒解。
4.有未解除的在網協議：
（1）終端/實物類、話費存送類：
終端/實物類：包括但不限於有電子或紙質協議的購手機降價活動、承諾最低消費送終端/實物活動、預存送終端/實物活動等。
話費存送類：包括但不限於有電子或紙質協議的預存話費一次性贈送到帳的話費或繳費卡等活動等。
參考口徑：尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，您在*年*月*日辦理了**業務，活動將在*年*月到期，現還在協議期內，不滿足第七條[申請條件]的第4點「與攜出方無在網約定期限限制的協議」。請您在協議期結束後再申請攜號轉網業務，或至當地移動自有實體營業廳按照合約協議的解約規則，支付一定的補償金可提前解除協議。具體費用以現場辦理核算結果為準。給您帶來的不便，敬請諒解。
（2）設備租賃類：有電子或紙質協議的設備租賃類活動，包括寬帶ONU、電視機頂盒、固定電話、和目等。
參考口徑：尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，您在*年*月*日辦理了**業務，租賃了**設備。不滿足第七條[申請條件]的第4點「與攜出方無在網約定期限限制的協議」。請您至當地移動自有實體營業廳解除活動並歸還設備，如您無法歸還設備或設備存在損壞，可按照設備賠付標準支付補償金辦理活動解除，具體費用視歸還設備情況確定。給您帶來的不便，敬請諒解。
5.攜出號碼入網時間未滿120天規定值
尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網服務管理辦法》，；因您的手機號碼距離最近一次攜號轉網未滿120個自然日/或因您的手機號碼為新入網，且入網時間不滿120天，不滿足第七條[申請條件]的第（五）點。請您在滿足入網120天後再申請攜號轉網。給您帶來的不便，敬請諒解。
三、攜號轉網使用中可能存在的問題
（一）為什麼接收不到第三方（如：銀行、證券公司）的簡訊通知？
尊敬的客戶，您好！您無法接收第三方簡訊是因為第三方平臺未與工信部系統進行數據同步，故無法判斷您當前所屬的運營商，仍將簡訊發送至您原所屬運營商，而原運營商卻未將該簡訊轉發至我公司，導致您無法接收簡訊。建議您向第三方公司或原運營商反映該問題，我公司將積極配合查詢解決。由此給您帶來的不便，敬請諒解。
（二）為什麼微信、支付寶不能繳費？
尊敬的客戶，您好！您無法通過微信、支付寶繳費是因為微信/支付寶平臺未與工信部系統進行數據同步，無法判斷您當前所屬的運營商，導致繳費失敗。建議您向微信/支付寶平臺反映該問題，我公司將積極配合查詢解決。由此給您帶來的不便，敬請諒解。
（三）為什麼Ipone客戶無法激活IMessage？
尊敬的客戶，您好！您無法通過Iphone激活IMessage是因為第三方平臺未與工信部系統進行數據同步，無法判斷您當前所屬的運營商，導致激活失敗。建議您向第三方平臺反映該問題，我公司將積極配合查詢解決。由此給您帶來的不便，敬請諒解。
（四）為什麼攜入後不能將號碼歸屬轉到省內其他地市？
尊敬的客戶，您好！根據工信部《行動電話用戶攜號轉網管理辦法》，攜號轉網只能在同一本地電話網範圍內進行變更籤約。因此，您無法再辦理號碼歸屬變更至其他地市。由此給您帶來的不便，敬請諒解。
四、攜號轉網業務相關投訴問題
用戶反映因協議未到期無法辦理攜號轉網？參考方案：用戶在辦理攜號轉網時，與攜出方籤有在網約定期限限制的在網協議未到期，必須先解除相關協議後方可辦理。各省公司需為用戶提供便捷方式解除協議，對於不能通過在線方式為用戶解除限制條件的，應當至少確保號碼歸屬地的縣級及以上所有自有實體營業廳為用戶提供解除協議服務，並將處理結果對用戶解釋告知。
用戶反映因攜帶影響他人付費或資費套餐使用的業務無法辦理攜號轉網？參考方案：用戶在辦理攜號轉網時，在攜出方辦理的如合戶、代付、統一付費等，以及各類V網、集團網等業務導致無法攜轉，必須先取消後方可辦理。各省公司需為用戶提供便捷方式取消業務，對於不能通過在線方式為用戶取消業務的，應當至少確保號碼歸屬地的縣級及以上所有自有實體營業廳為用戶提供取消業務服務，並將處理結果對用戶解釋告知。
用戶反映因身份認證未通過無法辦理攜號轉網？參考方案：用戶在辦理攜號轉網時，需通過簡訊方式查詢是否符合攜轉條件，發送攜轉查詢簡訊後提示證件信息不符，各省公司需先通過系統查證是否存在證件不符、未實名登記等情況，如存在則回復告知用戶需至營業廳進行實名登記或證件信息核對，如不存在則建議客戶核對所發送的簡訊內容。
用戶反映收不到攜號轉網查詢簡訊回復結果？參考方案：用戶在辦理攜號轉網時，需通過簡訊方式查詢是否符合攜轉條件，發送攜轉查詢簡訊後系統未回復或其他非攜轉限制原因的簡訊提示，各省公司需核查攜號轉網業務辦理系統，如系統無問題可告知客戶稍後重試，如系統有問題則協同網絡部門進行處理，並將處理結果對用戶解釋告知。
用戶反映收不到攜號轉網授權碼？參考方案：用戶在辦理攜號轉網時，已查詢符合攜轉條件，需通過簡訊方式申請授權碼，發送申請簡訊後系統未下發授權碼簡訊或下發其他非授權碼內容的簡訊，各省公司需核查攜號轉網業務辦理系統，如系統無問題可告知客戶稍後重試，如系統有問題則協同網絡部門進行處理。
用戶反映攜出後餘額未退還？參考方案：用戶成功由移動攜出後，在移動有部分話費餘額未退還，或用戶對於退費規則有異議。各省公司需按現有銷戶退費流程執行退費規則，並對用戶進行解釋告知。
用戶因相關攜號轉網政策問題無法攜出？參考方案：用戶在辦理攜號轉網時，不符合工信部所規定的攜號轉網辦理原則導致無法攜轉，如兩次攜號轉網未滿120日、處於非正常使用狀態。各省公司需現有服務政策對用戶進行解釋告知。
用戶反映攜入移動後部分業務無法正常使用？參考方案：用戶成功攜入移動後，由於技術原因部分業務無法正常使用，如收不到第三方驗證碼、接打電話或收發簡訊故障等，各省公司需協同網絡部門進行處理，並將處理結果對用戶解釋告知。