（原標題：優信（UXIN.US）全面轉型後的首份財報，有哪些點需要關注？）
北京時間12月17日，國內二手車電商平臺優信(UXIN.US)公布了截至2020年9月30日2021財年第二季度未經審計的財務業績報告，這也是優信徹底轉型純在線交易模式後的首份財報。財報顯示，本季度優信總收入為7640萬元，高於公司上季度給出的收入指引上限；在線交易量為2653臺，環比上漲約56%。
如果與去年同期比較來看，會發現優信銷量與收入都明顯下降，進而會輕易得出悲觀的論調，而這樣簡單比較其實並不合理，由此也會對其未來發展形成誤判。因為優信在年初已完成了業務模式的轉型，前後業務模型已發生質變，同時由於今年一季度疫情擾動影響，車市大環境整體承壓，所以這其實是業務過渡與短期因素共同導致的結果。
一、為何轉向純線上交易模式？
儘管由於模式轉型之後業務規模短期變化明顯，但長期來看，利弊可見一斑。一方面，優信從「線上(展示)+線下(體驗銷售)」模式，轉為純線上化交易，實現了輕資產運營，銷售模式的變革不僅從根本上優化了相關的成本費用結構，同時還可藉助大數據與AI等關鍵技術，進一步推動降本增效。線下重資產模式的玩法目前都沒有跑出一家平臺，其實已足夠說明問題。照優信現在的發展趨勢，或許會有新的轉機。另一方面，受今年疫情催化，消費及企業(業務流)「上移」趨勢加劇，優信積極推動轉型，可以實現對未來在線消費賽道的優勢卡位。
(圖片來源：中國汽車流通協會)
可以看到，隨大環境逐步復甦，優信本季環比表現其實已反應出其轉型之後的成效。中汽協公布數據顯示，交易量視角下，全國二手車市在2月觸底，5月同比轉正，第三季度由降轉升，8月起實現同比兩位數的增長，實現「V型」反轉。
此外，隨著在今年上半年徹底卸下了金融包袱，長期來看，從金融回歸交易，業務驅動邏輯的轉變，也將助推公司客群結構的進一步優化。財報顯示，截至2020年9月30日，優信擁有現金及現金等價物約2.19億元。2020年10月，優信還完成了2500萬美金的新一輪融資，進一步補充了其運營現金。
二、能否借NPS戰略實現自救？
除模式轉向輕資產之外，還值得重點關注的是，今年初以來，優信開始重點抓產品與服務質量。通過實施一系列以提升客戶體驗為導向的戰略舉措，從團隊、供應鏈、交易流程等多個方面來推動產品和服務品質的升級，並將NPS上升至全公司戰略的最高優先級。
所謂NPS(NET PROMOTER SCORE)簡單來說，即客戶淨推薦值，由推薦者佔比減去貶損者佔比得出NPS值，是評估企業在創造積極、可重複的顧客體驗方面的效率。NPS值越高，企業顧客推薦指數越高，也就表明企業的產品和服務所獲認可程度越高。
優信管理層表示，公司在報告期內專注於三項舉措，包括採取更嚴格的標準提升二手車的質量和品相、提供購車用車全生命周期的客戶服務、縮短下單到最終交付的時間。財報顯示，NPS值由4-6月的10%升至6-9月的30%，並在9月進一步超過45%，展現出產品和服務的吸引力以及客戶忠誠度在不斷上升。
受益於客戶認可度及推薦意願的不斷提升，公司也開始逐漸斬獲由客戶轉推薦而來的訂單。據管理層透露，2020年12月，優信有信心獲得約1400筆左右的付定金購車訂單。可見優信通過品質和服務樹立口碑進而做大客群策略的有效性，同時在手訂單也確保了其未來業績增長的確定性。
今年5月，優信創始人、董事長兼執行長戴琨向全體員工發的公開信中稱，口碑是二手車行業的核心競爭力，也是最重要的企業護城河。在戴琨看來，通過品質和服務來積累口碑，逐漸擴大新客群，形成滾雪球式的口碑效應，當用戶基盤積累到足夠體量，相信客戶的信任和口口相傳將轉化為持續穩定的長期銷量增長，從而進一步鞏固其品牌和市場地位。
另外，優信在9月開始建立二手車庫存，在於進一步把控供應鏈，提高交易確定性，並通過車輛整備翻新，以最大化保障車輛品質和品相，提升整體購車體驗。據了解，優信自建庫存的自營模式，針對極具性價比的車源除了少量自採外，主要通過預售的方式來售賣來自合作車商的車源，通過大數據分析判斷貨品被售賣的機率，對於售賣機率高或者有明確客戶購買意向的車源，優信即刻買斷車源建立庫存並進行有效銷售。從而保證穩定高效的庫存周轉率，使得庫存風險和資金佔壓風險均控制在極低的水平。
對此，優信CFO曾真表示，公司將繼續全面提高運營效率，通過嚴格的車輛選品，把檢測資源只集中於高性價比的二手車，極大優化了二手車檢測成本。此外，通過銷售環節全部實現在線化，能夠有效減少銷售費用和相關管理費用。銷售模式的轉變，帶來了成本和費用結構的根本性優化，隨著公司交易規模的逐漸擴大，客戶對優信的品牌信任逐漸增強，客戶之間的口碑效應日益明顯，長期來看，公司的運營槓桿也會逐漸顯現。
以上種種，都能看到優信在圍繞NPS提升所展開的一系列舉措。實際上，NPS並非只是一個滿意度或忠誠度指標，而是一個動態的測量機制，可協助企業有效管理客戶體驗，長久下來能夠形成以客戶為核心的經營體系及企業文化。
理論上來說，客戶對於品牌、產品的忠誠度最終將會反應在NPS分數上，可以說NPS是一個點到點體驗的總結，其中包含了體驗場景以及場景下潛在的驅動要素及內在關聯性，藉此來對客戶體驗進行系統性管理。因此，NPS不只是一個衡量指標，更是協助企業自體驗根因分析作全局診斷，并迭代優化的一種管理制度。
近年來，越來越多的企業採用「NPS戰略」來驅動以客戶為中心的管理創新，並獲得了業績端的明顯增長。
國內二手車在線交易發展至今僅十年，在經歷資本加速擴張之後，伴隨經濟下行周期，資本加速退潮，疊加突如起來的疫情，種種跡象都表明，行業發展已陷入了艱難時刻。儘管二手車在線交易滲透率仍較低，但行業整體依舊存在從業人員素質參差不齊、發展不規範、信息不對稱及產品非標化等各種挑戰，而對於二手車電商平臺來講，當前所面臨最大的困境可能在於如何重建行業信心。而以客戶體驗為出發點，回歸產品及服務質量的NPS戰略無疑是解決當前這一困境的根本之道，而優信能否藉此推動業務良性發展，實現自救，進而重塑行業與資本市場信心，可能不久便會出現轉機。
結語
過去十年，是國內汽車行業迅猛發展的黃金時代。在這十年間，無論是新車市場還是二手車市場都呈現出繁榮發展的態勢，但經歷快速發展之後，車市已邁入增速換擋階段，疊加疫情催化，資本回歸理性，加快行業邁入以品質驅動的高質量發展階段。
儘管二手車行業仍然面臨信任、價格透明體系缺失等多重挑戰，但優信回歸產品及服務品質的發展戰略，或將會成為二手車電商平臺遠離野蠻式生長的重要標誌之一，作為領先樣本，伴隨戰略成效不斷顯現，業務實現良心發展，將助力行業重拾信心。