在線問診量位列市級醫院第一，網際網路醫院「華山速度」是如何練成的？

2020年，看病，真的可以「足不出戶、在線問診、送藥上門」了。因新冠疫情的關係，非接觸式經濟形態異軍突起，網際網路醫院跑出了「加速度」。目前，上海已獲批上線43家網際網路醫院，有三甲醫院，有社區醫院。

醫院紛紛開闢「網絡第二戰線」，運行大半年到底給患者帶來什麼？復旦大學附屬華山醫院的網際網路醫院頗有看點。

自今年2月作為上海市首批網際網路醫院「上線」，目前已運行10個月的華山醫院網際網路醫院問診量位列市級醫院第一，並在網際網路處方量、在線醫生數等多項指標上名列前茅。網際網路醫院「華山速度」的背後，還不止「在線配藥」這麼簡單。

14000多張處方背後的等待與焦慮

運行10個月，華山醫院網際網路醫院的就診量穩步攀升，在線問診數為全市第一，突破16000人次；網際網路處方量突破14000張，為成人綜合醫院第一。

16000多在線問診人次、14000多張電子處方的背後，正是對患者方焦慮等待的「應答」。朵兒（化名）正在讀大學二年級，與普通女學生不同，夏天即便再熱，她也不穿短袖、不穿裙子——自打記事起，她就被一個名為特應性皮炎的皮膚病「包裹著」，過得小心翼翼。這是一種尚難根治的疾病，現有手段治療在於緩解症狀、儘量預防復發。此前，在華山醫院，通過規範治療，朵兒的病情得以控制，但年初的這場疫情讓身在老家的她突然要面臨艱難的複診路。

「疫情暴發，我也不敢冒險出門；不複診，擔心舊病復發。」華山醫院網際網路醫院給朵兒解了困，申請線上複診後，接診醫師根據她的病情給了她「定心丸」——按原治療方案開具電子處方，完成在線繳費，藥品快遞上門。

朵兒不是個案。疫情之初，應對傳染病的「阻斷」「隔離」要求，讓普通患者的就醫路變得有點難。以華山醫院為例，每年門診量超360萬人次，其中包括本市的慢性病患者逾50萬人次。對這群人而言，新冠的威脅是一種可能性，而慢病「失控」的風險近在眼前。

網際網路「解了圍」。今年2月27日，華山醫院獲得首批上海市網際網路醫院許可，並在3月2日就完成信息系統研發、與醫保埠對接等工作，成為上海市首家實現醫保在線支付的三級綜合網際網路醫院。由此，只要3個月內有過華山醫院的就診記錄、符合慢病相關診斷，就能通過微信公眾號「華山醫院空中醫院」或「復旦大學附屬華山醫院門診服務號」，在線選擇慢病複診配藥對應科室。醫院端經醫師、藥師雙重審核後會生成支付、取藥訂單，患者在線完成醫保支付，確認配送地址，即可坐等藥品快遞到家。

更「聰明」的醫院，更好服務患者

如今，華山醫院有188名醫生在日常診療任務之外，還有一個新角色——「網際網路醫院醫生」。華山醫院的網際網路在線醫生數在全市排名靠前，規模投入不小。

在網際網路上的華山醫院，給予大眾的體驗場景也日益豐富，包括複診（支持文字、圖片等上傳交互功能）、配藥（複診配藥支持全國配送）、免費的新冠疫情諮詢等。在線上預約掛號、在線繳費、在線查詢報告等常規服務外，隨著復工復產腳步加快，大眾還可在線申請核酸付費到檢功能，即不用到華山醫院掛號開單付費，在線預約申請、在線支付，實現「在家完成預約、到院採樣即走、在線查詢結果」。今年7月，華山醫院還在全市統一規劃下實現「無感信用支付」，就醫者不用再去窗口排隊支付，進一步減少在院逗留時間。

「在線」場景日益豐富，林林總總的服務，到底什麼是患者「最渴求的」？華山醫院「網際網路日報」可窺一斑：在華山醫院網際網路醫院在線問診總量裡，前十名依次是皮膚科、感染科、消化科、神經內科、神經內科運動神經元疾病、內分泌科、心內科、腎病科、神經內科中風專病、神經內科癲癇專病。其中，皮膚科遙遙領先，佔據90%以上的在線問診量。

華山醫院院長、神經外科專家毛穎教授，每天會在手機上查閱這份「網際網路日報」。當下，華山醫院的年門急診量已突破480萬人次，明年或要突破500萬人次。在上海，大型三甲醫院幾乎都在這個數量級。與之相比，線上1萬多的問診量為何會引發這名院長的關注？與線下不可同日而語的線上問診量，看點何在？

「作為醫生，起初對網際網路醫院有抗拒——沒看到病人，怎麼看病？可疫情來了，一個極為特殊的情況出現，大家沒法出門，老人的藥斷了，網際網路醫院出現了。目前，它部分解決了問題，即醫患先見面，而後複診，複診可以擺到網際網路醫院。等發展到一定程度，網際網路醫院恐怕不僅僅是慢病複診，不然僅是『網際網路藥房』，而非『網際網路醫院』。」在毛穎看來，線上的意義不是看當下的診療量，而是看發展空間，網際網路醫院打破了醫院圍牆之內的閉環模式，實現線上「突圍」，發展空間的翻倍。

「當下，醫院動輒每年百萬級的門急診量，老百姓的就醫體驗如何呢？一個專家不吃不喝不上廁所，很努力地看門診，半天也就40-50個病人，能力就這些，對於上千數量級的患者需求如何對接？」毛穎更喜歡稱網際網路醫院為「智慧醫院」，在這個新空間裡，打造更「聰明」的醫療體系——醫生、患者甚至不用在一個地方，實現跨越千裡的遠程手術；醫生藉助手機App等工具，實現對慢性病患者的精準管理、遠程指導；多院區的醫院實現智慧化一體化管理……這並非暢想，均已在華山醫院有落地樣本。

「這叫數字賦能，應該讓患者享受到這個科技紅利。」毛穎直陳：更聰明的醫院，為的是更好服務患者。

技術跑再快，都不能忘了老人忘了病人

「體驗度，決定使用率！」網際網路勢不可擋，毛穎始終關注另一個問題：老人怎麼辦？看病大部分是老年人，如何教會他們「在線問診」？

從全市網際網路醫院的「數據報表」，到華山醫院的「網際網路日報」，都撕開了一個值得思考的細節。從全市層面看，兒科類在線問診量遙遙領先，在華山醫院，皮膚科在線診療量「傲視群科」。這不是偶然，兩者聯繫起來看，有看點。

「多問一個為什麼？為什麼會有這種情況？相比其他學科，皮膚科是非常適合在線問診的，上傳皮膚圖片清晰、自述表達清楚，可以給醫生很多信息量；其次很重要的一點是，皮膚科的就醫群體很多是年輕人，是網際網路一代。同樣地，全市兒科類在線問診量大，是因為家長也多為網際網路一代。」毛穎分析。

在華山醫院，教會老人使用網際網路醫院的「課堂」已開課，這對醫院來說也是一門新課題。技術跑再快，都不能忘了老人、忘了病人。記者了解到，華山醫院網際網路醫院還在申請二期項目，包括外科的術前檢查、術後隨訪。患者手術前的一些檢查預約、科普宣教放在線上，有利於縮短手術等待時間，讓患者明白要經歷什麼樣的治療，也有助緩解開刀前的焦慮；出院後，傷口疼痛、發癢，可以找誰問？術後隨訪搬到線上，讓患者能與醫生團隊取得聯繫。

對這個新生事物，毛穎有期待、更有要求。「『空中醫院』不能『懸空空轉』，必須『落地』，沒有腳、沒有根不行。」在他看來，網際網路醫院初期來看提供了一些便捷的服務，但長期發展必須結合線下，得有強大的醫院體系作為支撐、做好引領，有學術內涵的保障，有專業的服務保障等，在此基礎上，再圍繞如何提升線下醫療服務效率、如何解決患者「痛點」不斷開發新服務場景。