編者按：本文來自微信公眾號「聞旅」（ID:wenlvpai），作者：朱月靜，36氪經授權發布。原題目《用「開房」記錄威脅住客刪差評，僅僅是維也納酒店需要反思？》
網際網路時代，個人信息已經形同「裸奔」。除了不知道被多少人用來買賣盈利，甚至還成為被人威脅的「籌碼」。
近日，一則因女住客給酒店差評而被酒店員工威脅「你和別人開房你老公知道嗎？」的新聞引爆網絡，再次引發大眾對個人隱私洩露問題的擔憂。原本住酒店登記個人身份信息是出於安全考慮而必須執行的硬性規定，個人信息錄入酒店系統後，也應有不被隨意往外洩露的保障。然而事實卻是，以酒店為渠道導致住客信息外洩的事情時有發生。
與以往因技術問題導致的大規模信息外洩不同，此次維也納酒店將客人的入住信息當作了威脅住客妥協的「武器」，不禁讓大眾覺得，只要酒店願意，那麼你的個人信息隨時都會被公開，那麼住酒店還有什麼安全性可言？儘管事件以維也納酒店道歉以及辭退4名涉事員工收尾，但背後折射出的是一個酒店品牌乃至整個酒店行業都需亟待提升的維護住客個人信息安全的意識。
近日，杭州一名女子王女士通過網絡爆料稱自己前往江蘇蘇州出差期間入住了一家維也納3好酒店，因為入住酒店體驗不好退房後她在網上給出一個差評，結果因為這個差評，遭到該酒店員工發信息和打電話騷擾，甚至被以個人開房信息威脅「你和別人開房你老公知道嗎？」，要求她刪除差評。
杭州交通91.8圖
隨後事件在網絡上不斷發酵，被爆料的維也納酒店官方也緊急發聲回應，通過微博在6月24日對該事件發出致歉函，表示是該酒店門店員工在客訴處理過程中的不當言論和行為，給住客帶來非常惡劣的影響。維也納酒店已經於6月22日對涉事門店的門店總經理、前廳經理和當值員工的嚴重失職行為嚴肅處理，對區域管理的連帶管理責任予以書面警告處分。
微博@維也納酒店 截圖
根據維也納酒店公關負責人在接受媒體採訪時的回覆，事情發生後集團總部派專人對王女士進行了道歉，並獲得了王女士的初步諒解，並將尊重客戶意願，酒店不再強求她刪除評論。而對於大眾所關切的洩露住客隱私問題，該負責人表示這件事本身並不存在洩露客戶隱私，只是工作人員與客戶溝通方式不對。相關部門對酒店客人入住登記的要求，維也納酒店都是嚴格遵守的，基層員工並不知道客人入住信息，更不可能在房間安裝攝像頭。
隨著維也納酒店的道歉，這場「差評門」風波漸平，但關於酒店住客隱私安全的話題並沒有就此平息。事實上關於酒店隱私洩露的事件，維也納酒店並不是個例。
比如不久前4月份，外媒就報導了萬豪國際酒店集團約有520萬名客人的姓名、通訊地址、會員帳號和其他個人信息遭到洩露，更早之前萬豪還曾發生過3.27億客人信息被黑客訪問的信息洩露事件，並有至少525萬名客人的未加密護照號碼，以及860萬名客人的信用卡信息受到影響。
在國內，華住也曾發生過大規模信息洩露事件，2018年8月，一張「出售華住旗下所有酒店數據」的截圖在網上傳播，5億條酒店客戶數據恐遭洩露的消息傳遍全網，作為擁有漢庭、全季、宜必思、禧玥等酒店品牌的知名酒店集團，華住也因此陷入輿論漩渦；除此之外，希爾頓、麗笙酒店、如家、速8等都有過用戶數據洩露的事件。
儘管維也納酒店此次只是個案，規模遠不如此前的信息洩露事件，但因為是酒店員工主動以住客的個人隱私信息相威脅，所產生的影響不亞於此前的事件，也讓消費者還能不能安心住酒店的顧慮再一次蔓延。
用入住信息來威脅住客刪差評，讓維也納酒店集團被推到輿論浪尖，一些抵制維也納的言論也在網上發酵。
微博網友評論
企查查信息顯示，維也納酒店成立於1993年，定位中檔精品商務連鎖酒店，並分別於2007年獲得軟銀賽富1500萬美元的A輪融資，2010年獲得奇立資本2000萬美元的B輪融資。旗下擁有維納斯皇家酒店、維也納國際酒店、維也納酒店、維也納智好酒店、維也納3好酒店、維也納好眠國際酒店6大主力品牌。2016年，錦江股份戰略投資該公司，持股比例達80%。截至2019年3月，維也納酒店在全國326個大中城市運營 2500多家（在營及在建）分店，超過33萬間客房，現每年以新增800-1000家以上分店的速度發展。
此次維也納酒店威脅洩露住客信息事件，不論對其自身，還是對其母公司而言，在口碑上都帶來一定的影響。不過對於錦江而言，或許並沒有把這次的風波影響看的太重，收購維也納股份後，根據近幾年的財報數據來看，為其帶來的收益還是很可觀的，錦江方面曾公開表示，維也納酒店在收購後每年基本保持20-30%的增長。如2019年一季度，維也納酒店對母公司的淨利潤貢獻達到5010萬元，甚至帶動了錦江股份整體業績的增長。
今年5月份，有消息傳上海錦江集團完成重大組織調整，酒店板塊錦江都城酒店管理公司和前幾年併購的維也納酒店集團、鉑濤酒店集團完成戰略重組，三家公司將合併為一個體系，成立錦江酒店（中國區），撤銷三家公司管理體系，新的平臺由錦江股份CEO張曉強擔任董事長兼CEO，原錦江都城公司CEO昝林任副CEO。相關人士分析，錦江此次重組除了形成酒店資源的一盤棋，更是在疫情衝擊下精簡機構、縮減開支的重要舉措。
對歸入到錦江大體系下之後，維也納方面也認為是一個新契機，能有更多的機會和資金為品牌謀得新的發展。只是，提升酒店員工的服務意識與素質，想必也應該成為維也納接下來需要重點去管理和升級的方向，杜絕威脅住客的事件再次發生。
隨著網際網路大數據的發展，個人隱私安全已經是老生常談的話題，除了酒店，銀行、手機APP等都是洩露個人隱私數據的重災區，主動被洩露隱私的事件越來越常見。
今年5月6日，脫口秀演員池子發微博稱，中信銀行在未經授權、未經任何司法機關合法調查程序的情況下，將個人銀行帳戶交易明細提供給與其發生經濟糾紛的笑果文化，侵犯了其個人隱私；更早之前，2018年11月，微博用戶「花總」曝光了30多家五星級酒店的衛生亂象，事件發生後花總的個人信息被外洩在酒店行業內廣泛流傳，使得「花總」被很多酒店拉到黑名單中，他也選擇用法律武器維護自己的合法權益。
除此之外，現在很多APP都存在過度收集個人信息的問題，也加劇了個人信息的「裸奔風險」。據RSA Security發布的「2019年數據隱私和安全報告」顯示，只有48%的消費者認為公司可以通過道德方式使用他們的數據。然而事實卻是，在消費者不知情的情況下，被收集的個人信息或許已經開始「滿天飛」。
隨著消費者信息安全意識越來越高，企業不能再放任個人信息洩露而不採取任何的保護措施。這次維也納酒店的信息洩露事件相當於給企業管理敲了一次警鐘，雖然現在技術層面上信息洩露的漏洞依然難以完全避免，但人為的信息安全管理意識亟待提升。即使服務人員和消費者發生衝突，企業員工應該保持自身的職業素養，給予消費者應有的尊重，同時堅守自己的道德底線。
在國外，對於洩露個人隱私有著嚴厲的懲罰措施，比如萬豪酒店曾因洩露客人信息而被英國數據隱私監管機構宣布罰款將近9900萬英鎊，換算下來，就是近10億人民幣的罰款。
但是國內對於個人信息保護還任重道遠，好消息是，國內即將於2021年生效的《民法典》對於個人信息保護作出了明確的約束，在單獨的「人格權編」第六章「隱私權與個人信息保護」中專章對隱私的定義及具體內容作出明確規範，並對保護原則、法律責任、主體權利、信息處理等問題作出規定，開啟隱私權及個人信息保護的新時代。未來如果信息被洩露，可以選擇拿起法律的武器，維護自身合法權益，同時也為關係到個人信息安全的酒店等企業，再上一層保護個人信息安全不被洩露的「緊箍咒」。
與此同時，行業內也已經行動起來，維也納酒店事件發酵不久後，在線預定平臺攜程宣布7月1日起調整酒店點評規則，客人提交點評後，無法自行刪除或修改，只能通過攜程App追加點評內容，攜程客服也不再有權限查詢、修改或刪除點評，因為給差評而被酒店騷擾的難題或將得到有效的解決，從而避免酒店客人信息的洩露。
不過有業內人士表示，維護住客信息安全需要全行業乃至全社會的共同推動，不是一個規則變動能夠解決的，攜程新規更大意義在於會進一步規範OTA酒店市場的公平公正。隨著法規逐步完善、企業意識提升、消費者維權意識增強，泛濫的個人信息洩露難題終將得到有效解決。