今年雙十一期間，南寧的廖先生在京東平臺上的蘋果京東自營旗艦店下單了最新款的蘋果手機，然而到手才兩天，手機就出現異常發熱的情況。廖先生想維權，卻遇到重重阻礙，這是怎麼回事呢？來看記者報導↓
花費上萬在「京東自營旗艦店」買到蘋果手機
11月13日，廖先生在京東平臺上的蘋果京東自營旗艦店下單了最新款的蘋果手機。當時網購頁面上標註了京東自營，「自營」這兩個字非常醒目，還用紅色標註了。他說買這款手機還要同時購買延保服務，也就是手機延長質保期到2年，這是強制綁定的，如果不選延保服務就沒有貨。手機價格為廠家指導價10099元，延保服務為1798元。
廖先生說，京東平臺上其他的第三方商家有小幅的優惠而且沒有附加條件，但是他還是選擇了蘋果京東自營旗艦店，原因就是覺得大平臺和大品牌更靠譜。下單後，發貨速度很快，3天後也就是11月16日廖先生就收到貨品，當時廖先生對手機很滿意。
剛用兩天手機就異常發熱售後建議到蘋果官方店檢測
但是11月18日，廖先生發現這款手機異常發熱，於是就聯繫京東客服，客服表示新手機可能會有一個磨合適應期，建議繼續使用並觀察是否有改善。
但是接下來的兩天，異常發熱問題依然存在。11月21日，廖先生認為影響到正常使用，於是就申請京東售後服務處理。售後工作人員來電稱，廖先生需要到蘋果官方售後檢測。
廖先生查詢到在南寧市僅有萬象城蘋果官方店具有檢測資質，加之新品上市及疫情防控需要，預約檢測時間較長，最終預約到11月30日才能檢測。根據店方的規定，「如因質量問題或故障，憑廠商維修中心或特約維修點的質量檢測證明，享受7日內退貨，15日內換貨」。
等待檢測致超期售後服務訂單被關閉
廖先生表示，這樣一來，會超過退換貨的時限。在此期間他也有跟客服說明這個情況。
廖先生：「京東客服讓我做檢測，我就跟京東客服說了，現在蘋果線下比較難預約。京東客服說沒關係的你已經提交了售後申請，我們會認的。」
11月30日，南寧萬象城蘋果官方店出具檢測報告。檢測報告上顯示「攝像頭旁邊位置輕微發燙」，解決方案是「服務解決方案」。蘋果官方店的工作人員解釋說，這句話的意思是誰賣的這部手機，誰來解決這個問題。
廖先生說，早在檢測前的11月21日，自己的售後服務訂單就被京東客服關閉，他只得重新發起售後服務訂單。廖先生同時提交了蘋果官方店出具的檢測報告，但是12月初，京東售後人員來電稱，不認可蘋果的官方的檢測報告，需要把手機取回由京東自行檢測。
廖先生：「我又重新發起第二次售後服務訂單他就不認可了，要求取回自行檢測。我問在此期間我用什麼手機，他說這個我不知道也管不了，然後我說京東既然不認可蘋果的官方檢測，那麼京東有什麼檢測的資質？京東客服說沒法提供這個資質給你。」
京東客服：以我們檢測為準
12月29日及30日上午，記者兩次撥打了京東客服專線950618，表明了身份並報上了廖先生的訂單編號，客服專員稱已經有專人對接廖先生處理此事。
客服：「我知道他已經出具了檢測報告，建議他複印一份，原件自己留存，把複印件和手機一起（給京東工作人員）取回。」記者：「既然你們要求自行檢測結果才認可，為什麼還要把蘋果官方的檢測報告寄給你們？」客服：「我們可以看到廖先生上傳的報告，或者他發郵件給我們也行。」記者：「蘋果官方的檢測報告對你們來說是什麼作用？是一個佐證嗎？」客服：「這個我們當然也是認可的。」記者：「但是概括來最終還是要以你們京東的自己的檢測結論為最終的依據？」客服：「這個確實很抱歉，需要我們拿回來看一下。」
明知等待檢測的時間會非常長，這個過程肯定會超過規定的退換貨時限，消費者是否還享有退換貨的權利？而售後服務訂單又為何會被關閉？
記者：「如果這個售後服務訂單沒有進行完畢，你們有權進行單方面關閉嗎？」客服：「這個到時候可以和售後進行協商的。」記者：「都是這個統一的號碼？既是客服又是售後對嗎？」客服：「對的，京東商城統總的客服熱線。」記者：「你們可以單方面關閉售後服務訂單嗎？在不與消費者溝通的情況下。」客服：「這個暫時無法回答您，因為我們售前無法回答售後的問題。」記者：「如果超過了換貨的時限，到時會不會扯皮呢？」客服：「客戶的問題我們已經轉給相關部門去處理了，建議繼續耐心等待。」
異常發熱越發嚴重二次檢測建議返廠處理
廖先生要求京東出示檢測手機的資質，而京東客服表示無法出示。事情拖了2周時間，在此期間這部手機異常發熱的情況越來越嚴重，12月22日廖先生再次來到南寧萬象城蘋果官方店檢測。
第二份檢測報告寫明：可見設備存在異常發熱的現象，建議需要返廠處理。
維權要收集保存好相關證據
廣西半宙律師事務所律師廖莉認為，消費者與商家在多次溝通無果的話，可以向市場監管12315、消費者協會及中國電子商務投訴與維權公共服務平臺投訴，如果這些途徑都無效或者消費者認為他需要更加有力的措施，也可以直接向法院提起訴訟。
廖莉律師建議消費者要保存好相關的消費證據，比如聊天記錄、發貨單、快遞單、發票、交易商品包裝，還有收貨開箱的照片和視頻等證據。廖先生的問題已經經過了售後維權，這個過程中建議錄音，並及時通過網絡渠道進行相關的投訴、留言，並保存好證據。同時要及時獲取賣家的真實的身份地址，這樣可以大大降低維權的成本和時間。
▲圖為廖先生再次發起的售後服務訂單截圖
廖莉律師認為，從廖先生的表述來看，京東售後在處理此事上對於退換貨和檢測都存在前後不一致的說法，無論作為一個網絡交易平臺還是經營者，在誠信方面都值得質疑。法律規定，交易應當遵循誠信原則，她建議監管部門落實相關法律法規，進一步明確消費者、電商和第三方網絡平臺的責任，加強監管，引導行業自律，進一步淨化消費的環境，讓消費者更放心地進行網絡消費。
廖先生查詢得知，出售手機給自己的蘋果京東自營旗艦店的商業主體為廣州晶東貿易有限公司，他收集了相關的證據，及時列印了電子發票，已經向廣州市市場監管局進行了投訴，目前案件已經被受理。
雙方達成一致退回原購機款的95%
今天（12月30日）17點，廖先生跟930記者反饋稱，京東願意退回原購機款的95%，剩餘的5%的費用由廖先生承擔。廖先生表示可以接受，並感謝私家車930及市場監管部門的介入報導和調解。
事情最終得到了解決。但消費者的維權過程並不輕鬆，如何讓消費者明明白白消費，合理正常維權，不管是商家還是監管部門，都還有很長的路要走。
歡迎大家撥打我們930爆料熱線：0771——5802930，或者關注微信公眾號930老友記，回復「爆料」，把您的問題或者線索告訴我們。
記者：周璇文章版權歸930老友記所有，轉載請註明出處