【億邦動力訊】退貨，對賣家來說是最不想看到的事，不僅會浪費成本，也會影響銷售和在平臺的排名。
而對跨境電商來說，每年旺季，特別是經過聖誕節等一系列節日以後，會出現退貨的爆發期。怎樣接收退貨，接收後怎樣處理，怎樣緩解退貨爆發期出現的一系列問題，都是跨境電商需要面臨的旺季痛點。
對此，億邦動力與跨境物流服務商遞四方集團副總裁黎森林進行了一場談話。
旺季退貨「痛」在哪兒
根據遞四方統計的數據，往年亞馬遜在旺季1月份的退貨量約佔全年退貨量的51%，而其他主流跨境平臺的退貨量佔總退貨量的4%到11%。特別是服飾、玩具和鞋類，在跨境商品退貨量中的佔比達20%。
針對旺季退貨量大的問題，黎森林提出，可以採用多倉模式，將一些退貨的商品放在其他倉庫緩存，並且及時預報商品退貨量，將產品的SKU信息做得更加完整和準確。
天貓有七天不滿意可退貨的服務，對跨境電商而言，無理由退貨理也是標配。
「跟Ebay自建站不同，FBA的退貨流程相對麻煩。」黎森林說道，「退貨回來後進入亞馬遜倉庫的貨品要擺放整齊，標籤要貼在同一個方向，包括裡面的參數都要嚴格按照亞馬遜的標準來，而且退回來的商品數量與後臺的數量不一定保證吻合。比如亞馬遜平臺給服務商或電商賣家反饋退貨的數量是100個，但實際上服務商收到的可能只有70個，因為這其中涉及了成本問題。如何界定數據是否準確，目前的做法是在視頻監控下以倉庫清點的數據為準。」
「而且，從倉庫的角度分析，消費者把包裝拆開但卻不想要的貨物，但因沒有包裝，無法進入亞馬遜等進行銷售。這些貨品退完以後如果扔掉很可惜，那怎樣把跨境電商客單價50美金以上的廢品變成一個寶貝重新上架並賣給消費者，這也是需要破解的問題，也就是如何變廢為寶。」黎森林繼續向億邦動力分析道。
遞四方還可能會面臨許多問題。比如退回的貨的品名、SKU不符，貨品的標籤不完整，不能獲取貨品的賣家來源或需要提供的服務類型，是換標還是重新維修，又或者跨區域和平臺重新售賣等。而且，退回的貨品還會有標籤不完整，同一批貨物退回的周期不穩定（有時需要一周或一個月）的情況。
據悉，歐洲和美國發件的路由軌跡與系統填報的參數不同，而且海外發貨使用的快遞跟填報的參數也不同。怎麼把握這種情況，並把數據跟客戶和平臺做強關聯？之後如何獲取退回貨品的來源信息，以及在退貨的數據上報給客戶後，採用何種方式處理等。這對遞四方來說，無疑是一個很大的挑戰。
那麼，怎麼解決跨境退貨出現的諸多問題？
GRS系統打通管理+運營
在跨境退貨的過程中，海外倉布局的完整性以及物流服務商與跨境平臺的溝通能力十分重要。同時也需要一個系統，讓客戶能準確的知道退回的東西，且能及時發出指令，告訴物流商接下來應該做什麼，以協助賣家管理退貨。不管倉庫是在海上或者在空中飄，都有資金成本。黎森林表示，這個所需系統就是遞四方的管理和運營系統，即遞四方GRS。
遞四方全球退貨服務（GRS），是遞四方以全球倉儲及物流服務網絡為基礎，通過GRS退貨服務管理系統和運營系統，為跨境電商賣家提供海外本地退貨處理的一站式服務，以協助賣家實現對退貨的管理。
「從目前倉庫情況來看，專業化的維修基本以電子類為主，因為貨品想進入到GRS服務體系裡，首先會遇到客單價的門檻。一個十美金以下的東西修起來實際上是不划算的，遞四方要做的就是對GRS產品使用鏈的客戶做價值引導：什麼貨應該進入這個體系，什麼貨應該用最快的方式處理。」
「比如打包大甩賣、本土打包通道的引進。目前，平板平衡車和小家電等是GRS主力的一個客戶體系，而歐洲是遞四方GRS服務網點的重心地區，美國現在也有這些服務。」黎森林向億邦動力說道。
預判市場+海外倉系統升級
除了用GRS解決退貨問題外，類似「黑五」這樣的銷售旺季，對物流公司的要求是：對整個旺季產能有合理的預判。每年跨境電商涉及的各方面都有一個慣性增長，要針對這種增長性做統籌安排。如增加設備、提前布局人員、對系統做抗壓測試等，這些都是旺季提前需要做的準備。
億邦動力獲悉，從今年9月份開始，遞四方歐洲海外倉的新系統逐步調試完畢，並做了抗壓測試，流水線設備也提前進行了保養維護。而且，由於海外倉合理的倉庫布局對庫內的系統、硬體設施來說很重要，海外倉的選址要考慮同城運力、清關、末端配送，還有入庫之後大中小貨怎麼跟系統和設備對接並快速準確上架的問題，所以遞四方系統還在原有的SaaS基礎上做了全新的改造升級。
「今年遞四方還會借鑑去年出現的問題的經驗，比如勞務人數的確定。」黎森林說道，「在和當地勞務公司合作時，我們需要100人，只來了80人，有的還幹不了活。對於我們來說，經過這麼多年的沉澱，和什麼公司合作，以及對勞務人員提前進行培訓，這都是經驗之談。」
談及如果今年旺季出現流量的高速增長，怎麼保證物流體系的高效運轉時，黎森林向億邦動力透露，遞四方每年對貨量的預判是基於菜鳥大數據。今年，遞四方準備的包機有一百多架，加上與菜鳥合作提供的包機，一共有300多架。而且，今年遞四方還在德國原有1萬平米倉庫的基礎上開了二倉。
抓住物流節點 快速通關
不管物流業將來怎樣發展，繞不開七個節點：攬收、攬收後的操作、中國出口報關、國際運力（航空）、落地以後的清關，轉運以及最後一公裡派送。針對這幾個節點，黎森林認為，遞四方GRS或者是其他物流商想要賦能跨境電商，需要注意以下幾個重要的方面：
一、怎樣給貨物快速報關，並高效的將貨物從中國海關運出。
二、運力問題。因旺季貨物在短期達井噴狀態，貨物很難運出，頭程運力就成了核心點。遞四方採用包機的方式，用客機輔倉的方法來解決這個問題。
三、從整個跨境電商的產品熱力圖和消費熱力圖來看，歐美國家是重點，貨品落地以後的美國通關模式和歐洲通關模式不同，怎樣處理目的國的清關問題就顯得尤為重要。
四、清關以後，針對產品的屬性，比如重量、尺寸、時效要求、平臺規則等，來嫁接產品的末端快送，除了借用郵政體系和商業快遞公司，還可以藉助很多本土化的末端派送資源。
針對尾程派送，黎森林表示，遞四方主要做歐洲和美國市場。而根據產品的屬性，跨境電商的帶電產品較多，但帶電的商品從中國不能發出，只能從香港出貨。所以遞四方在2018年從戰略上做出調整，來推廣多口岸本地化模式，即除了香港之外，為了提高客戶的體驗感，不帶電的商品儘可能會使用本地化資源去消化同城運力。
從退貨的貨品在中國的攬收、航空運力、清關，到派送等諸多環節，都不容懈怠。怎麼在這整個過程中構建好全球訂單履約服務網和末端交互網，怎麼在旺季給商家有效賦能，並提升客戶體感，遞四方需要做的事情，還有很多。