4月27日，2016年中國呼叫中心與BPO產業大會在上海召開。網易七魚服務總監程青分享主題演講。他分析了在新的環境下，服務行業的新發展和趨勢。程青認為，隨著時代的發展，服務也隨之發生變化，傳統人工客服中的重複性、機械式勞動將被智能化的方式所替代，人工客服將變得更為「專業化「和「精細化」。
圖：網易七魚服務總監程青
以下為演講實錄(部分刪減)
大家好!
先做個簡短的自我介紹吧，我姓程，鵬程萬裡的程，青出於藍的青，出生在一個平凡的工人家庭，我的母親應該是我出生接觸的第一位所謂的客服，她是一家傳統工廠裡的總機接線員，這在當年算是個不太需要技術含量的差事，後來他的工作被一個叫IVR的系統直接取代了，母親也隨之下崗了。父親在一個非常大紡織廠工作，後來也因競爭不過一些零星的小紡織廠倒閉了，大型工廠的沒落，也意味著市場競爭的開啟，企業和消費者的服務意識開始慢慢覺醒。
大學畢業後我的第一份工作去一家四星級酒店當服務員，當年杭州已經不止一家4星級酒店了，硬體設施也度差不多，那是我第一次意識到，在硬體設施差不多的情況下，原來服務的差異可以為酒店帶來非常大的價值差異。之後我去了阿里支付寶，參與了從十幾人的綜合服務團隊發展到上千人的多梯隊多工種配合的客戶中心建設。十年的服務發展經歷，讓我更確定了服務是一件值得去深做的事情。懷著這種對服務的情懷和理解，我加入了網易七魚，開始做網易七魚這個SaaS雲客服系統的項目。
其實SaaS服務在國外已經相對比較成熟了，但在國內市場還處在一個快速成長的階段。其實SaaS服務我們並不會陌生，就好比企業要用電，不可能自己造個發電廠或是發電機，一定會向國家電網按需購買，而國家電網就是那個服務提供商，這就是SaaS的雛形。
網易認為企業應該更專注於自身核心業務和產品，回歸自己的初心，就如同造一輛寶馬車，並非所有組件都需要寶馬自己生產，他只要專注自己核心的產品技術即可，那麼輪胎對於寶馬車來說不重要麼?也很重要，但並非需要自己去生產，他可以交給米其林來完成，然後最終由寶馬來完成組裝即可。
這跟我們很多企業也是一樣，大家都知道服務很重要，不可或缺，但苦於開發、維護、人力、成本等原因，服務團隊還停留在消防隊員，被動救火的狀態中，甚至有一些企業在開始的時候就沒有很重視服務部門的規劃，導致企業真正要開始在產品或市場、銷售上發力的時候，卻又發現離客戶最近的服務部門只能被動兜底，沒有任何價值信息的產出，然而中國消費者的服務意識卻由在快速成長，這是件很矛盾的事情。那麼就讓專業的人來幹專業的事吧，當然這也是今天我們要去做網易七魚的初心，幫助企業解決客戶服務系統，提升客服部門的價值輸出。
接下去我們來聊一聊當下比較熱門的話題—智能化，AlphaGo相信大家都不會陌生，AlphaGo無疑是今年智慧機器人的一個熱門話題，但其實智能客服從幾年前就已經開始在許多的實際服務場景展現了，從最早的關鍵詞匹配，到現在的深層語義理解，現今網易七魚的智能客服用的是和AlphaGo同樣的底層技術，基於這個底層技術，我們實現了一些例如像機器人的上下文、人機互助、自我學習技術。
作為網易雲戰略中首款SaaS客服系統，我們很早前就已經在網易內部開始了智能化服務的策略部署和實施，八年的技術積累，目前從網易VIP郵箱的實際數據來看，客服機器人已經可以達到86%的解決率，僅有14%被流入到了人工，這對企業來說大大降低了人力成本的同時，可以釋放出更多的人力，專注於自己的核心業務和產品提升，同時這也是實現客服中心從成本中心向運營中心甚至盈利中心的基礎鋪墊。