原創 張楨 莊嚴 網絡傳播雜誌
「善治」是一種理想的治理狀態，強調最大限度建構公共利益的均衡化。在突發公共事件網絡輿情風險逐步形成和擴散時，應如何將輿情風險控制在可控範圍，實現公共利益最大化？
我國突發公共事件管理體系的現狀隨著社會的不斷發展和網絡民主化進程的不斷加速，政府在網絡輿情治理方面取得顯著進步，應對公共突發事件輿情危機的能力逐步提升，總體呈現向上向好態勢。
在輿情治理過程中，政府充分發揮主流媒體的社會功能，弘揚社會主旋律，兼顧社會公平正義，積極維護社會穩定。網絡輿情治理的制度建設也進一步強化。
突發公共事件輿情應急管理體制已經初步形成，地方政府應對突發事件的能力不斷提升。從中央到地方，政府已逐步建立起「統一領導、綜合協調、分類管理、分級負責、屬地管理」的公共危機管理體制。
國務院辦公廳設置國務院應急管理辦公室，承擔全國應急管理樞紐工作 , 公共危機管理的辦事機構成為各級政府的標配。
將衛生、民政、政法、信息部門和地方政府作為突發事件輿情處置主管部門，對危機事件進行預防、預警、監督、協調和解決。
中央對應急管理工作高度重視，2018年，整合13個職能部門組建全新的應急管理部，各省正式設立應急管理廳，按照「邊組建，邊應急」的原則，統一指揮、反應靈敏、上下聯動、平戰結合、專常兼備的中國特色應急管理體制建成，並不斷實現由單一災種逐漸向全災種應急管理轉型優化。
突發公共事件網絡輿情治理的法律制度不斷完善。近幾年來，國家不斷完善網絡內容治理，為了營造天朗氣清的網絡空間，對法律法規中滯後於網絡發展的內容進行修改、完善和補充，出臺一系列法律法規加強網絡輿情治理的制度建設。
如《中國公用計算機網際網路國際聯網管理辦法》《網際網路信息服務管理辦法》《信息網絡傳播權保護條例》《中華人民共和國政府信息公開條例》等，確保網絡輿情治理有法可依、有章可循。
2018年3月12日，第三屆中國國際智能建築展覽會在北京開幕。圖為觀眾操作智能應急指揮系統。供圖/視覺中國突發公共事件網絡輿情治理存在的問題
網絡輿情的治理已經成為社會治理的重點內容。網絡空間隨時都有可能出現洶湧泛濫的輿情，其溢出效應對社會穩定構成一定威脅。雖然各級領導都對網絡輿情治理高度重視，但實踐中卻遭遇治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。究其原因，主要包括三個方面。
1公共突發事件發生後，官方新聞發布的水平決定著輿情發展的方向與應對的成敗。部分新聞發布會存在不僅不能化解輿情風險反而引來「民意反彈」的情況。例如，在「雲南麗江女遊客被毆打毀容」事件中，雲南省旅遊局針對網民的批評，採取針鋒相對的強硬態度，導致其被推至輿論的風口浪尖，引發輿論爭議。
另外，新聞發布會的話語體系也亟須轉變。例如，「情緒穩定」一詞已成為新聞發布中的敏感詞彙，並作為刻板印象紮根於受眾的記憶之中。每當網民看到「家屬情緒穩定」「群眾情緒穩定」「社會情緒穩定」等表達時，對新聞發布內容的印象往往會大打折扣，給公信力帶來極大損傷。
面對諳熟於網際網路的受眾，以往自信的引導話語、方式、程序、內容，常常被一眼看穿，輿情治理效果可想而知。因此，對於公共突發事件的官方新聞發布，切忌脫離群眾，忽視發布的對象，賓主倒置。
2當下，突發公共事件網絡輿情社會治理的觀念與意識已經深入人心。然而每當重大突發事件發生之後，輿情治理的效果往往差強人意。關鍵在於大多數基層單位缺少輿情監控的專業人員，與輿情應對的專業化水平相距甚遠。
隨著 5G 時代的到來，大數據、區塊鏈、人工智慧、雲計算等新技術悄然改變著網絡輿論的格局。媒介形態發生翻天覆地的變化，但網際網路的信息壁壘仍廣泛存在。這對網絡輿情治理提出更高的技術要求。尤其是輿情監測軟體的廣泛應用，雖然能夠提高輿情應對的精準度，但利用多種高科技手段成功化解輿情才是最終目的。
當前，最迫切的工作是提高相關工作人員的輿情敏銳度，提升媒介素養、傳播技巧，以及對新技術新手段應用的熟練程度。儘快組建專業化團隊，是提升突發公共事件輿情治理能力的有力保障。
3突發公共事件網絡輿情的應對，往往牽涉多個職能部門，事件背後技術問題又比較專業，在發布消息或接受採訪時難免會存在一些瑕疵。
案 例
回顧天津港「8·12」特別重大火災爆炸事故的輿情應對過程，在召開的六次新聞發布會上，參會人員、信息源頭以及官方回應層級等內容各方口徑並沒有統一。
各部門負責人也多次缺席，新聞發言人由於對事件情況掌握有限，又怕將輿情焦點引向其他涉事部門，往往用「不知道」「不清楚」簡單回答，這樣的表現一度成為輿情發酵的導火索。
在該事故的輿情應對過程中，各部門之間統籌協作的缺失是造成輿情應對不利的原因之一。
突發公共事件網絡輿情如何實現「善治」
面對突發公共事件網絡輿情治理，僅從輿情本身的監控和處置進行簡單治理顯然已經不能滿足社會需求。應從「善治」視角審視突發公共事件網絡輿情的複雜性，將「政府、社會、公眾」視作一個統一整體。
政府發揮頂層設計的優勢，建立統籌協調多方利益的長效聯動機制，提高突發公共事件新聞發布水平，構建一個能夠滿足社會期待的新聞發布話語體系，並組建輿情治理專業隊伍，讓突發公共事件網絡輿情最終實現「善治」的目標。
1在突發公共事件網絡輿情治理過程中，要想讓官方新聞發布會成為輿論場的「壓艙石」，首先，應設身處地地站在對方的立場，以受害者利益為出發點，以群眾最關切的內容為新聞發布的核心，從安撫情緒、平衡利益、展現政府作為等角度做好官方新聞發布。只有做到「民有所呼，我有所應」，才能讓大眾真正吃上「定心丸」，及時化解輿情風險。
其次，還應充分利用當下媒體融合的信息傳播特徵，轉換話語傳播的方式，創新符合新媒體語境的表達，將各類政府應對突發公共事件所採取的有效措施講清楚講明白，用公眾聽得懂的語言對關注度最高的問題及時發布信息，讓公眾在第一時間了解事件真相。
充分利用線上線下的主流媒體，讓真相的聲音傳播得更快、更廣，及時杜絕謠言的滋生和蔓延。
案 例
2019 年全國關注度極高的「孫小果案」，由於前期新聞發布未能滿足輿論訴求，使得網絡輿情在媒體深入挖掘下持續升溫，隨著案件審理的推進，官方的新聞發布隨著主導權的掌握而漸入佳境，及時扭轉輿情危機。
其成功之處在於兩點：一是相關部門在取得調查進展後第一時間向社會公布，對公眾關注的焦點問題 ——孫小果的家庭背景做出及時解答，有力回應輿論關切；二是新聞發布注重從法律角度答疑解惑，向公眾傳遞出依法處置的堅決態度，使民眾在輿情治理過程中充分感受到良法善治的公平正義。
2「善治」社會的初衷是實現公民和政府合作共治的平衡狀態，而作為政府和公民互動的橋梁，社會組織是公民參與社會治理的重要載體，因此社會組織的培育和壯大是實現「善治」社會的重要環節之一。
社會組織為公眾提供意見表達平臺，匯集公眾訴求信息，並向政府提供決策參考。社會組織及成員通過各種網絡媒介對輿情進行收集、分析、研判，促進網民與政府間的溝通，平復網民負面情緒和消極態度，對及時化解網絡輿情風險、推動突發公共事件網絡輿情治理起到重要的作用。
社會組織通過表達公眾利益參與社會治理，一方面匯集民意，向政府表達公眾訴求，幫助政府做出更加科學的治理策略；另一方面，由於弱勢群體在社會治理中的問題不容忽視，社會組織可以配合政府幫助弱勢群體獲得更多的社會資源，最大限度地減少社會矛盾的發生，及時化解社會風險相關問題的形成，促進社會和諧穩定。
政府亦可藉助具有一定影響力並充滿正能量的網絡名人的力量，在微博、微信、抖音、B 站等網絡傳播平臺，多領域多渠道凝聚具有較強公信力的個人和社會組織，共同化解網絡輿情風險，盡力消除輿情危機。
同時還可以發揮監督公眾不良網絡行為的作用，例如，及時澄清網絡謠言，防止煽動網民攻擊政府等不法行為。社會組織可以充當「壓力緩衝器」的角色，不僅能夠將民意及時傳遞給政府，也可以緩解政府壓力，提高信任度。
3在萬物皆媒的 5G 時代，對輿情應對的時效提出更高要求，危機處理的「第一時間」將會越來越短，隨著信息主體的增加，營造健康輿論生態的壓力持續增大。
因此，要加快培養出一批符合時代需要的「智媒人才」。掌握數字傳播技能是「智媒人才」必修的「基本功」，在人工智慧等技術的輔助下，能夠完成對輿情海量數據的抓取、分析和處理，更深入地洞悉網絡輿情的發展規律和趨勢。
特別要提高傳播內容與渠道的管理能力、人機協同的合作能力和新聞倫理判斷與人文觀照能力，讓人而不是物（包括人工智慧）成為信息傳播與網絡輿情治理的主導。
4新媒體的廣泛應用使多數公共突發事件都是在微信、微博、抖音等新媒體平臺上通過自我推送、網友轉發和網絡名人評論等方式裂變式擴散，形成影響力極大的網絡輿情事件。
而現實生活中的公共危機與網絡輿情相互交織，有些網絡輿情事件甚至演變成影響社會穩定、危害性巨大的群體性事件。因此，只有讓線上、線下共同發力，形成多中心協同治理模式，才能真正從時、度、效三方面化解突發事件輿情危機。
7月25日上午10時，杭州市公安局召開新聞發布會，通報備受關注的江幹區一來姓女子失蹤多日的案件偵辦進展。供圖/視覺中國案 例
2019 年「杭州女童失聯遇害案」的輿情應對過程，無論從線下處置還是線上新媒體信息發布都展現出極高的輿情處置水平，在案件處置、輿論引導、社會風險防範三個方面同頻發力，及時化解輿情危機。
在個案處置方面，要具備高度的風險防範意識，以紮實的線下工作、優質的輿論引導緩解線上公眾的群體焦慮，最終全方位地化解個案風險。
在社會風險防控層面，更要致力於打造和諧、穩定、安全的社會環境，尤其要加強對留守老人兒童、流動家庭子女等特殊群體的關注，通過入戶走訪、隱患排查、信息報告等手段加強管理，織密安全防護網，最終實現城市更安全、社會更安定、人民更安寧的「善治」局面。
因此，由某個部門或某個人牽頭，多個部門參與組成聯合調查組、工作組是較為常見的做法。聯合小組負責輿情應對和統一信息發布，多部門協作既可以穩定輿論態勢，也避免多頭回應信息溝通不暢或信息發布不一致等問題出現。
如果輿情的嚴重程度、牽涉面、輿情發酵超過本級應對範疇，應及時提請上級領導機關和主管部門指導，如有必要也可以提級回應。
為此，在該事件輿情出現的第一時間，線下迅速發布公告，積極搜救，到租客原籍地區調查，為線上信息發布和輿論引導做好基礎工作。同時積極利用新媒體線上有序發布信息。
最後，檢察機關下發通知要求對留守兒童安全做出隱患排查，從社會風險防控角度給輿情「收尾」。政法機關勇於擔當、守護社會平安的正面形象得以最優化的彰顯，是多元協同治理模式的典範。
隨著 5G、大數據、區塊鏈等現代傳播技術的深度融合，網絡技術的革新對突發公共事件網絡輿情治理提出了更高要求。
既要充分利用好區塊鏈、大數據等新技術對違規違法信息進行治理，及時防範和化解輿情危機；又要充分發揮網絡輿論民意表達、建言獻策和民主監督的功能，實現「善治」的終極目標，並加速推進國家治理體系和治理能力現代化。
原標題：《突發公共事件中，網絡輿情的4大應對策略》
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