雖然已經臨近天貓雙 11，但在螞蟻金服杭州總部的客服辦公區裡，座位不僅因輪班制而沒坐滿，而且客服小二也從容不迫，感覺在搶著支付定金的你都比他們緊迫。
在 2014 年和 2015 年的時候，有些很搞笑的情況。在天貓雙 11 和平時的時候，我們會給客服評一個叫『金膀胱獎』的獎項，意思就是看誰在線上的時間更長，不去 WC。但大家剛剛看到，現在辦公室的情況並不是這樣的，反而很多客服小二在業餘時間還可以做直播，或者嘗試新的媒體方式為用戶提供服務。
螞蟻金服智能客服技術負責人徐蔚說道，雖然，他向對愛範兒介紹客服人員得以如此悠閒的秘訣——智能客服系統的「未問先答」功能。
（螞蟻金服智能客服技術負責人徐蔚）
這是螞蟻金服為了迎接天貓雙 11，全面升級了的智能客服系統，其中結合了人工智慧、機器學習等技術。
名字看起來玄乎，但它就像客服版的「猜你喜歡」。通過分析用戶在操作支付寶 app 的行為，智能客服系統會主動猜測你可能遇到的疑問，並搶在你提問前，主動問你。
會「讀心術」的客服系統，以及「調戲」失敗的我
歡迎致電螞蟻金服。您好，請問您的問題是花唄如何還款，對嗎？對！對！我就是想問這個！
這是一段來自 95188 客服熱線的真實錄音。打通電話之後，在用戶提問前，自動客服就已經拋出了他們想問的問題。據悉，自今年 3 月上線以來，已經有 30%撥打客服熱線的消費者體驗到這個神奇的服務。
即使沒有一撥通就能被猜出想問什麼，如今撥打客服熱線也有了一種新的體驗。
從前要一層層點擊點擊數字鍵選擇服務類別，現在已經換成語音式交互方式，愛範兒也親自體驗了一下。
以下是我第一次撥打 95188 的情景。
因為考慮我當時打電話時說話聲音比較小，未能聽清，於是我進行了第二次撥打嘗試。
哎？怎麼這次突然就猜到了呢？突然想起，我在撥完上一通電話後，順手開了支付寶收了種樹能量，也點了一些其它的按鈕。估計是我的這個臨近操作，觸發了智能客服。
當我再一次想撥打客服電話「調戲」語音識別能力時，卻在一撥通後就被直接安排了人工服務，看來，我可能是在短時間內撥打太頻繁，被看作「重度問題戶」，直接放人工處理了。
除了熱線渠道外，支付寶這個「讀心」技能也應用了在 app 端的「我的客服」中。
每次點開「我的客服」入口時，系統都會推薦一些它認為你可能遇到的問題，這些推薦問題會根據用戶的操作行為改變。
（在點開「微客」後，再打開客服中心，客服猜的問題立刻就有所改變）
但在特定情況下，app 會主動向用戶諮詢，了解他們是否在操作中遇到困難。螞蟻金服工作人員向我們例舉了一個綁卡失敗的例子。
用戶在綁卡時因手機號和銀行預留手機號不同，沒法完成綁卡。系統檢測到用戶在兩小時內沒有完成綁卡操作，於是主動通過 app 發出一條推送，向用戶推薦了相關解決方式。
不過，據徐蔚介紹，個人帳戶安全等客服諮詢，一般還是會轉由人工處理，而自動處理的更多是資訊類和說明類的問題。
但是，從實際操作來看，目前語音識別交互和自動客服的「理解」能力，還沒能準確理解比較靈活的問題，這個時候，一般都會主動轉至人工服務。
（當人工回復壓力降下來，客服也有時間嘗試通過不同媒介觸達用戶，例如直播）
據統計，螞蟻金服的智能客服系統每天在近 100 個不同場景中，為近 100 萬用戶提供了提前教育、客戶關懷等服務，緩解了客服人員壓力。在啟用主動服務後，用戶主動發問比例減少了一半。
人工智慧，是以機器思維來解決問題
在介紹會上，徐蔚最後提出了一個觀點：
機器可以做和人工不同的服務，比如預判你的問題，可以基於很多大數據預判你的問題，可以做到「未問先答」，這個和人相比起來，這是人不能夠做到的，我們認為更多的是機器智能，而不是仿造人工。
在這個理念下，螞蟻金服做出來的智能客服，並沒有將更多精力用於攻破對中國博大精深的地方方言的識別問題，而是選擇以「未問先答」這種，以大數據與用戶行為的方式來預判問題的服務方式。
目前，「未問先答」已經覆蓋了支付寶的主要業務場景，包括花唄、借唄、收錢碼、餘額寶等，整體服務觸達率超過 90%。
「這其實是機器學習領域深度神經網絡技術一種建模」，螞蟻金服智能客服負責人劉學亮這樣解釋「未問先答」技術：人工智慧一邊學習了解大量的用戶問題，一邊學習記錄用戶行為軌跡及畫像特徵，再把兩者結合建立匹配模型。
除了客服之外，螞蟻金服的人工智慧技術還廣泛應用到在各個不同領域中，其中包括微貸的資質審核，以及物流運費險的實時風險評估和價格計算以及交易風控等方面，都發揮著機器更擅長的「預判」優勢。
去年的天貓雙 11，支付寶智能客服的自助率達到 97%，對於今年天貓雙 11，徐蔚表示，「數據的提升僅僅的一小部分，更重要的是能帶動行業創新，為客戶在不同領域解決實際問題，帶來切實的價值。」
據介紹，這一以人工智慧為技術為核心的「新客服平臺」已面向行業開放。