2019年下半年，中國聯通堅持把人民對美好生活的嚮往作為開展工作的出發點和落腳點，圍繞客戶感知，深入推進提速降費、持續提升網絡質量、拓展渠道服務、保障客戶權益、踐行企業社會責任，全面推進各項服務提升工作。現將相關服務質量狀況公告如下：
一、深入推進提速降費，普遍惠及廣大用戶
2019年，中國聯通按照《政府工作報告》工作部署和兩部委文件要求，成立由集團公司總經理擔任組長的提速降費專項工作組，積極推進網絡提速降費工作，通過豐富套餐內容、提升套餐價值、流量加量不加價等舉措抓好「精準降費、規範套餐設置」落地實
施。一是推動開展精準降費，截至2019年12月底，行動網路流量平均資費較2018年底降幅超過20%，中小企業寬帶與網際網路專線平均資費較2018年底降幅已超15%，內地與港澳地區間流量漫遊費較2018年底降幅已超30%，均已達到國家降費要求。同時，公司持續推進扶貧套餐發展工作，截至2019年12月底，已惠及建檔立卡貧困用戶超90萬，給貧困用戶帶來實實在在的優惠。二是進一步規範套餐設置，公司嚴格控制產品體系，按照全集團統一的四大全業務產品體系對套餐進行梳理歸併，加大低價、低效益產品的清理力度，並持續推動完善資費公示，便於用戶簡單辨識、自由選擇。三是國際漫遊業務資費優化方面，2019年港澳臺方向漫遊資費平均下降34%，國際其他方向資費平均下降30%，大大提高了國際漫遊公眾客戶漫遊感知。2019年對高資費區域資費提醒機制進行優化，不斷減少高資費區域，將巴基斯坦等16個方向納入包天資費區，數據漫遊業務量增長73%。
二、加快基礎網絡建設，持續提升網絡質量
2019年中國聯通在行動網路方面，全面實施聚焦戰略，加快4G網絡建設，截至12月底，中國聯通4G基站總數達到140.7萬個，4G網絡人口覆蓋率達93%。在固定網絡方面，繼續擴大新增區域網絡覆蓋和PON﹢LAN區域網絡改造，2019年寬帶埠總數達到2.21億個，其中FTTH埠佔比85%。在互聯互通方面，持續改善網間通信質量，優化互聯架構,與主要互聯單位共擴容1830G互聯帶寬。在重慶、杭州、貴陽、福州、南京、瀋陽、西安、武漢八個骨幹直聯點與主要互聯單位實現IPv6互聯互通，共開通IPv6網間帶寬3500Gbps，為我國IPv6規模化部署提供了有力的基礎網絡支撐。在共建共享方面，積極落實工信部電信基礎設施共建共享實施意見要求，集團年度內累計共建共享（包括共建、共享他方和他方共享我方）杆路光纜30000線路公裡、管道光纜10700線路公裡、室內分布系統7000個。
三、拓展窗口服務功能，提高電子化服務水平
2019年下半年，中國聯通在營業窗口服務方面，持續開展現場作業流程優化工作，優化崗位配置；根據忙、閒對營業員作息、銷售受理崗動態優化。通過複雜業務中臺遷轉、簡單業務線上遷轉有效縮短受理時長。在10010客服熱線服務方面，以新客服系統為抓手，將呼叫中心從傳統密集型的重人工成本模式轉變為智能化人機融合的智慧服務模式。2019年完成10省智慧客服系統割接，並以南方（四川）區域呼叫中心為試點，完成西藏、寧夏、甘肅、四川四省（區）熱線話務的集約化運營。傳統業務量逐年下降，截至12月，日均人工服務量同比下降11.3%，熱線人工接通率已提升至88.4%，同比提升近1.1PP；客服熱線服務觸點口碑大幅度提升，較2018年基準值提升28分。在網際網路電子化服務方面，網上營業廳共計建設301項功能。對信息展現、業務流程、界面風格優化調整等共計63項，持續提升客戶感知。實現多個專區建設，如流量專區、5G資費專區、國際漫遊專區等。配合5G發布，網廳支撐5G資費專區建設，5G流量封頂解封，5G套餐變更、5G折扣套餐變更等。在手機營業廳方面，持續提升網際網路線上服務能力和水平，按照客戶一體化的服務理念，採用最新主流技術和互動設計理念，對手機營業廳界面布局、互動設計和新型網際網路功能持續進行全面改版升級，共計新增656項功能，優化業務流程及客戶體驗325項。對5G專區進行全面升級，5G信號實時掌控，及時配合5G業務推廣。在簡訊營業廳方面，實現國際漫遊春節促銷包、騰訊王卡港澳19.9元優惠促銷包、短廳利用積分交話費、網絡尊享服務等116項大功能，優化騰訊王卡餘量查詢、國際漫遊接口更新、開通不限流量封頂優化、VoLTE業務優化等業務流程43項。通過業務新增、業務優化、架構重構等舉措擴展簡訊渠道服務內容，夯實簡訊渠道服務能力。微博微信客服方面，「中國聯通客服」官方微博累計響應客戶諮詢、投訴等訴求6.9萬件，處理及時率達98.8%，累計覆蓋人數超過1.3億，贏得客戶良好口碑。同時，打造「中國聯通客服」微信一級權威信息發布平臺，發展好友686萬人，承擔全國新媒體雙微矩陣102個帳號超1億粉絲的協同宣傳工作。在線客服方面，從規模發展向質效發展轉型，通過賦能一線，提升客戶問題解決能力，在線客服累計服務量達3971萬次，人工接通率85.7%，滿意率92.7%，解決率85.2%。開放知識庫方面，通過「沃知道」知識幫助平臺解答客戶諮詢，累計開放知識18.8萬個，用戶訪問11億次。構建「聯通吧」貼吧粉絲交流平臺，聚攏400萬活躍粉絲，累計發帖75萬條，瀏覽量1.8億人次。
四、加強客戶權益保障，提升客戶服務感知
2019年下半年，中國聯通重點從六個方面加強客戶權益服務保障工作。一是打擊通訊信息詐騙方面。深入推進防範治理電信網絡詐騙專項行動。不斷完善技術管控體系，持續優化更新鷹眼系統數據模型，進一步提升詐騙電話監測、分析和處置能力。2019年以來，累計攔截境外詐騙電話5038萬個，1月份上線的國際來電提醒簡訊服務累計提醒10067萬次，全年主動發現並關停涉詐號碼16萬多個。廣泛宣傳引導，提高用戶信息安全意識，群發各類短彩信提醒15.3億條，通過官方微博、微信等原創發布各類安全常識13篇，免費為全網用戶推出防欺詐公益服務，通過簡訊、電話多種方式提醒與騙子深度溝通的用戶，累計提醒13.4萬餘戶。二是用戶信息系統保護方面。持續提升數據安全技術防範能力。聚焦數據加密存儲、數據防攻擊、防竊取、防洩露、數據備份和恢復等關鍵技術手段，制定完成數據安全保護能力任務清單並細化落實。啟動數據域數據安全平臺開發工程，完成敏感數據模型設計，不斷提升敏感數據發現、數據脫敏和數據追蹤溯源能力。三是繼續推進落實電話用戶實名登記。嚴格落實工信部關於從嚴加強實名登記工作基礎管理要求。為提升電話用戶入網環節人證一致性，自2019年12月1日起在實體渠道全面實施動態人像比對。持續開展「一證多卡」老用戶清理工作，完善合同約束條款，配合二次倒賣行動電話卡治理工作。同時開展業務培訓、優化監督檢查機制，提高一線人員業務技能。落實國家有關合法合規收集使用用戶個人信息的要求，完成《中國聯通用戶隱私政策》修訂工作。四是加強增值收費管理。為避免增值業務不明扣費問題，公司要求所有增值業務全部割接至集團統一認證平臺，完善用戶二次確認流程，確保該業務為用戶自主訂購。自開展國務院大督查及立行立改行動以來，增值業務不明扣費問題取得顯著成效，增值業務投訴量明顯降低，從2019年1月的3萬件左右降低到12月的5000件左右，下降80%。五是打擊網際網路非法接入服務方面。中國聯通高度重視清理規範網際網路網絡接入服務工作。通過加強經營許可和接入資源管理，強化網絡信息安全管理等措施，確保網際網路資源來源合法，去向合法，使用合法。2019年1~12月，通過清理違規接入，共關停了259G帶寬，進而維護公平有序的市場秩序，促進行業健康發展。六是加強行業埠管理和審核治理垃圾簡訊。中國聯通不斷完善攔截策略，研究建立總部級埠簡訊攔截系統，全年攔截垃圾簡訊11.6億條，用戶舉報顯著下降。同時，下發行業簡訊管理辦法，明確垃圾簡訊防控管理要求；建立垃圾簡訊預警防控機制，根據關鍵字篩選出觸發高危簡訊提醒，為各省提前預判垃圾簡訊提供有力支撐；加大力度進行垃圾簡訊治理，落實立行立改要求，關閉投訴高發埠。
五、履行企業社會責任，樹立正面公眾形象
2019年下半年，中國聯通在社會信息化方面，積極落實國家政策，優化IPv6網際網路專線開通流程，推進IPv6應用。為中國郵政集團公司、網易、騰訊、杭州阿里巴巴廣告有限公司、北京百度網訊科技有限公司等客戶提供IPv6接入服務。為中國國際工程諮詢有限公司、中國船舶重工集團有限公司等客戶提供網際網路門戶網站IPv6改造服務。在通信重保服務方面，堅定承擔政治責任，應對各種風險與挑戰，圓滿完成新中國成立70周年系列活動通信保障工作，向黨中央和社會各界交出了一份滿意的通信保障答卷。同時，圓滿完成了第二屆武漢世界軍人運動會、上海第二屆進口博覽會、男籃世界盃、大連達沃斯峰會、河南全國民族運動會、烏鎮網際網路大會以及「雙11」「雙12」等8項重大活動通信保障工作，相關工作獲得各界高度好評。在救災搶險通信保障方面，完成了「利奇馬」颱風以及一系列地震、森林火災、雷暴風雹、洪澇等災害通信保障任務。繼續強化應急值守，建立值班帶班制度和防汛救災通信保障情況專報制度，嚴格執行應急信息零通報制度，確保24小時各級應急負責人聯絡暢通。通過建立場景保障，深入開展數據分析和挖掘。加強與各相關部門協同配合，做好宣傳報導工作。在「攜號轉網」工作方面，中國聯通高度重視「攜號轉網」工作，認真貫徹落實《政府工作報告》的有關決策部署，按照工信部統一的工作要求，在信通院和各省通管局的指導下，推進「攜號轉網」各項工作及措施的落地實施。後續，在工信部的領導下，中國聯通全集團將堅持思想不鬆懈、服務無止境，規範性經營。與此同時，中國聯通以「攜號轉網」為契機持續全面提升網絡、業務、服務等各方面的運營質量，確保攜號轉網用戶與現網用戶同等條件下權益一致，同等享有中國聯通提供的跨域服務，5G品質升級，以及各類應用服務，盡全力提升用戶服務體驗，以誠心、匠心讓客戶更加安心、舒心。
中國聯合網絡通信集團有限公司
2020年1月
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