網際網路醫療企業應如何發展？當前並沒有成熟的發展模式可供借鑑，相關政策也仍在出臺完善中，多數網際網路醫療企業仍處於探索階段。雖然國內外政策環境略有差異，但作為美國遠程醫療領軍企業之一——MDLIVE的發展史對於國內網際網路醫療企業的發展仍有著借鑑意義。
MDLIVE成立於2006年，它是一家致力於提供遠程醫療服務的供應商。它提供服務的方式與國內提供方式並沒有多大區別，通過語音、視頻、郵件等方式進行病患溝通，為用戶提供覆蓋醫藥治療、皮膚科診斷、心理療法、精神病治療等方向的7×24小時服務。
目前它有著超過4000萬的付費會員，相對於美國3億多人口來說，這一數量尤為可觀。從佛羅裡達州日出市誕生，成長為全國性遠程醫療服務提供商，MDLIVE又是如何做到的？
收購競爭對手，從保健系統獲取醫護資源，深化線下藥店合作
資本左右著MDLIVE的發展，蘋果前CEO為MDLIVE改名的故事可以視為註腳。如今鼎鼎大名的MDLIVE，在2011年更早些時間，還被稱為MDLIVECARE。蘋果前CEO John Scully，作為投資人，在2011年某天致電創始人Randy Parker，要求去掉公司名中的「Care」。正在科羅拉多山頂滑雪的Randy，無奈地答應了。等他滑到山腳時，Scully又打來電話告知已花費20萬美元買下了MDLIVE.COM這一域名。
資本的助力，使得MDLIVE發展十分平穩。除了目前已披露的融資，MDLIVE在早期也獲得了其他投資，比如蘋果前CEO John Scully的個人投資，以及在2012年與全美頂級醫療保健系統Sentara Healthcare達成合作，後者也拿到了首批股權。但這筆交易是以現金進行還是以等價服務進行，目前尚不清楚。
可以肯定的是，通過這筆交易，MDLIVE獲得了來自Sentara Healthcare的大量資源。1888年成立的Sentara集團，其體系中擁有10家急診醫院，以及各種高級成像中心、護理輔助生活中心、家庭健康和臨終關懷機構，以及多達100個的護理點。Sentara更有著多達3680名醫務人員，以及618名醫護人員。彼時，MDLIVE早已與國內多家藥店達成合作，用戶可以通過電子處方到線下藥店獲取藥物。Randy Parker曾表示，「我們與Sentara的合作夥伴關係使得我們能夠為未來遍及全國的醫療系統遠程訪問創建模型。」
MDLIVE也在不斷拓展客戶，不斷與保險公司、僱員僱主援助計劃、健康組織等進行合作。比如，2013年與4月，它與全美第五大保險公司Cigna達成合作，為部分用戶提供在線問診服務，將原本線下問診等待時長大幅縮減至11分鐘，並支持多終端設備訪問服務。Cigna當時表示，將於2014年全面鋪開MDLIVE的服務。
看好遠程醫療發展的資本，在2014年1月，為它注入了2360萬美金。這筆融資由專注於醫療保健領域的風險資本Heritage Group領投，Sutter Health 、Kayne Anderson Capital Advisors跟投。MDLIVE表示，這筆資金將主要用於在雲端構建完善醫療系統，並計劃推出針對患者的第二診療意見。
拿到資金後，MDLIVE在同年11月快速收購了Breakthrough Behavioral。這筆交易，讓MDLIVE拿下了自己的競爭對手，鞏固了市場地位。同時，MDLIVE獲得了被收購方原本的醫療服務提供者網絡以及強大的臨床工具。後者多達10個州的覆蓋以及高達500萬的會員也被MDLIVE收入囊中。
網際網路醫療的發展，對藥店的布局是必不可少的。但MDLIVE本身並不擅長此道，他們選擇了與全美最大的連鎖零售藥店Walgreens的合作。雙方於2014年12月達成初步合作，允許通過移動終端設備，將Walgreens的用戶與MDLIVE的醫師匹配，但僅限於加州和密西根州，並計劃2015年年底前提供給伊利諾州居民。
2015年，雙方合作加速，Walgreens將幾乎每日200萬的在線訪問用戶流量導給了MDLIVE。同年11月份，雙方合作擴展到美國25個州，MDLIVE也以這種方式進入到了全國性市場中。
線下藥店布局以及不斷拓展的商業客戶，讓資本對MDLIVE青睞有加。2015年6月，MDLIVE完成了新一輪融資，這筆5000萬美金的資金由Bedford Funding提供。主要用途是幫助MDLIVE更快速地拓展市場，助力其觸及更多的消費者。
隨著市場進一步拓展，為了填補人才的缺口，2016年3月，MDLIVE與Centura保健系統達成合作。這次的合作主要是為了讓科羅拉多州和堪薩斯州的病人能夠在網上享受到醫生提供的服務。Centura保健系統，本身擁有6000多名附屬醫生，更運營著17家醫院和14家流動外科中心，合作也為MDLIVE提供了更多的新鮮血液，補充著醫護資源。
穩步發展的MDLIVE，在2018年8月，獲得了新的一輪5000萬美金的融資。該輪融資由Health Velocity Capital領投，Cigna、Health Care Service Corp、Novo Holdings A/S、Industry Ventures、Blue Cross and Blue Shield跟投。發展勢頭一路向好的MDLIVE，在2020年8月宣布，計劃明年初實現上市。
在美國市場上，目前唯一一家上市的遠程醫療公司是2015年進行IPO的Teladoc。MDLIVE現任CEO似乎十分清楚雙方的差距，他指出，Teladoc 2020年的收入有望達到9.9億美金，而MDLIVE 2020年收入則有望達到1.2億美金。雙方雖仍有一定差距，但MDLIVE似乎並非沒有機會。
緊跟社會時事熱點，提供免費服務，觸達潛在用戶
作為遠程醫療服務提供商，最大的推動力來自於線下服務無法滿足人們增長的個性化需求。MDLIVE顯然十分清楚這一點。在發展過程中，它不斷與不堪重負的醫療保健系統、保險公司合作的同時，也在不斷投入到社會事件中，為那些需要幫助的人提供著服務。通過免費的服務，MDLIVE塑造著自己企業形象的同時，也觸及著更多潛在用戶。
觸及社會事件中，有3個案例可供參考。
其一是為遭受自然災害的用戶提供幫助。2017年8月，美國遭遇了2005年以來最強的颶風哈維，造成了1800億美元的財產損失。在颶風哈維登陸期間（8月25日到9月25日），MDLIVE宣布為受災地區提供免費諮詢服務，德克薩斯州和路易斯安那州墨西哥灣沿岸城市的用戶可免費獲得電話或視頻訪問機會。而這已經不是MDLIVE第一次提供類似服務，早在2016年颶風馬修登陸期間也提供了相同服務。
其二，2018年2月，在美國弗羅裡達州Marjory Stoneman Douglas高中發生了一起槍擊慘案，17人死亡14人受傷。這一事件給當地家庭、學生帶來了極大的影響。MDLIVE當即宣布為當地學生提供免費的在線行為健康諮詢服務，希望幫助受影響的個人克服悲傷與恐懼。通過MDLIVE的行為健康專家的幫助，學生的心理行為得到了有效的改善。
其三，在今年的新冠疫情期間，MDLIVE推出了免費的在線評估報告，用戶可以通過一些選項生成相應的評估結果。雖然聊勝於無，但還是為它積攢了人氣。並且遠程醫療平臺在疫情期間得到了飛速的發展。MDLIVE應對突發事件的方式，對國內企業有著一定借鑑意義。能夠提供上述的健康保健、精神健康行為治療，實際上與MDLIVE本身實力也有著密切的關係。
拓展委員會認證的醫生數量，增加適應症，不斷升級服務工具
1、NCQA和URAC委員會認證醫師
作為MDLIVE實力的一部分，MDLIVE本身擁有的醫生資源相當重要。通過和保健系統的合作，它不斷觸及著醫護資源，補充著新鮮血液。這一過程實際上一直是延續的，在官網，也開放了醫生的註冊，但MDLIVE也對醫生資源進行了較為嚴格的門檻限制。
其醫生多數擁有15年以上經驗，並且MDLIVE採用NCQA和URAC委員會對醫師實施認證。簡單來說，有著醫師執照的不一定有委員會認證，但是有委員會認證的一定有醫師執照。通過委員會認證，提高了醫生準入門檻，也為用戶提供了更高質量的服務。除了委員會認證之外，MDLIVE也為線上醫生提供美國遠程醫療協會的培訓，確保操作的正確性。
在提供遠程治療服務的過程中，MDLIVE實現了用戶、僱主、付款人、醫院、醫生執業團體以及相關護理組織多方的受益。通過兼容HIPAA和PHI協議的系統，醫生可以從病人醫療記錄、實驗室結果和家庭內生物識別設備中收集和共享的臨床數據，進行實時的風險評估、健康諮詢、診斷及治療。
2、不斷增添的適應症
不斷增加醫生、治療師人數的同時，MDLIVE也在增加著自己的適應症，從最初的醫學問診，已逐步發展到如今覆蓋醫學診斷、皮膚科、行為健康等各個領域。早在2014年收購Breakthrough Behavioral後，就增加了精神健康行為保健的能力。2016年5月，它宣布增加針對18歲以上65歲以下女性用戶UTIs(尿路感染）的遠程治療。
2017年11月，通過與深耕皮膚科領域的Iagnosis合作，MDLIVE推出了皮膚科相關業務。用戶只需要拍攝頭髮、皮膚或指甲等受影響區域的照片，通過Iagnosis的皮膚科醫生網絡，就能獲得診斷和治療計劃。
通過不斷選擇適應症，MDLIVE目前已經可以針對多達50餘種適應症進行治療。不同病症間治療價格有一定差異，但最終取決於用戶的保險。此外，相對於線下預約醫生、治療師來說，MDLIVE給出的價格具備優勢。
在探索適應症的過程中，MDLIVE也在進行思考。比如，網際網路遠程醫療適合什麼類型的病症？網際網路遠程醫療的存在是否放大了用戶焦慮？如何更好地保護用戶的隱私？
MDLIVE主要針對不須急診的狀況，同時在診斷過程中將幫助需急診用戶轉診到正確治療場所中。用戶存在因擔心疾病，對輕微疼痛過度焦慮的情形，雖然跟他們互動可以掙到更多錢，但是要真正識別這類群體，幫助他們進行行為健康治療，是十分困難的。MDLIVE也期望有一天能夠解決這些問題。
2017年4月，MDLIVE經歷了集體訴訟，訴訟聲稱MDLIVE將患者信息洩露給了未經授權的第三方。但隨後MDLIVE證實了數據的安全，最終駁回了訴訟。6月初原告最終自願解散訴訟。對隱私數據如何保護也是當前網際網路醫療從業者需要思考的問題。
3、數位化助力遠程醫療服務
為了更好地為患者提供服務，MDLIVE也嘗試著升級相應的工具。MDLIVE最初接入了微軟旗下針對企業用戶的視頻應用Skype，微軟隨後為它實現了Surface Pro平板電腦、以及Windows Phone的支持。
2016年，MDLIVE推出了在線行為健康評測工具，用戶只需要回答一系列問題，在兩到三分鐘內，評估人員可以快速了解用戶可能正在經歷的情況，如抑鬱、焦慮或壓力，以及他們的行為健康狀況。這對於那些想要知道是否需要尋找治療師的用戶群體來說是一個不錯的開始。
2017年12月，MDLIVE推出了智能聊天機器人Sophie，初衷是幫助用戶通過聊天的方式簡化註冊流程，更好地觸達用戶，實現轉化。後期他們也計劃將其培養成為功能齊全的個人健康助理。2019年2月，MDLIVE宣布提供異步虛擬訪問。用戶僅需提供一份文本格式的症狀記錄，醫生便會在兩個小時後為用戶提供電子郵件治療計劃。對MDLIVE來說，這提高了便利性以及護理質量，並具備成本效益。
當然，在病人問診的過程中MDLIVE也會對全過程進行記錄保存，以便後期查驗。隨著不斷地整合服務，MDLIVE的用戶數也持續攀升，目前已經高達4000萬用戶。
董事會成員幾乎都來自投資方，執行團隊屢次調整
MDLIVE由於不斷進行融資，董事會成員也屢次變動。目前可看到董事會成員，基本來自於投資方，並且MDLIVE創始人不在董事會成員中。董事會主席Charles S. Jones來自 Bedford Funding，他主要專注於運營管理，曾在2005年被加拿大National Post報紙評為頂尖CEO之一。
董事會主席兼CEO Charles S. Jones
董事會成員Tiba Aynechi來自Novo Ventures，她專注於生命科學研究，並擁有跨區域和跨境公司併購、融資交易的經歷。Martin Felsenthal來自 Health Velocity Capital，長期致力於創新醫療軟體、服務領域。Howard Kern來自Sentara，是Sentara的CEO，他的身份無疑將幫助MDLIVE與其所在集團進行深度合作。Rock Morphis則是Heritage Group的總經理。
比較特別的是Michelle Teichman，據披露的消息，她顯然並非來自於投資方。在成為MDLIVE的董事會成員前，她在PeopleFluent工作了長達16年。這家公司的拳頭產品是一款基於SAAS的人才招聘管理應用。而她曾深度參與其中，對MDLIVE來說，或許正是看中了她在招聘方面的能力。
拋開董事會成員，更為關鍵的可能是核心執行團隊，但官網並未羅列明確的名單。根據相關資訊（當前最早的人事任免消息發生於2012年10月）梳理可以發現，如果將CEO在任視作一個時間節點，那麼人事變動基本上也是在新CEO上任前後發生的，時間節點十分明顯：
一、2014年前後，MDLIVE創始人Randy Parker招兵買馬；二、2016年11月，Scott Decker取代原CEO；三、2018年1月，新的CEO Rich Berner上任；四、2020年3月，Charles S.Jones成為新的CEO。
其中一個較為有意思的環節是，幾乎每一任新CEO都會選擇任命新的營運長。這可能是新任CEO在運營管理方面的理念與原COO不同導致的。原營運長通常逃脫不了被裁的命運。
第一任CEO Randy Parker是MDLIVE的創始人，他畢業於紐約大學，主要學習市場管理。他本身有著30多年的醫療保健等方面的經驗。在他任職期間，對銷售和運營方面進行了一些人才布置。2012年10月，他任命了Brian Dudzik 為銷售副總裁，負責健康計劃和醫院支付解決方案的業務開發。
拿到首筆對外披露的融資前，2013年6月—12月期間，他陸續任命了多個與銷售運營方面的總裁。比如，任命Gregory Strauss為企業銷售方案副總裁、Leslie Courtney為首席副總裁、Susan Mihojevich為合作夥伴開發副總裁。比較有意思的是，他先是任命了Gregory Swayne為營運長，隨後又很快將他撤任，改任Malinda McFarlane為營運長。這也是唯一一個在原CEO任期內被撤任的COO。
第二輪人事任命是從2016年5月開始的。此時MDLIVE正在積極拓展新業務，比如推出針對UTIs（尿路感染）的遠程醫療服務等。5月，MDLIVE任命了Larry Gleit為行為健康總經理、Tom Barone為新的營運長。7月，任命Sylvan Waller為首席醫務官，並任命Sanjay Patil博士為衛生系統戰略變革執行副總裁、總經理。
這次的人事變動的高潮是2016年11月，委任新的CEO Scott Decker。而前CEO則扮演首席業務發展官的職責。後續幾乎很少見到他的身影。關於Scott Decker，需要補充的是，他曾在四年時間力帶領初創公司HealthSparq發展成為了為70個健康計劃和7000萬美國人提供服務的大公司。前CEO Randy Parker指出，「相信他是領導MDLIVE進入新階段的合適人選」。在他任職後，僅僅在2017年宣布任命Dr. Richard Gilbert 擔任新的醫療集團總裁。
第三輪人事變動，是以新的CEO上任開始的。2018年1月，Rich Berner擔任了新的CEO。他在利用技術改善、管理人群健康，降低成本方面，有著13年的經驗。2月，MDLIVE任命Dr. Lyle Berkowitz為首席醫務官和副總裁。4月，任命Michael Farrell為副總裁兼醫院和衛生系統業務總經理。一年後，原本的營運長出局，MDLIVE任命Dan Monahan 為財務長和營運長。5月份任命了Mindy Heintskill為首席營銷官、Kristen Lalowski為首席產品官。
第四輪人事變動，與疫情發展有著十分緊密的關係。首先，他們在2020年1月，任命了Cynthia McIntyre為新的首席收益官。隨後，MDLIVE表示為了抗擊新冠肺炎，決定任命新的執行團隊，新的CEO Charles S.Jones上臺。而在此之前，他已經在MDLIVE董事會中擔任了3年董事會主席。與他同時上任的，還有財務長Christopher Shirley、營運長Andy Copilevitz。6月份，他們任命了新的首席醫務官Cynthia Zelis。
在執行團隊的變更中，可以看到的是快速的調整跟進。幾乎每一位新任CEO上任，都會為他配備相應的團隊，方便更好地處理MDLIVE在發展中面臨的問題。而營運長似乎是每一任新上任CEO均會考慮進行變動的崗位。如何更好地運營，似乎成為了這家發展多年的公司一直在進行探索的事情。
遠程醫療趨勢不可逆轉，但仍面臨難題
在MDLIVE與Cigna合作過程中，位列全美第五的保險機構Cigna曾做過一項研究，分別對Cigna用戶群體中20000名使用MDLIVE的人群以及20000名沒使用的人群進行對比分析，結果展示：
總醫療成本：與非遠程醫療用戶相比，遠程醫療用戶的總醫療成本降低了17%。
急診訪問：與非遠程護理用戶相比，遠程護理用戶每1000人的急診使用淨減少36%。
仿製處方：與非遠程護理使用者相比，遠程護理使用者使用非仿製藥的比例高出45%。
客戶滿意度方面，MDLIVE也獲得了高達81.1分的評價。實際上，在推廣遠程過程中整個醫療行業也在逐步從被動式的診斷治療轉換為積極主動的健康管理。
與中國國內境況相同，美國相關政策也在影響著遠程醫療的發展。
2014年，NIH估計，美國有著4360萬超過18歲的成年人患有某種程度的精神疾病。「平價醫療法案」也從2014年開始為人群提供高質量的醫療保健服務，包括拓寬精神健康和藥物濫用障礙服務覆蓋範圍，要求市場主體涵蓋這些服務，作為「醫療保健法」基本健康福利類別的一部分。
2017年對遠程醫療的相關限制得到進一步取消。監管環境、支付環境、供應商環境，都更好地實現了與消費者需求的結合。美國CMS新方案也在助力遠程醫療的發展，提高醫療質量和降低成本的同時，增強了醫療保健的便利性。
2020年隨著新冠疫情的發展，私營醫療保險公司進一步改變，允許醫生獲得遠程醫療的補償。聯邦方面，醫療保險和醫療補助服務中心消除了遠程醫療接入的部分障礙，包括家庭遠程醫療預約的報銷費用等。但是在各個州，障礙仍舊存在，目前只有8個州取消了醫生在多個司法管轄區執業的許可要求。
雖然政策不夠完善，但是遠程醫療的發展已經成為了不可逆轉的趨勢。畢竟，在21世紀，當科技如此發達，找醫生問診卻是如此的不方便與昂貴，這無疑是一件十分弔詭的事情。
*封面圖片來源：123rf
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