【導讀】在11月6日由市場部網和中國嬰童網聯合主辦的「2014母嬰行業營銷論壇」上，廣禾堂創始人、月子餐教父鍾宇富先生發表了以「月子母嬰的客戶轉型及互動式的O2O營銷」為主題的演講，分享了他對如何通過用戶體驗做到口碑營銷從而實現真正的O2O營銷的看法。以下為他的演講實錄：
我做的行業，可能是非常傳統的，而且我這個行業算是從零到一的過程，我記得我花了五年的時間，銷售額做到三千萬，可是我們做一年的電商，那一年就直接來到了三千萬。所以你說我們能不能放棄電商？
我在這裡和大家分享一下，我的心態過程。
十二年前開始發展月子餐行業的時候，我在臺灣的母嬰行業已經接觸了非常久。十年前我們在談的都是線下渠道怎麼做。但是現在我們談的是電商或是關心電商，或是從事這個行業的母嬰工作者，或是母嬰行業的品牌商，或者母嬰行業的從業人員。
不知道在座今天有多少品牌的廠商，但是對我個人心態來講，我是歷經了三個心態的轉變：
首先第一個我說我非常不屑，抱歉，這個沒有什麼誤會，就是把我個人心態的分享。當時我們在做這個產品的時候，已經有離職員工或是模仿者他們已經在網絡上用低價來賣我們的產品，或是模仿的商品。所以當時我覺得說網絡上可能不能成功來賣這個東西，因為為什麼？我在線下都已經很難賣了，更何況在線上賣，後來證實我錯了。
第二個我從不屑開始到痛恨，為什麼？因為他們賣的我感覺還不錯，一年可能賣個幾百萬，而且都是利潤。那我開始覺得有點痛恨了。
但是痛恨完之後也沒辦法，怎麼辦？只好去面對這個挑戰，所以我們選擇了去關注，後來我請了代理，結果他的業績可能是我們線下分公司團隊一個月的業績，有可是一個分公司一年或半年的業績。所以我嚇倒了，那我們就覺得說這樣應該要來關注電商的發展形態。
所以我們從最初的不屑一直演變到我現在的全力以赴在做一個電商的之路。
在這一塊上其實我們也是經歷了不斷的跌跤，可是我想講一件事情，我們說如何轉型和升級，不是說我們完全在轉型，其實我們只在做升級的路。升級的過程中我們還遭遇到首先是團隊的衝突，第二個是價格的衝突，第三個是渠道的衝突，因為我們在經營的過程中很多企業家、老闆無法面臨的就是價格上的破壞，因為我們有原來的渠道，原來的定價策略，原來的團隊銷售方面，線上線下，還有方方面面的矛盾，所有的衝突都整合在一起，在座的各位可能也會有這方面的感受。最後我們選擇怎樣？跟各位報告一下，我們選擇把線上跟線下的商品，直接把產品線錯分開來，從包裝還有品牌，後來我們也做了一個第二品牌，現在我們已經在籌備第三品牌。那麼我們把大陸的市場分為七個位階，就是由極高一直到中、下，這樣的一個七個層次。在這七個層次裡面，我們目前在做都是中高端的市場。但是我們為了要做這個，我們只好把團隊切割開來，我們的渠道切割開來，另外價格策略也切割快來，但是我們不變的是服務品質。但是你相信嗎？服務品質會不變嗎？我們正在努力地希望不變。但事實上一定多多少少會有一個差異性，為什麼？因為我們的服務，線上我們常常講說線上不能服務，其實不能說是線上銷售沒有服務，所以我們就實現了今天我們來講的這個叫做O2O。
我們在做O2O，因為現在很多人都在講O2O，什麼叫O2O，我可能沒有那麼高大上的去講O2O，我只能講，我們還是從線下走過來線上，所以我們很多的經驗、很多的發展都逃離不開線下的O，原來我們只有30家直營門店，去年我們把一些門店縮減到北京、上海、深圳、廣州、長沙、成都、青島、南京，我們還有門市。因為我們開店也拼不過母嬰之家，線上也作不過母嬰之家。所以我們做只能是傳統的媽媽班，就是所謂的媽媽教師，孕婦課堂，把這個工作做好。通過線下的交流跟溝通，去跟這些媽媽做一個所謂的市場以及觀念的培訓。這個就是我們的線下的動作。
現在因為我們自己本身走過一個振動期，原來傳統的模式是做直銷行銷的模式，我們是透過人與人，一對一，在臺灣，到剛來大陸我們也是一路這樣做法。但是經過這一兩年的轉型，我們在考慮我們的O2O如何在市場方面、銷售方面和服務方面，真正實現線上跟線下的結合。我們現在在做一個所謂的賽照的活動，透過這個孕婦、產婦，她們很多人都會拍孕婦照或者是產後跟寶寶的合照，我們做這樣一個遊戲，或者是這樣的比賽。加深線上和線下的互動。目前我們自己也編了一份雜誌，來實現所謂的知識營銷、口碑營銷，我們在線上做得的是活動，線下做的是雜誌，給她們提供雜誌和互動的訊息。還有一個部分就是產品，我們不斷的在提供免費試吃，雖然這個感覺有點低檔，有點像是在超市或者是市場，但是事實上這樣一個試吃活動，能讓更多的人關注到你的產品和你的品牌。
O2O，就是所謂的用戶體驗和客戶口碑。我各位你們看到月子餐我選擇廣禾堂，這是在今年還有一個就是我們做了一個媽媽教室線上的招募，其實我們在2003年就已經開始在一直不斷的在周末邀請這些媽媽來做我們的試用，線下、線上，然後發布這樣的一個體驗帖。每個客戶服務過之後，會邀請她們來給我們寫所謂的她們的使用心得跟使用報告。這也是這些客戶拿來作為我們的口碑，我們內部的調查每十個客戶裡面，其實有3.5個客戶是透過我們的老客戶來介紹，也就是說我們的銷售人員其實都躺在家裡一個月都不用幹，會有3.5成的老客戶會介紹新客戶給他。前幾年曾經投過機場廣告，也做過電視宣傳，還上過很短暫的類似節目，還有一些所謂高大上的媒體宣傳，但是最有用的在孕產媽媽這一塊，我們還是覺得跟客戶直接溝通是最有效的方法。
母嬰行業這麼十幾年來的發展，非常的迅猛。但是各位你們相信嗎，母嬰行業的發展在我看來我們現在才走到了百分之二三十，我個人認為才走到了百分之二三十。我發現現在全世界最好的推車，都是買越大的品牌，越貴的品牌，越好的，現在生意的紅火代表著我們現在的消費力正在崛起。包括全世界的母嬰市場最好的就是我們中國大陸的市場，全世界的一線品牌、二線品牌、三線品牌都進入到這個大市場。未來經過大家的努力跟發展，電商到底會不會完全改變母嬰的消費習慣？我認為現在我們可能是線下傳統的渠道跟電商的渠道是並進，甚至線下的渠道超過現在的電商發展，但是我相信總有一天，母嬰電商會超過線下，線下只實現O2O的現場觀看體驗還有試用，還有試這個款式，或者是看一下現場的質量，但最終採購、選擇很有可能都會在電商上實現。而且隨著我們物流的發展，也越來越進步。我認為這一個消費習慣可能是我們應該要去關注的，所以我們全力以赴去做電商。但是如果說沒有線下，不會有線上；如果沒有線下的積累，不會有線上的發展，線下的門店或者是線下的體驗還是很重要。像餐廳文化會不會被電商取代，不可能。現在移動網際網路這件事會比PC端來得更加重要，這是我個人今天的一點心得分享。我們在明年所有的手機端可能都用移動手機的部分來做視頻化的東西，就是用看跟用聽來和我們的消費著互動。
【互動】
提問：謝謝，非常有幸提問鍾老師，我們也是做進出口母嬰品牌的，可能是在電商平臺上也有去做，但是也存在一些瓶頸，所以我們也想請教一下鍾老師，看看我們O2O這塊怎麼樣去發展好？主要是粉絲的問題，增長速率比較慢，謝謝。
鍾宇富：剛剛我講最傳統的模式，其實就是不要怕。如果你要聚集粉絲，只有一種人，路邊你走路，什麼會吸引你眼球？我穿著衣服走在路上和不穿衣服走在路上，你會看哪個？你會看不衣服的，哪怕感覺自己眼睛會瞎掉，你還是會看。相對來講你要聚集你的粉絲，聚集你的客戶體驗跟口碑，你要捨得給什麼？給好處嘛，無論你做高端，或者是中高端，如果要聚集粉絲，如果一個飯店現在告訴你說今天來吃飯不用錢，你會不會進去？肯定會嘛。我是用最粗暴的方式來做這個事情。當然不一定我講的是對的，今天很高興在這裡跟大家分享，有機會的話再來跟大家請教，謝謝。