酒店SOP,到底是雞肋還是寶典?

【酒店高參】說到SOP，酒店人並不陌生，它是一種科學管理體系，是酒店運營的葵花寶典。然而，近些年來，酒店業關於SOP反思的聲音不斷，有人認為SOP過於機械化、教條主義，已經不再適用於酒店運營；也有人認為SOP過於陳舊，無法適應消費需求變化等，讓酒店人不得不重新思考SOP對酒店的實際指導意義。

為什麼曾經的寶典被當做了雞肋？

曾是酒店寶典的SOP為什麼會變得雞肋，實用性不強？

1. 寫和做是兩張皮，沒有實際指導作用；

第一，酒店的SOP與實際運營情況不相符，完全沒有參考使用價值。

在編寫SOP時沒有依據酒店實際運營情況，而是大量借鑑了行業內知名的酒店，在這個基礎上進行了刪減補增。看似完美地制定了自家的SOP，但並不能完全匹配酒店實際運營情況，SOP反而變得雞肋，對員工沒有實際上的指導意義。

第二，酒店的SOP沒有及時更新，與時俱進。

SOP曾經滿足了酒店的實際運營，但卻沒有及時做更新，隨著工作調整以及行業的發展，導致大量的酒店服務項目與工作內容發生了變化，SOP最初帶來的參考與指導，漸漸變得不再符合酒店實際需求。

2. 管理者的對SOP的認知和能力還不夠

酒店管理者和員工在對SOP的認知與執行存在著明顯差異，員工是SOP的執行者，而管理者卻是SOP的制訂者。

當酒店的實際情況發生變化，與原有SOP形成衝突的時候，管理者並不具備相應的認知和能力，根據變化及時調整SOP，同時開展培訓，讓員工掌握新知。

3. SOP很好，執行不到位，導致形同虛設

原因也有二，其一，呈現方式不如人意；其二，培訓效果不夠好。

首先，從呈現方式來看，很多酒店的SOP僅說明了員工應該怎麼做，但沒有明確員工如此操作的理由。事實上，令員工知道為什麼要這麼做，比告訴他應該怎麼做更重要，其效果也更好，尤其面對當今90後和00後這樣一群非常有自我主張的新生代員工，讓他們理解行為背後的邏輯更有價值。

其次，從培訓效果來看，每一本SOP編寫成功後，都需要對員工進行系統化的培訓和學習，讓員工熟練掌握，但是否能夠將所有內容全部讓員工掌握起實施，其實還是需要我們管理者掌握很強的培訓技巧，讓內容能有有效傳達。

SOP不僅是連接管理者思想和員工行為的紐帶，亦提供了酒店服務質量的最低工作保證。

SOP決定的是酒店服務質量的最低標準，而人決定了最高標準，沒有SOP的個性化服務是無源之水，無本之木，缺乏持續成長的動力，沒有員工服務意識的SOP，是一本喪失了靈魂的書，味同嚼蠟，而想要保證有穩定且持續創新的服務水準，SOP和員工意識就一個都不能少。

（以上內容來自趙莉敏老師課程-《基於底層邏輯的酒店SOP系統建立與實施》）

重視酒店SOP等於擴大酒店收益

高參學院特聘導師、高級人力資源師趙莉敏老師，萃取20多年酒店服務、管理及運營經驗，錄製9節音頻課程-《基於底層邏輯的酒店SOP系統建立與實施》。

課程從酒店SOP系統搭建的底層邏輯著手，全面闡釋酒店SOP系統搭建的全流程，從理解、制定、傳遞、實施和優化五大部分分別系統說明，讓學員真正理解酒店SOP系統搭建的意義、知道如何編寫SOP以及在日常工作中如何落地實施的全過程和關鍵點。