「我的生育醫療費已按政策及時報銷，使我度過了難關。感謝！」
這封感謝信來自一名廣西網友。2016年，網友「陶然」分娩時得了產科併發症，但由於生育保險繳納延遲等原因，醫療費一時報不下來。
「我是一名基層職工，愛人是企業職工，工資不多，生病後要維持一個四口之家的生活開銷，真是太難了！」
抱著試一試的心態，「陶然」在《地方領導留言板》上給南寧市委書記留言求助。不久，事情就有了回音，當地組織相關部門進行協調，生育保險費最終按程序發到了「陶然」手上。
費用報銷了，家裡擺脫了困境，懷著喜悅的心情，「陶然」寫下前文這封感謝信。而點擊「提交」按鈕之時，新年的鐘聲剛剛敲響，這正好是2017年人民網《地方領導留言板》上的第一條留言。
2006年，人民網開通《地方領導留言板》，供廣大網民群眾向省、市、縣三級領導幹部反映問題、提出建議。12年來，先後有2500位各地「黨政」一把手公開回復網民留言，百萬網民參與其中。《地方領導留言板》也逐步成為領導幹部踐行網上群眾路線的生動樣本。
2017年，在這種「鍵對鍵」「心連心」的網上交流中，近23萬件民生實事悄然解決。這一年，網友共通過《地方領導留言板》留言28萬項，超過八成留言在當年得到答覆。
老話說，金杯銀杯不如老百姓的口碑。據不完全統計，2017年，各地網友通過《地方領導留言板》發表感謝信近三千件。村裡的路修好了，欠薪拿到了，養老保險繳上了，許多網友再次留言，表達對黨和政府的感謝。
走好網上群眾路線 2500位黨政「一把手」常駐留言板
2017年10月，中國共產黨第十九次全國代表大會隆重召開，習近平總書記在報告中指出:「增強群眾工作本領，創新群眾工作體制機制和方式方法」，「踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中。」
網民來自老百姓，老百姓上了網，民意也就上了網。群眾在哪兒，領導幹部就要到哪兒去。這一年，多位省委書記、省長通過親筆批示、寄語回信等形式與各地網友互動。
天津市委書記李鴻忠以「站穩人民立場 念好『人民大學』」為題給網友回信，表示會本著對工作和群眾有利的原則，認真梳理分析網友提出的意見建議。
安徽省省長李國英表示，將把網友留言當成改進工作的「諍言」，做好網民留言辦理工作。
湖南省省長許達哲表示，將不斷完善網絡留言辦理機制，堅持說到就要做到，承諾就要兌現，能辦就要快辦。
西藏自治區政府主席齊扎拉說：「網民在《地方領導留言板》給我的留言，我都一一認真閱讀，逐項安排落實。我深知，這也是大家對我的信任，能夠督促我更好地為西藏各族人民服務。」
在市縣，更多的領導幹部拿起滑鼠，投身到幹群網上互動的行列中。一年來，開展人民網網民留言辦理工作的市縣級單位新增381個，是去年同期新增量的近2倍。
黨的十九大報告指出，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，把黨的群眾路線貫徹到治國理政全部活動之中。為了更好地走好網上群眾路線，各地還根據實際情況，不斷完善網民留言辦理工作制度。目前，全國已有23個省份制度化辦理人民網網民留言。2017年，北京和寧夏分別下發通知，要求做好人民網網民留言辦理工作；遼寧召開全省黨委督查系統留言辦理工作會議，要求各市縣實現網民留言常態化辦理；吉林省政府督促各市地州全面開通人民網帳號；貴州為了給網民提供更便捷的留言渠道，在「貴州省人民政府網」微信公眾平臺下設菜單，連結至《地方領導留言板》。
截至2017年底，已有59位省委書記、省長，2400多位市縣黨政「一把手」通過《地方領導留言板》答覆網友留言。人民網網民留言辦理工作覆蓋全國內地31個省份。
留言促建長效機制 各地樂於吸納民智
「我的工資被拖欠兩年了。」2017年，有網友給吉林省委書記留言，反映延邊朝鮮族自治州一企業拖欠其三個月的工資，連工傷保險等相關費用也沒有繳納。
欠薪問題可能影響到一個家庭的生計。接到留言後，延邊州委和汪清縣委、縣政府高度重視，立即責成該企業研究制定解決方案，幫助網友順利拿到了工資。
一位網友的問題解決了，但是類似的欠薪投訴怎麼辦？為更有力地保障農民工的合法權益，延邊州針對拖欠農民工工資問題進行了調研，隨後，州財政建立了農民工欠薪應急周轉金機制，對應急周轉金的墊付範圍、籌集、墊付標準、發放、監督等方面提出了明確要求，切實增強政府應急保障能力。
一條留言促進長效機制的建立，這樣的事在《地方領導留言板》上並不少見。近年來，各地還針對網友反映的熱點問題和共性問題，選擇典型案例，會同當地相關部門進行實地調查。不少地方也視網絡民意為「公開的內參」，從中尋找「外腦」，吸納民智，助推治理能力提升。
「在武漢過橋一次8元，在同一個城市通行還要收費，太貴了！」 「為什麼要收取城市車輛通行費？我們打拼多年才買了輛車，開在路上ETC費用一個月也不少。」2017年，不少湖北網友反映武漢市「九橋一隧一路」ETC收費問題，希望能得到減免。
針對網友反映的情況，湖北省政府督查室多次轉交武漢市政府研究辦理。武漢市政府深入調研、廣泛徵求意見、前期做了大量工作。9月12日，武漢市長江大保護工作會議召開，會議通報：自2018年1月1日零時起停止徵收武漢市「九橋一隧一路」ETC車輛通行費。
有媒體評論指出，這一舉措「是利民之事，能夠減輕市民和企業負擔；是利城之事，有利於促進武漢三鎮深度融合、一體發展」。
中國社科院信息化研究中心秘書長姜奇平談到，網際網路上的群眾工作是一項群眾滿意工程，將群眾分散的意見匯集起來，建立起固定的回應機制，有助於提高人民群眾的滿意度。
24小時在線的留言板 群眾的急事抓緊辦
「您於2016年12月31日給縣委書記的留言收悉。經查，首批購房申請129戶已經中原銀行發放到位。其餘購房申請經會審會籤領導小組統一審核後儘快發放到戶。」
2017年元旦假期，河南省遂平縣委督查室的留言辦理人員也沒閒下來。頭一天，一名網友給縣委書記留言，反映自己提交了住房補貼申請材料，但是一個多月了還沒有消息。
買房是大事，材料提交了，補貼不知什麼時候下來，網友自然著急。遂平縣工作人員也不含糊，在查清情況後，第一時間給了網友解答，這也是2017年《地方領導留言板》上的第一條回復。
民生問題無小事，多地在調查核實情況後均注重第一時間給網友解答。2017年，有數千條官方回復是在節假日或非工作時段上網。
為百姓答疑，幫群眾解憂，多地就回復時效作出硬性規定。從接到留言的那一刻起，留言辦理單位就開始了「與時間賽跑」。
四川省根據網民留言辦理工作特點，要求做到準確交、依法辦、及時回；浙江省建立定期催辦、督辦和通報機制，列出辦理進度表，讓承辦單位「紅紅臉、出出汗」；山西省對網民留言辦理工作進行辦理時效、辦理質量、辦理數量三要素動態考核。
在實際辦理中，一些地方還在聽取網友的建議後，將規劃項目提前上馬，著力解決群眾遇到的急事、難事。江西省鷹潭市貴溪樟坪民族學校校長何斌對此深有感觸。
「之前老師和學生混住，隔音差，尷尬的事很多很多。」
「這還不算，洗澡要排隊，備課的時候突然停電，別提多煩人。」
貴溪樟坪民族學校的教師原來和學生住一棟樓裡，有諸多不便，尷尬事也不少。新來的校長何斌提出了一個改造提升教師住宿環境的解決方案，如果按照正常流程，需要三年時間。
為了早點改善教師及學生居住條件，何斌通過《地方領導留言板》給鷹潭市委書記寫了一封信。在信中，何斌陳述了學校所遇到的困境，並提出了解決的辦法，「目前我校尚有一棟四層樓房閒置，加以改造完全可以滿足教師住宿之需。」
這條留言引起了市縣兩級主要領導的重視，當地決定把原市級精準扶貧2018年改造樟坪民族學校教師宿舍的計劃提前一年實施，並加大資金投入力度。
2017年暑期，鷹潭市將把樟坪民族學校現用的教師、學生合住宿舍樓改造成為教師專用宿舍樓，啟用2013年建設的四層框架學生宿舍樓，並完善宿舍樓周邊場地及功能配套設施建設。
「沒想到這麼快就有了回復，沒想到驚動了這麼多人，沒想到新宿舍這麼快就完工了。」談起這條留言，何斌一連用了「三個沒想到」。
學校改造後的教師宿舍
解決問題不煮「夾生飯」 平等交流贏得網民信任
許多省份除了規定辦理時限外，還對回復態度、語氣等提出明確要求。
青龍河道位於河北省秦皇島市學府嘉園小區旁。對於這條路，小區居民卻有「牢騷」發：「為什麼我們的基礎設施總是趕不上樓房的建設，樓房已經入住二年，路卻看不見規劃，希望政府能夠為民解憂!」
收到網友反映的情況，秦皇島市委辦公廳立即諮詢了市建設局，並告知網友該路已被納入2017年道路修建計劃。在解答之後，市委辦還加上了應時的提醒，「今日島上有中雪，冰雪道路影響交通，提醒您注意出行安全。提前祝您和家人春節愉快！」
隨著網上群眾工作的深入開展，各地在回復網民留言時，越來越注重回復語氣，真正贏得網民理解、舒緩網民情緒。
湖北省要求工作人員善用「網言網語」、善辦「網信網事」；吉林省積極引導事涉地區和部門學習運用網絡語言與網民溝通交流，對不符合規範要求的回覆文稿，堅決退回；寧夏回族自治區規定，絕不允許出現「你反映的問題，已轉相關部門處理」等例行回復，不做「空心菜」，不煮「夾生飯」；山東省要求回復做到語氣溫和、平等交流，開門見山、問有所答，以贏得網民的信任和稱讚。
「我們是在一個新的傳播環境當中，有一系列新東西需要學習，如果簡單套用傳統的說話方式，可能會讓人覺得不舒服。」北京師範大學新聞傳播學院執行院長、教育部長江學者特聘教授喻國明認為，良好的溝通特別重要。情感共振、關係認同是當下進行社會溝通和輿論引導的重中之重。
網上群眾工作永遠在路上 期待不斷創新方式方法
2017年9月14日至15日，「2017人民網網民留言辦理工作會議」在遼寧瀋陽召開，包括中央有關部門領導、部分省市領導、各地留言辦理工作分管領導、專家學者在內的四百餘名嘉賓圍繞「走好網上群眾路線，做好網民留言辦理」這一主題展開探討，各地代表在會上討論最多的，就是如何在網絡傳播時代堅持走群眾路線的新要求、新內涵，如何更好地在網絡上走群眾路線。
12年前，人民網《地方領導留言板》正式上線。那時，網際網路對於許多領導幹部來說雖不陌生，但如何通過網絡走群眾路線，還是一件新鮮事。12年後，網際網路已成為群眾表達意見的最大平臺，經常「上網看看」，了解網民的「所思所願」，已是領導幹部做好群眾工作的共識。APP、微信小程序、手機頁面、微博……各地的網友、領導幹部和欄目一起，在這12年間不斷開拓通過網絡走群眾路線的新路徑，完成了從單一的PC頁面到移動網際網路的用戶連接的嬗變。
「黨群關係對於全黨來說是一個至關重要的問題。密切黨群關係，是黨在自身建設、事業發展中的一貫要求」，中共中央黨校黨建教研部原副主任、教授、博士生導師戴焰軍認為，隨著社會各方面的發展，黨員幹部需要繼承密切聯繫群眾的好作風、好方法；同時也要結合實際，不斷創新方式方法。
關於怎樣通過網絡走群眾路線，中國人民大學國家發展與戰略研究院研究員馬亮表示，網上群眾路線不僅僅是在網上「說一說」，更要真正在線下為民意訴求「做一做」。網上群眾路線不止是線上活動，而是要把線上與線下相結合，在線上給予反饋和及時回應，在線下跟進問題和提升服務。（人民網記者秦海峰參與採寫）
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(責編：楊高宇、楊伊)