中國山東網9月30日訊(記者 周玉森 見習記者 張曉黎) 「手機還在保修期，屏幕無緣無故就壞了，聯想的客服卻不給保修?」近日，濟南的樸先生在中國山東網山東民聲頻道發帖稱，自己的聯想手機屏幕在保修期內出現了問題，去本地的聯想售後服務網點維修，工作人員稱是人為損壞不能保修。這讓樸先生無法接受：「他根據什麼說是人為損壞，也沒有個理由，這能讓人信服嗎?」
遭遇：售後鑑定憑經驗 投訴才給「特殊處理」
據樸先生介紹，他的這款聯想P770手機是今年1月購買的，買回來不久，發現屏幕右上方有一排細細的「壞點」，「這排壞點時有時無，我曾經找客服檢修，但到那後『壞點』又消失了，客服便讓我等出現時再來修。」
前段時間，樸先生發現屏幕壞點出現後沒在消失，他便又找到聯想客服在趵突泉北路的一家售後服務點保修。樸先生說：「本以為手機在保修期內，應該正常保修。」可售後的檢測結果讓他吃了一驚，「屏幕漏液，因為屬於人為損壞，不能保修，需要換屏，費用300元以上。」
「我一直沒摔沒磕過，看看我的手機就知道保養得很好，怎麼可能是人為損壞。」樸先生詢問售後人員鑑定的依據，得到這樣的回答：「手機屏幕出廠時都經過了嚴格檢測，銷售後出現液晶屏漏液情況一般都是外力造成的。」
專業客服用「經驗論」來檢測，這讓樸先生感到可氣又可笑，「聯想的售後號稱是『陽光服務』，但這次我一點也沒看到『陽光』。」
根據樸先生提供的信息，記者致電聯想客服總部。客服人員表示，會向服務網點核實情況。9月25日，根據聯想客服熱線的反饋，樸先生再次來到該售後服務點找負責人協調，但沒有見到人。而在場工作人員仍表示，屏幕漏液不能保修，找負責人也沒用。樸先生告訴他，是聯想客服總部讓自己來的，工作人員才對樸先生的手機損壞處進行了拍照，並將照片傳到聯想客服總部，半個小時後，客服總部給出的答覆是手機可以免費維修。
現象：三包條款不明確 手機屏難保修已成「行規」
終於找回自己的「保修權」，但樸先生對聯想售後這種前後不一的處理方式感到不解。「難道只有在網上爆料，向客服總部投訴才能要回自己的服務權益嗎，都靠這樣維權，消費者是在太累了。」
對於樸先生的困惑，聯想手機客服方面也有解釋：「根據國家『三包』政策，手機屏幕漏液不屬於保修範圍，這次樸先生的手機可以得到免費維修，是當地的售後服務點針對特殊情況的人性化處理。」
真如聯想客服所說的那樣嗎?記者近日調查發現，現行的國家「三包」服務條款在智能手液晶屏保修上確實沒有明確的規定，而包括國外品牌在內的眾多手機品牌，其售後服務點都不把液晶屏漏液等問題算在保修範圍之內。
「手機屏幕是易耗部件，漏液確實大都是人為原因造成，維修需要更換屏幕，成本很高，『三包』條款又沒有明確規定，廠家和售後點當然不願意自己承擔維修成本了。」一位手機維修業內人士告訴記者，智能機屏幕難保修早已成了業內「行規」。
對此現象，記者採訪了山東省家電協會副會長田佔軍，他表示，由於技術原因，目前國內手機廠商的售後點確實很難檢測界定手機屏幕損壞的根源，現行的國內「三包」服務條款在這些方面也沒有明確規定。「所以手機維修常常就是廠家客服的『一言堂』，是質量問題還是人為損壞，只在他們一句話。」
調查：外包客服業內遍地開花 以「服務」養售後
除了書面規定的漏洞，樸先生自己還有另一個看法，他發現這些所謂的手機廠家客服網點都是承包下來的。「按照我們消費者的理解，售後服務不應以盈利為目的，但客服能承包，就說明一定是有利可圖，這樣的『外包』客服怎麼能保證服務質量。」
樸先生透露，他去維修的這家聯想手機客服網點就是「外包」性質的，它的實際名稱為濟南市新宇航科技發展有限公司，除了維修聯想手機以外，還是三星、酷派等手機的售後服務網點。
對於樸先生的質疑，聯想客服總部方面解釋說，授權網點的工作人員都經過專業培訓，他們可以代表聯想公司進行售後服務，而對於一家公司代理多個手機品牌售後的問題，客服人員沒有回應。
「目前手機行業的售後絕大部分都採用外包服務的模式，手機品牌公司和售後服務站點以委託協議方式進行合作，官方直營的售後服務站點幾乎沒有，並且國家對於手機售後外包服務並沒有相關的監管措施。」田佔軍建議，如果消費者對於售後服務點的檢測結果不滿意，可以到山東省電子產品檢測研究院這樣的第三方的檢測機構進行檢測認定。
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