名詞解釋 影子顧客
又稱「神秘顧客」，由經過嚴格培訓的調查員，在規定或指定的時間裡扮演成顧客，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式，然後通過某種方式詳細客觀反饋其消費體驗。
他們像特工，擅長潛伏。每次「執行任務」時，他們的包裡總會有錄音筆、紐扣攝像頭、GPS……他們像演員，最愛偽裝。今天是在快餐店消費的學生，明天就是奢侈品專櫃前挑剔的顧客……或許你曾「遭遇」過他們———就是那位在店內徘徊時間最長、問題最多、卻不買走一件商品的顧客。他們的名字———「影子顧客」。
在張林的衣櫃裡，掛著一件黑色休閒西服，一個公務包。鏡子前，22歲的張林穿上西服，捋了捋額頭劉海。這一天，他要去一家來自美國的保養品及營養品體驗中心。錢包裡，依然只揣了幾百元錢，他顯然不是去購物。公務包裡，放著一支錄音筆、紐扣攝像頭、一份調查表。這，才是此行的關鍵。
出門。張林的角色不再是大四學生，而是扮演注重生活品質的商務男。有一種特別的顧客叫「影子顧客」，從事這項兼職，張林已有三年時間。
記者體驗
張林是上海一家調查公司的兼職「神秘顧客」。半個月前，公司安排張林調查一家來自美國的保養品及營養品體驗中心，為了體驗「神秘顧客」調查全過程，成都商報記者客串了張林的同伴。
4月7日下午1時，張林與成都商報記者相約在西門見面。他拿出一張調查表，上面列舉了近50道問題，每一道問題都有詳細的量化評分。問題涉及店面陳列是否整齊、銷售員是否畫了淡妝，有無根據客戶需求推薦最新產品等。
張林稱，執行任務前，公司會將調查對象的資料製成PPT，並通過網絡開展培訓。了解調查對象的企業文化以及產品資料，這是神秘訪客所需要準備的基本功課。
簡單培訓後，張林對調查進行分工。他將攝像頭放入記者的提包外層，錄音筆則放在他休閒西服的衣包內。離調查門店100米時，張林找到一棵樹，將自己隱蔽起來。他買來一張當日報紙，將報紙日期對準門店的招牌，拿出手機「咔嚓」一聲定格這幅畫面，「公司如此要求，一為確定調查日期時間，二為避免我們造假。」張林打開錄音筆，開始第一次語音播報，「4月7日14時01分，此次調查開始……」
進店
「從現在起，我們就是顧客」
「從現在起，我們就是顧客。」說畢，張林挎著包，大步流星走進門店內。一名銷售員迎了上來，張林環視店內一周，笑著說，「我朋友用過這裡的產品，還不錯，我準備給自己買點。」這是張林事先想好的臺詞，絲毫沒有引起銷售員的懷疑。
聽銷售員介紹時，張林一直微微側身，將裝有錄音筆的口袋對著對方，以保證最好的音質。「聽說你們這裡有一款適合男士的新產品，如何呢？」由於事先做了功課，張林隨口就說出產品的名字。銷售員立即拿出新產品，一邊介紹，一邊為其進行試用。「銷售員對新產品的推介」，這一項也屬於調查範圍之內。按照張林事先叮囑，臨時客串搭檔的成都商報記者，已攝下店面擺設、衛生狀況以及新產品展示區等調查項目所涉及的攝影範圍。趁著銷售員不注意時，張林小聲提醒，「別忘了，天花板裝飾也是攝像範圍。」
在店時間持續了半個多小時，張林已經試用了好幾款新產品，調查所涉及的問題也一一完成。面對熱情的銷售員，如何不買東西就離店呢？張林對此已有經驗，「麻煩給一些關於新產品的資料單，我回去考慮下再做選擇。」
離店
「4月7日15時，此次調查完成」
離店後，張林對錄音和攝影設備進行檢查。一切正常後，他迅速撤離到大樹後的「隱蔽地帶」，用普通話開始第二次語音播報，「4月7日15時，此次調查完成。」隨即，張林從公文包裡拿出調查表，對近50道問題開始一一評分。待公司事後確定張林寄回的資料真實有效後，一個月後，他便能夠拿到報酬。對於學生張林而言，做這樣一次調查可獲得上百元收入，他已非常滿意。
他的故事
「影子顧客」
是體力活也是腦力活
2007年9月，張林還是大一學生。在學長的推薦下，他接下「神秘顧客」的兼職。張林成為神秘訪客的第一件事，就是為自己添置了一件黑色的休閒西服。
「神秘顧客調查既是體力活，也是智力活。」讓張林印象最深刻的是一知名乳膠漆品牌的調查，僅一家家裝市場內，該乳膠漆品牌門店就有10多家，且相隔不遠。由於是新手，張林一到店，便主動找銷售員詢問商品情況，待別人詳細介紹完後，他又空手而去。連續三天，他都這樣重複穿梭在店內，自然會引起銷售員的懷疑。待調查接近尾聲後，一名銷售員問他，每天都看著你來問題又多，什麼都不買，你不是來搞調查的吧？」
張林稱，被識破是做神秘顧客最大的失敗。經過這次失敗後，他總結出經驗，做神秘顧客時要有「傲氣」，不主動詢問銷售人員，而是等著其來介紹產品；最關鍵的是，要用消費者的心態，以消費者的角度來完成調查問卷所含的內容。
經常打「白工」
積累成長經歷
「神秘顧客」也是有風險的，打白工的事，張林也曾經歷不少。
那是一次某品牌鑽石體驗中心的調查。張林不僅專門添置一套行頭，還在學校裡徵集了一位女生作同伴。兩人扮演情侶角色，前往這家體驗中心對銷售顧問的服務態度及業務能力進行調查。
那日午後，女同學挽著張林的手臂，走進鑽石體驗中心。兩人入戲很快，像極了一對正準備結婚的情侶。銷售顧問自然熱情接待。這一次「神秘顧客」經歷，張林覺得非常順利，在試戴鑽戒過程中，他也順其自然地完成銷售顧問的調查。原本計劃一小時的進店調查時間，他延長半個多小時才離開體驗中心。
然而，待他離店後，才發現攝影機已停止工作。他瀏覽影像時發現，攝影機只保存了少許影像。「那是我第一次使用攝像機，我還不知道如何充電。」張林稱，正因攝影機罷工，此次調查項目只得以失敗收場。他不僅無法獲得報酬，還得自己出錢為徵集而來的女同學支付報酬。
三年來，張林已經記不清做過多少次「神秘顧客」，這些經歷為他帶來上萬元的收入。然而，對於張林而言，從神秘顧客中學習到的交談技巧，以及各企業背後的不同文化，這才是他真正擁有的財富。
成都商報記者 藍嵐 柯娟 實習生 査婧婧