徐惠娣和她的勞模工作室 - 上海市總工會

　　■指間沙
　　
　　在比鄰外灘的南京東路上，有一幢氣派的和平大樓，它其實是和平飯店的一部分。從穹形門走進去，裡面便是上海電信有限公司營業廳。2002年5月29日的世界電信日，以勞模徐惠娣名字命名的勞模工作室就在這裡揭牌成立。2004年11月，徐惠娣勞模工作室被評為「全國職工職業道德建設百佳班組」。南京東路營業廳成為上海電信金牌示範窗口。
　　
　　
　　獨具特色的電信窗口
　　徐惠娣勞模工作室剛成立時，是由包括徐惠娣在內的三位業務尖子組成的。她們不但年齡上代表了老中青三個年齡層次，而且各有千秋。47歲的徐惠娣的服務口號是：勞模精神，無私奉獻在崗位；特色服務，為您奉獻一份愛。32歲的陳曉炯的服務口號是：您的滿意就是我的追求，用我傾心的服務，解決您的困難，用我無私的奉獻，為您帶來愉快。21歲的喬麗君則是營業廳最年輕的業務尖子，她的服務口號是：用我的雙語服務創造完美溝通。
　　勞模工作室成立以後，其創導的一站式「全業務」的綜合化服務、一攬子解決方案的個性化服務，一系列足不出戶的網絡化服務，讓市民們享受到了上海電信的快捷和便利。半年後，徐惠娣勞模工作室延伸到營業大廳的整個班組，人員也由一開始的3位擴展到16位成員。
　　徐惠娣勞模工作室的服務準則是「解答要準效、解憂要高效、解難要有效」，服務理念是「熱心、誠心、愛心」。為此，他們精心設計了規範用語並注重肢體語言，接待用戶時，其語言、語氣和語調洋溢著溫馨的氣息，使用戶如沐春風，而每一個細微的動作也都似在不經意間傳遞著對客戶的關愛和尊重。比如常見的給客戶遞一支筆，他們都會細緻到將尾部交到用戶手中，而絕不會顛倒。
　　
　　凌晨三點發出的傳真
　　徐惠娣看上去性格溫和，說起話來，聲音柔柔的。她是上海市勞動模範，多年來始終工作在電信營業服務窗口的第一線，具備嫻熟的技能和廣泛的業務知識。報務員出生的她，為人樸實、本分，以前一說話就會臉紅。不過，她雖然性格內向，卻十分要強。在業務操作比賽中，一直是數一數二的。她的特點是認準了一件事就非要把它做好不可。
　　2003年8月的一天晚上，將近10：25，還剩5分鐘就要下班了。這時，營業廳門口匆匆走進一位男子，他走到櫃檯前，說是急於要發一份傳真到位於太平洋的斐濟。由於時差關係，與對方約定的時間正是北京時間凌晨三點。見用戶焦急的神態，徐惠娣便對他說：「這樣吧，這份傳真我帶到家裡去替你發，你就放心吧。」
　　徐惠娣的家住在虹口，到家已近午夜。她顧不上休息，第一件事就是把家裡的傳真機檢查一遍，確定無誤後，裝好紙，然後把鬧鐘開到2點45分，和衣躺在床上，想睡一會兒，可卻怎麼也睡不著，生怕一不小心錯過了時間。將近兩點半時，她又翻身坐起，躡手躡腳地走到隔壁兒子房中，把睡得正香的兒子叫醒了。徐惠娣的兒子在上海交通大學讀書，現放假在家。她叫醒兒子後，說：「媽媽要發一份傳真到斐濟。發完後，你用英語和對方交流一下，問問他有沒有什麼問題。」兒子知道自己勞模媽媽的做事風格，就一骨碌爬了起來。洗把冷水臉，清醒清醒後，就跟著母親坐到了傳真機旁。時間一到，就立即向對方發傳真。整整三張傳真紙發完後，再讓兒子用英語和對方打電話。傳真機是放在徐惠娣的臥室裡的，她老公自然也被吵醒了。
　　徐惠娣是用自己的電話卡給對方發的國際傳真，打的國際長途，總共用去了50元錢，可是當第二天，那位用戶來拿傳真稿並表示感謝時，樸實的徐惠娣只是告訴他傳真已順利發出，對方也已確認。至於費用問題，她連一個字都沒提。
　　像這樣因為工作而把家裡人都吵醒的情況對於徐惠娣來說，並非偶然。今年聖誕節，半夜一點半，徐惠娣又被一個電話叫醒。原來，一位老先生到營業大廳打國際長途，因撥不清號碼，保安就把電話轉到徐惠娣家。那天晚上，天特別冷，溫度降到零下好幾度。徐惠娣接到電話，趕緊爬起來幫他仔細查清楚。然後，又耐心地告訴他，在自己家裡就可以用IP卡打國際長途，不用特意跑到營業大廳來打。令老先生十分感動。
　　這些看似平凡的小事做起來卻並不輕鬆，它凝結著勞模徐惠娣的敬業精神以及對用戶的拳拳赤子之心。這種精神也滲透到了整個班組。
　　2004年7月，一個高溫酷暑天。下午兩點多，張女士滿頭大汗地來到南京東路營業廳。她要將一份重要材料傳真給浦東的一位律師。可是，她接連傳了十幾次都沒能傳過去。她頓時很著急，並開始埋怨。勞模工作室的同志便走到她跟前，耐心地解釋，提醒她可能是對方的傳真機出了問題。張女士急得團團轉。她說：「我馬上就要上飛機了。這可怎麼辦？」並拿出飛機票給他們看。這時，當班的楊永國師傅提出，讓張女士把原件留下，自己親自為她到浦東的律師事務所去跑一趟。張女士感動得連聲說好。於是，楊師傅冒著38度的高溫，騎了將近一個小時的自行車，來到浦東，到那裡一看，對方傳真機裡連一張紙都沒有了。當張女士在上飛機前接到楊師傅打來的告訴她事情已辦妥的電話時，感動得不知道說什麼才好。
　　
　　第一時間為用戶解決難題
　　徐惠娣勞模工作室通過營業窗口、E－mail信箱、網上「用戶留言板」、8008208208勞模熱線電話等多種方式和渠道為用戶提供卡類、數據、長話、電報業務受理、諮詢、投訴、新業務介紹等售前、售中和售後服務。
　　事實上，許多用戶便是衝著勞模這個牌子而來。勞模工作室開通的網上熱線，每天都能收到將近30封信件。
　　一次，一位用戶在電子郵件中向勞模工作室詢問離自己家最近的郵局在哪裡。這並非電信的服務範圍，但他們還是主動與查號中心和市郵政局取得聯繫，在15分鐘內就給了用戶滿意的答覆。
　　類似的情況在勞模工作室並不鮮見。幾乎每位用戶都會在最短的時間裡獲得滿意的答覆。
　　採訪那天，記者看到一本黑色硬封面的網上熱線記錄本，隨意一翻，便被吸引，只見裡面密密麻麻地記載著用戶的需求和解決情況。從這本小小的黑簿子裡可以窺見勞模工作室的不凡。
　　現在，讓我隨手採擷幾件：
　　一天上午，京華系統開發（上海）有限公司一用戶來電稱他們單位因系統出問題，原先留在電腦裡的密碼全部刪除。因急於上網，請求勞模工作室給予辦理。
　　因重置密碼要本人來營業廳窗口辦理並交納10元手續費，這樣必然要耽誤不少時間。經過討論，決定破例照顧。他們當即和用戶聯繫，請他把介紹信、身份證、託收憑證一併傳真過來。經查屬實，而且用戶每月帳單都已付清。便立即給於辦理。並通知用戶20分鐘後可啟用。
　　一位用戶到窗口詢問163上網卡的事宜。工作室人員為他查看後，發現用戶的三張卡中有兩張已經過期，還有一張雖未過期，卻也不能用了。用戶說他不知道怎樣去查裡面的餘額。於是，勞模工作室的同志便帶他到網吧，進入徐惠娣勞模工作室主頁，並一步步教他怎樣查詢。查詢結果發現用戶的兩張卡確已過期，還有一張卡也已用完。用戶又問哪種上網卡比較實惠。於是，工作室人員便又詳細介紹各種上網卡，幫助他選擇了一種最經濟實惠的上網卡，令用戶異常滿意。
　　有位用戶到營業大廳辦理過期卡17908開通業務，但他又不肯買新卡轉存。勞模工作室的同志便利用他們平時收集的廢卡幫用戶辦好了開通業務，並讓用戶當場確認。可是，該用戶回家後卻因操作不當，仍然無法使用。於是，他又打電話到勞模工作室，說話時，火氣很大。工作室當班成員便把卡號再重新設置了密碼，這樣，不到一分鐘的時間，就使這位用戶的卡能用了。剛才還火氣很大的用戶頓時連連感謝。
　　徐惠娣勞模工作室就是這樣本著「用戶的事無小事，用戶的事無範圍，用戶的事無時間，用戶的事無距離「的服務宗旨，把看起來十分瑣碎的問題當做用戶眼裡最大的問題來對待。兩年多，勞模工作室共收到用戶發來的E－mail兩萬多封，答疑解難七百餘次，接聽熱線電話三千餘個，為用戶上門送電話卡五十多萬元。他們用自己的優質服務培育了千千萬萬用戶對上海電信的忠誠。
　　為了進一步提高自身的素質，徐惠娣勞模工作室每半年都要外出學習一次，把兄弟單位好的經驗帶回來。每個周末他們都要開設周末小課堂，為班組成員講授業務、禮儀、心理等課程。因為他們深知，只有努力提高自身的業務水準才能為用戶提供更好的服務。