探秘| 創辦十年的臺灣最大直營連鎖星和醫美,緣何與美團達成億萬合作

顏值時代，伴隨著人們對美的不斷追求，醫療美容行業毫不例外的成為「朝陽行業」。據了解，2018年我國醫療美容服務市場總收入將超1250億元，預計到2020年這一市場規模將進一步增長至2萬億元。

如此巨大的市場前景，醫美業不僅成為消費和投資熱點，更吸引到大平臺的關注和入局。10月25日，美團宣布全面落地「新美業」概念，美團點評麗人推出了提升運營效率+優化用戶體驗的綜合解決方案——「美業店美團芯」計劃，初期在美容、輕醫美和美妝領域進行試點。其中，美團將與星和醫美科技（下稱：星和醫美）展開合作，星和將推出生活美容品牌【星和愛漂亮】，與美團共同打造新美業線上線下體驗店。

美肌工坊創始人謝彥君、美團點評麗人事業部全國銷售總監 張偉、美麗田園創始人兼執行長 連松泳、克麗緹娜集團品牌運營長趙承佑先生、美團點評麗人及親子事業部總經理 張晶、林清軒品牌創始人 孫來春、星和醫美科技創始人 林信一、上海驛氪創始人兼CEO 閔捷(從左到右）

近年，內地越來越多人組團去臺灣體驗醫美項目，也得益於臺灣地區更優質的人才資源、更安全成熟的醫療環境及更具性價比的價格。而作為臺灣最大的直營連鎖醫美品牌，星和醫美成立於2008年，長達10年的行業深度經驗和豐富的人才資源，讓其在臺灣地區早已具備了口口相傳的口碑。

2015年，星和醫美開始進軍內地市場，在天津、上海、北京開設分店。董事長林信一的帶領下，星和醫美最初在內地市場並未急於擴張，而是在服務、產品、體驗、營銷、商業模式等多個方向不斷優化，一方面將星和在臺灣的本有優勢「嫁接」到內地，另一方面「因地制宜」的研發新模式。

拒絕「超級銷售」，被投訴可「加分」，只為給用戶極致體驗

在美業行業，一進門就被「辦卡」時常發生。林信一說「美業能做到讓美容師不要開口銷售，大概就成功了一半」。為此，星和大刀闊斧的採用「去諮詢師」模式。即便在服務業成熟的臺灣，也少有不設醫美諮詢師崗位的醫美機構，畢竟很多醫美機構都要依靠諮詢師這種超級銷售去「砍大單」。然而林信一發現，諮詢師由於業務不夠專業，給到用戶的承諾往往與實際情況不符，反而會導致用戶和醫師的雙重困擾，而「去諮詢師」短期來看可能影響轉化，長期來看卻更好的保證了客戶體驗。

在星和醫美，另類的地方還有很多。服務業接到投訴是常有的事兒，但往往很多投訴石沉大海，管理者對此毫不知情。而在星和醫美，接到投訴時，體驗師如實匯報並遞交解決報告，不僅不會受到懲罰，還會給予該體驗師業績加分。

星和愛漂亮門店體驗師

提到最重要的面診過程，星和堅持「77分鐘」原則，從術前診斷、術中治療、術後護理，每一個環節都精心設置，既為用戶節省時間，又將服務貫穿到每個環節。在美容治療過程中，星和還堅持「半邊臉」原則，即體驗師為用戶先做好半邊臉，讓用戶能即時的看到效果或進行反饋。

以上種種，都是為了帶給用戶最極致的體驗，正如林信一所說，去做好的服務，而不是做銷售。

「不花錢」的網紅營銷

臺灣地區對廣告的監管力度較大，一方面避免對消費者的誤導，另一方面促使醫院和醫師依靠更好的服務擴大品牌效應。從星和創立開始，林信一受到妻子的啟發，想到藉助網絡社群與意見領袖（KOL）合作，通過他們的親身體驗與分享，口耳相傳積累口碑，長期培養網際網路鐵粉大軍。

星和醫美董事長林信一和妻子洪子琄

然而找到KOL後，林信一發現，很多KOL並不滿意，原因是KOL免費體驗與體驗師的KPI績效發生衝突，體驗式不了解其重要性，導致KOL很難得到好的體驗。為此，林信一親自接待KOL。他說，營銷的最大心法，就是不花錢。因為付錢就成了廣告，只有不花錢請來的「網紅」，才能接收和傳達真實的體驗，也只有團隊不斷去修正，品牌才會越做越好。

目前星和醫美與三千多位KOL合作，與此同時，在線下門店，精選從業以來賣的最好的前6個項目，且售以最低的價格。線上極強的KOL號召力結合線下門店的服務體驗，勢必在未來將收穫更多口碑。

「三美閉環」全方位的變美體驗

三美閉環指的是生美、醫美、保養品的閉環組合。在內地，越來越多的生活美容機構或輕醫美診所不斷湧出，卻鮮少有將三者結合貫穿的創新模式。而星和醫美，從開店以來，便將三美融合，讓用戶體驗到全方位的變美體驗，從15到35歲都有星和作為專屬的皮膚管理管家，不僅兼顧了消費者的皮膚健康和變美需求，更增強用戶粘性，內部便可自行實現用戶轉化。

星和愛漂亮茂名店

在大多數消費者印象中，醫美診所往往有著更權威專業的信任感，而在三美閉環模式中，醫美診所可以為同品牌的生活美容院和保養品提供強大背書；作為線下門店較多的美容院，則可以作為流量入口，帶來更多的客源；最後的醫療級保養品，是皮膚管理中最日常且不可或缺的一環。

十年來星和在三美閉合模式的不斷嘗試和探索，該模式已足夠成熟，林信一表示，這一模式也將嫁接到內地。目前，星和醫美臺灣診所10家、臺灣愛漂亮50家、大陸診所共4家、上海愛漂亮2家，還聯合美容專科醫生合作研發了7款適用於居家護理的護膚保養品，整體業務佔比大約為60:25:15。

2萬億美業市場，星和與美團攜手並進

美業行業潛力巨大，卻依然面臨諸多挑戰。對比美國、巴西、韓國等醫美市場成熟國家10%左右的滲透率，我國醫美市場滲透率僅為2%，至少存在5倍的發展空間。而基於國民收入不斷增加、龐大的女性人口、男性消費者增多、新技術支持等原因，我國未來醫美行業必然勢不可擋。

展會後詢問星和愛漂亮合作條件

星和愛漂亮自有品牌護膚品，目前在臺灣醫美護膚品市佔率已達前三名

美團張晶表示，新美業生態以「新供給、新體驗、新營銷、新服務、新人才」為核心。供給不單單是商品或服務，對美業而言，新供給意味著服務+商品，或者說服務帶商品。據悉，美團將為星和愛漂亮門店接入在線預定、團購、評價等交易閉環功能，完成信息線上化。供給層面，在原有美容服務的基礎上增加商品維度，用服務帶零售，並接入即時配送的底層能力。用戶未來可以通過手機一鍵預約服務時間、購買服務和護膚產品，通過美團外賣實現產品送貨到家。後續美團還將為其接入包括CRM管理、用戶消費行為系統，提供線上線下全鏈路消費渠道和行為的數據分析等。

在規模擴充方面，星和醫美也一直在探索線下連鎖門店的新模式，林信一坦言，星和醫美不會啟用常見的「加盟形式」，該形式某種程度上有損於品牌的延續性和影響力。對於線下店面，星和模擬「名創優品」模式，招募小主人，延用星和的服務和產品，給到小主人即合伙人28%的營業額。目前運用這個模式，星和醫美在臺灣的線下門店已增至50家。

另外，星和醫美已正式啟動A輪融資用於門店（診所和美容院）擴張。

提及星和醫美的名字由來，林信一說，把「星和」兩個字拆開來看——「日生禾口」，就是每天生活要吃的東西。而對於每一位消費者而言，健康與美，恰恰是每個日月星辰都最重要的存在。