近日，蘇寧客服體系成功通過4PS國際標準認證，成為國內首家獲得該標準認證的網際網路零售企業和虛擬運營商企業。據了解，蘇寧客服體系4PS國際標準認證於2014年4月1日正式啟動，不到5個月時間便通過認證，是目前業內獲得該認證用時最短的企業。
據悉，4PS聯絡中心國際標準委員會由近二十家來自高科技、軟體、通信、金融、外包、快速消費品、行業媒體、研究院校等世界500強企業和國內知名單位資深管理人代表共同發起成立，是唯一得到工信部主管部門正式指導和推薦的行業組織，為呼叫中心最大門戶網站51Callcenter的唯一合作夥伴，4PS聯絡中心國際標準模型包含一套完整的以「客戶為中心」的運營管理體系，為聯絡中心相關單位進行體系梳理、自我評測、標杆測評、標準認證、行業評選等而發布的全球性國際標準，具有權威性、專業性、品牌佳、影響力大、標杆性、注重產出物與管理提升等特點。
據了解，此次蘇寧客服體系4PS國際標準認證項目於2014年4月1日在南京蘇寧總部正式啟動，認證以「4PS聯絡中心國際標準」為依據，通過顧問小組成員應用現場觀察、員工訪談、員工座談會、文檔分析、錄音抽聽分析、現場答疑等手段全面了解、分析、研究蘇寧客服管理體系的運營現狀，尋找存在的問題和提升方向，進而促進蘇寧客服形成更為科學、全面、合理的管理體系和方法。
據蘇寧客服管理中心相關負責人介紹，此次還將蘇寧旗下的虛擬運營商客服體系納入了認證範疇，整個認證主要通過戰略與規劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環境、績效與體驗5個維度對呼叫中心進行360度評測，全面評價、提升客服中心運營管理水平與服務績效成績。
蘇寧客服管理中心上述負責人表示，此次認證歷時148天，經過28場會議，製作了12本各類運營管理手冊，優化梳理了162個管理指標，共有2000多名員工直接參與測試。隨著蘇寧通過4PS標準體系的搭建與推進，客戶問題解決率從認證前的90%提升到97%，客服滿意度達到94%，比行業標準值85%高出9個百分點。
「以最專業性的人員，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，並通過提供細緻、全面和快捷的服務，使客戶感受到極致的體驗和至真至誠的蘇寧服務，這就是客戶服務的理念。」蘇寧上述負責人稱，後期蘇寧客服管理中心將以管理手冊為基準推進各項運營管理工作，並積極接受項目組內審委員會的監督。
工信部虛擬運營商研究中心副主任、4PS標準組織主席顏曉濱指出，目前國內企業的客服中心在日常運營管理上雖然有自己相關的體系，但是在管理水平和方法上良莠不齊，尤其電商行業對客服水平的要求更高，客戶服務的專業性、問題的響應及解決、人力資源使用效率等方面都存在較大問題，其根本原因就是缺乏行業內標準化的管理規範，此次蘇寧主動申請4PS國際標準認證，形成統一管理標準，將在行業內起到了標杆性作用。
「此次蘇寧也將旗下虛擬運營商客服體系納入到認證範疇，成為全國唯一一家獲得4PS認證的虛擬運營商，這顯示了蘇寧一貫特有的行業前瞻性。」顏曉濱強調。