一直為消費者頭疼的松下冰箱召回專線無法打通的問題仍然沒有明顯改善。昨天記者曾多次撥打兩部召回熱線，結果依然。其中一次雖得以「幸運」地與話務員通上話，但對方以「線路問題，聽不清」為由也沒能受理。
記者昨天下午用手機和固定電話多次撥打松下冰箱召回專線4006560095和8008036118。這兩部電話此前根本無法接通的狀況略有改善，半數左右的電話可以進入到松下電器的語音提示界面，但當自動語音提示「諮詢服務請按1，維修服務請按2，投訴建議請按3」後無論按鍵選擇哪項，基本都是長時間的音樂等待，並提示「現在話務員全忙」而無法接通。這顯示松下方面可能已經著手增加了電話線路的數量，但話務員數量仍明顯不足。記者昨天多次電話撥打經歷中僅有一次「幸運」接通得以與話務員通話，但在記者重複了兩遍想諮詢的內容後，話務員表示因為線路問題聽不清，而無法解釋有關問題。通話中，記者也明顯能感到電話另一邊人聲相當嘈雜。
對此有消費者提議，既然電話難打通是因為集中撥打電話的消費者過多所致，那麼松下在增加電話線路的同時是否也可以增加話務員的接聽時間，分流話務量。據了解，目前這兩部電話的工作時間是早8：30至晚8：30，如果將其改為24小時有人值守電話，難打的狀況或許就能有所改觀。
另據記者了解，目前松下電器也同時開通了網絡受理渠道，用戶可以登錄http://panasonic.cn/ref，填寫完整信息提交；也可發送電子郵件至bingxiang@cn.panasonic.com，寫清顧客姓名、聯繫方式和電冰箱的型號即可。松下方面表示，在收到郵件後會在24小時內與用戶取得聯繫。
電話難打，折射召回誠意欠缺
從8月4日發布召回公告至今，已經整整五天過去，但松下電器設置的兩部冰箱召回專線電話依然難以接通不見改善。很多消費者對此所感受到的失望甚至煩惱已經超過了冰箱問題本身。
客觀講，松下在冰箱召回的信息溝通渠道上已經有一些準備，比如除了在公司日常的800客服熱線中單獨增設了一個召回按鍵外，還特意增設了兩部專門用於此次召回的專線電話，並增加了20倍的話務員接聽電話。
不過，從五天來的反映看，這些舉措顯然仍無法滿足需求。對於召回電話難打的問題，松下方面的解釋是當初對撥打電話的消費者數量預期不足。但事實是，此次召回的冰箱總數達36萬多臺，而且基本都是仍在使用中的新產品，那麼就意味著至少會有36萬消費者撥打這兩部電話，那麼這兩部召回電話究竟應該設立多少線路和話務員應該是能估算出的。更何況，電話無法接通的問題從召回公告發布當日即已出現，迄今已經過去五天，松下方面究竟都做了哪些補救措施？
召回電話難打，讓很多消費者相當焦躁，如果說冰箱存在安全隱患，還是廠家的無心之過，但召回渠道的不暢則更多地反映出了廠家對事件的重視程度。因此，召回電話能不能順暢接通，其實從一個側面反映著廠家對此次召回事件的誠意到底有多少。
此外，根據松下提供的消息，目前他們組織了一支1100人的上門檢修隊伍負責這些召回冰箱的上門服務。仔細算算，1100人修36萬臺冰箱，究竟什麼時候才能把最後一臺冰箱的隱患消除？
增不增加電話容量以及話務員和維修人員的數量，雖然可以找出很多客觀原因，但終究都是成本的考量。那麼，與消費者家中的安全隱患相比，松下還應該計較這個成本嗎？
說到召回成本，有一個案例一直讓記者難忘並且感慨，它的主角同樣是松下電器，只不過發生在日本。2005年，松下電器發現1985年到1992年間生產的20多個型號的燃油取暖爐存在向室內洩漏廢氣引發死亡事故的危險，因而決定召回。為此，松下電器從2005年開始在當地報紙、電視反覆做召回廣告，由於迄今沒有召回全部產品，因此這些廣告直到今天還在做，已經整整五年，其間所投入的費用可想而知。其實，這些一二十年前的取暖爐可能已經沒有多少還在使用。即便如此，廠家也要把這些廢棄的採暖爐召回以免後患。
其實，任何商品都有可能不完美，一旦發現問題，之後所做的補救措施反而可能會使它恢復完美。如果松下電器在日本召回採暖爐的事例也能在中國上演，那麼我相信松下冰箱召回事件留給多數中國消費者的也將是一段佳話。
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