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客戶經營絕不是僅僅一套系統軟體，一定是系統+運營的雙輪驅動，附著於系統之上的運營，使骨骼之上有了血肉，使客戶經營有溫度有生命。
本文節選自友泰商服CEO趙大瑋先生在2020分子烏鎮保險科技大會的精彩分享，題目為：網絡科技時代的保險銷售，從第一性原理出發。
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尊敬的老朋友們、新朋友們好，我今天分享的題目是網絡科技時代的保險銷售，從第一性原理出發，由悟道、辯法、行術、結語四個部分組成：
悟道，疫情帶給我們的一個好處是更多的時間來思考，嘗試用不同的邏輯思考，從歸納法到演繹法，不僅對於我們從事的工作，對於生活和人生也有很大的意義。
辯法，從商業本質出發，來看保險這個行業這門生意，在日新月異的科技時代，在變幻莫測的市場中，換種思考邏輯，有沒有可能抓住一些不變的東西，尤其是保險的銷售，有沒有不變的邏輯點。
行術，道、法之後必然是術，在網絡科技的力量加持下，保險銷售中那些不變的邏輯點，怎麼系統化、標準化、數據化、智能化。
結語，我所認知的行業發展所需要的一些要素，特別是從業者之間的合作共贏，必將使行業繁榮興旺
其實就是從人文到科技，也呼應本次論壇的主題，人文與科技之光，保險行業有人文有科技。
其實人生一直在悟道的路上，子曰：吾十有五而志於學，三十而立，四十而不惑，五十而知天命，六十而耳順，七十而從心所欲不逾矩。通常人類對事物的認知有兩種邏輯形式，歸納法是對感性經驗的歸納，演繹法是對理性思維的演繹。兩種邏輯方式在日常生活中的使用比例分別是99%和1%，為什麼大家習慣於使用歸納法？因為演繹法太燒腦，而人類天生喜歡把問題簡單化，能不用腦就不用腦，所以人們默認使用歸納法。歸納方法是從自然現象和社會現象客觀存在出來，比如昨天太陽從東方升起，今天太陽也從東方升起，那麼明天太陽也會從東方升起。
但是歸納法有個大bug，那就是在於你不知道會不會出現新的例子，只需要一個特例，就可以打破所有之前的認知，就是「黑天鵝」事件。那有沒有一種理性的方式，去尋找和建立新的邏輯路徑？這個方式就是演繹法，基於一個正確的假設（公式或公理），然後經過嚴格的演繹邏輯推演得出結論，歸納法即使前提正確，也不能保證結論一定正確。演繹法如果前提的正確的，那麼結論一定正確。可是憑什麼說這個前提是正確的？前提必須是另外一個更高鏈條的演繹推理所導出來的一個結論。如何保證更高鏈條演繹前提的確定性呢？那麼只有一個辦法，它的前提是另外一個更高鏈條的演繹推理的結論......
演繹法的鏈條不能無限倒推，必須最終有一個自然確定的元起點。它必須天然真實，可作為推理的基石，故稱之為：第一性原理。就是亞里斯多德所說的「第一性原理」。最佳的解讀者我認為是特斯拉的創始人馬斯克，他對「第一性原理」的解讀是：「我們運用第一性原理，而不是比較思維去思考問題是非常重要的。
我們在生活中總是傾向於比較，對別人已經做過或者正在做的事情我們也都去做，這樣發展的結果只能產生細小的迭代發展。」二十年前，膠捲照相機是很時髦的，照相機的誕生，是基於人類對於留存美好瞬間的需要，但是生產照相機，不斷改良照相機，就是基於這一個目的，並不是為了生產相機和膠捲而生產，圍繞相機和膠捲，再怎麼技術創新與迭代，也僅僅是細小的迭代發展。誰又知道還有什麼手段可以更方便更高效的留存美好瞬間？電子相機，手機，眼鏡？如果用第一性原理的思考邏輯，就會給自己更廣闊的空間，再結合技術、資源，有可能產生跨越式、非連續性的創新。所以對於企業做戰略的第一問題應該是：當下所依賴的路徑本身是否正在或者即將發生改變？所以對於企業家、投資人、創業者，如何發現新的路徑將變的至關重要。
我們看一個保險銷售的思考樣例，便於理解兩種思維的差異，我們做個險銷售都說要一日三訪一日三訪，但是有人想過為什麼要一日三訪嗎？小劉業績做的好他一日三訪了，小王業績好他也一日三訪了，因此一日三訪就是做好業績的要求，這就是歸納法的思考邏輯，那麼業績跟一日三訪有多大關係呢？我們來看，銷售保險的流程圖中，觸達客戶的環節，有那麼多中路徑，拜訪、電話、微信等等，當面拜訪只是諸多路徑的一種，開拓微信和電話觸達的方式行不行？這就是演繹法的思維，以終為始，去發現新的路徑。
辯法，我們以為是「我」在做決策，其實是我的「心智模式」在做決策。我腦子裡面的思維模型很多，我怎麼知道哪些是好的，哪些是不好的？我如何去發現並創建正確的思維模型呢？我們想想，如果你的思維模式是正確的，通過刻意練習長到你的大腦去，對你起到極大的好處；但如果你的思維模式是錯誤，有害的，長到大腦裡面去，那對你的害處也是一樣的大。
商業行為的本質是什麼？我覺得如果從第一性原理出發考慮，就是買賣，所有的商業行為都脫不開低價買高價賣的本質。那麼保險作為一種商業形態，我們看看它的買賣，保險公司買人才、買技術等等，賣保險產品，跟其他商業模式相比，保險公司還有死差，一般商業是靠費查，利差也有，唯獨保險還有死差，確實是個天才的生意；保險營銷員從保險公司拿貨，然後把保險產品賣出去，類似以前村裡的賒銷，佣金就是利潤差價，只不過保險是被強監管的，保險產品不能打折，不能返傭，不能違規銷售，等等。保險的買賣，是反人性的，同時保險也是特別好的一個生意，拿個險來說，即使你一無所有沒關係，只要勤奮，加一點智慧，不需要任何投入，只要買幾身西服，其他成本都公司和團隊長提供了，就可以完成個人收入的提升，還帶去保障給客戶
但，天上不會掉餡餅對吧，賣保險真的挺不容易，下午時間大家放鬆一下，看個有意思的對比，彩票與保險，很像吧，都是基於概率設計出來的，都堪稱天才的商業模式，但是為啥彩票就不愁賣呢，我曾經有段時間天天在網上買彩票，一注2塊錢，中不中也沒有關係，大家看看這些對比項，是不是答案就在裡面，尤其是彩票的客戶成功做的多好，500萬大獎得主帶著各種動物頭套，投注站也拉橫幅放鞭炮，咱們保險的客戶成功呢，恭賀某某死亡獲得多少賠付，某某得大病了得到多少賠付，也不合適，反而是網絡互助這方面做的不錯。
賣保險為什麼難，因為保險產品反人性，難賣是邏輯上的必然，拆解到實踐，我們看看保險要賣出去有多少必要條件，大家看這個對比圖，一個是電商網站賣貨，一個是保險官網賣保險，一個是個人營銷員賣保險，難度是層層遞進，看看賣保險需要解決好多少的先決條件，客戶信任度，商品認同感，需求迫切感，自主選擇能力，財務承受能力，不像買一個杯子一次幾塊幾十塊錢花了就花了，不喜歡了也沒啥損失，可買份壽險一年幾千幾萬要交十幾年幾十年，怎麼可能以電商的思維去賣保險呢？
因此，保險依靠人的力量是必要的，尤其長期人身險，但是科技的價值在於對人的支持上，可以讓人的角色不斷的演化、進化，讓有些事情變得簡單。
怎麼實現支持，道和法講完了，肯定要看看怎麼落地，還需要術來落地，如何行動起來，把邏輯思想變為現實。
我們看看保險銷售這個事兒，保險公司的經營，如果以出單為核心，前面是客戶，後面是服務，上面是產品，下邊是投資，大家都關注出單，冰山下的部分，沒人會說，但是大家看到的出單成功，都已經是結果了，客戶經營的好才是真功夫。保險公司的數據我覺得是沒價值的，因為就是一堆保單數據，已經是結果了，過程都在每次和客戶溝通中，這些數據是沒有的，不像電商購物，從進入網站第一步，先點了什麼再點了什麼最後買了什麼，整個過程是可以追蹤和分析的，而保險公司是沒有這個過程記錄追蹤的，在客戶經營上還是很粗獷的。
知易行難，即使網際網路行業，在客戶經營的漏鬥模型，也面臨著重要的迭代升級，從傳統增長模型，AARRR，到增長黑客RARRA，保險行業的用戶生命周期的全流程客戶經營，更為複雜，大家看這是我們運營團隊的流程圖，實際比這個還複雜。
還好.com時代，給了我們一份大禮，COM，從CRM到COM，網絡科技的加持使客戶經營迭代到新的階段，更加動態化，數位化，多樣化，智能化，我們看CRM到COM的升級，信息與數據整理，交互方式，信息傳遞，信息關聯度，營銷策略，在線連結，等等，都不一樣了。
具體到系統設計層面，列舉一些基礎模塊的設計思路，比如IP打造、獲客等等，我特別強調一下，客戶經營絕不是僅僅一套系統軟體，一定是系統+運營的雙輪驅動，附著於系統之上的運營，使骨骼之上有了血肉，使客戶經營有溫度有生命，大家看在每個系統後面，都有活動運營、內容運營、增長運營、社群運營、用戶運營等等眾多動作。
結語，今天的分享到了尾聲，結束之際，我有一個補充，一個期望：
世界上沒有一個完美的思維模式，第一性原理也好，作為演繹法的一種，也有兩個缺陷，第一個，假如我們處在路徑三，從錯誤出發，層層推演，找到最終的問題原因所在，就能解決問題了嗎，如果恰恰創新存在於路徑一呢？第二，第一性原理的很大問題在於認知的寬度，如果創新存在於我們的未知？我們怎麼去發現第二第三路徑呢。因此，不斷拓寬認識邊界，專業分工合作共贏，是非常必要的，這是行業持續增長的催化劑。
我們友泰商服的經營理念，TFIDS，是在董事長段求平先生對我們的16字期許下，「堅定目標、化繁為簡、一點突破、持續創新」，以第一性原理的歸納法思維總結出來的，借勢而為，聚焦，力出一孔，把智慧智能化，只有把我們過往成功的經驗，就是智慧，以智能化的方式抽取出來，才能複製到更多的個體中去，用數位化更好的洞察客戶，形成畫像，最終與行業共享共創共榮，這也是用友集團一貫的理念，我們期望與行業共同成長。
歸根結底，我們是一群分子，利他即利己，謝謝大家，特別謝謝大會的組織者與所有工作人員，謝謝！
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（責任編輯：冉笑宇 ）