圖1：廈門航空有限公司乘務學員在引導客人
民航資源網2008年11月18日消息：近日，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱「廈航」）08年度社招空乘的最後一個班27名學員在金雁酒店順利完成培訓，這標誌著該批學員全部完成了空乘養成培訓的服務崗位實習階段。167名社招空乘學員中有93名學員分4個班在廈航酒店管理集團旗下的金雁酒店以及航空賓館實習，這一培訓模式自95年以來，已經延用13年，為廈航培養了大量空勤人員。
服務源於意識
在酒店實習的三個月中，學員兩個半月在餐飲部實習，擔任迎賓員，中餐服務員，西餐服務員，宴會服務員，傳菜員等工作；半個月在客房部實習，主要負責客房的清潔打掃。這些都是酒店最基本的服務工種，主要是培養學員的服務意識。「很多學員剛來時，基本上沒有服務行業的從業經驗，甚至對服務的了解也是很少的。但是在這裡，她們不僅要學會服務的基本技能，更要學會如何主動服務，要想辦法，動腦筋把服務做得更好。」酒店管理公司總經辦的張雲欣經理告訴記者。
在培訓中，學員碰到比較多的問題在儀態方面，因為每個人在站立，行走時都有自己以往養成的一個習慣，加上服務工作的勞動量較大，一些學員在初期比較難適應，在迎賓、或者在餐桌邊服務時，站著站著就會不自覺地把腰塌下去。為了解決這個問題，酒店管理公司不僅組織了統一的培訓，逐個糾正學員的姿勢，教員們還個別找了學員溝通，讓她們有個思想上的認識――時時刻刻提醒自己保持良好的工作狀態。
「總體上，這批學員對自己要求嚴格，作事情很認真，表現挺突出的。只要她們上班，每個人一天下來至少收到兩三次表揚。」金雁酒店餐飲部主管楊亞香告訴記者，有客人誇學員郭曉鷗「在迎賓時儀態優雅，笑容親切，讓人看了食慾大開。」「我們都回去勤學苦練著呢，哈哈！」活潑開朗的曉鷗聽了客人的表揚後口直心快地說。採訪地過程中，當看到客人多時，曉鷗還時不時地要求暫停採訪，主動上前幫助有需要的旅客。
圖2：廈門航空有限公司乘務學員正在擺放果盤
服務重在溝通
酒店服務直接面對客人，溝通也是服務非常重要的一環，學員在這方面也得到了很大提高。「剛開始時，遇到特殊情況我都怕得大氣不敢出，更別說和客人說話了。但是經過這三個月的實習之後，明顯感覺到自己處理問題靈活了很多。」潘怡辰是今年剛畢業的大學生，年僅19歲的她落落大方，語言得體，絲毫沒有她自己口中剛來酒店時的靦腆。
「在酒店能遇上各式各樣的人，會比客艙環境更加複雜些，在酒店能夠得體地和客人溝通，今後上飛機服務問題也不大。」張雲欣經理這麼認為。
潘怡辰在實習時因為表現優異，還得到了廈門市副市長黃菱的親口表揚，事後還寄來表揚信。那天潘怡辰在中餐廳服務，傳菜過程中，她注意到有位客人吃得很少，而且臉色不是很好，就主動上前去詢問。「我當時覺得客人可能是因為飯菜不合胃口而不高興，所以想問問她是不是有什麼意見。」怡辰這樣回憶當天的事情，「她告訴我她胃口不好是因為剛動完手術。」打聽清楚原因後，怡辰主動給黃菱副市長送去了稀飯和清淡的下飯菜，並且調高了餐廳內的空調溫度。「客人見我給她專門送了稀飯很感動，說她沒有碰到過有哪個酒店服務這麼細緻入微的。」「當時怡辰來我們這邊實習還沒多久，她並不認識黃菱副市長，這丫頭事後也沒和任何人提起，我們也是接到表揚信後才知道了這件事情。以後她要是受到了其他領導的表揚，估計我們也不會知道。」主管楊亞香向記者解釋時，還不忘笑著打趣怡辰。「其實我沒做什麼特別的，當時換了是任何一位客人，我想我都會上前去和他溝通的，這就是我的工作。只是碰巧她是市長而已。」潘怡辰顯得有些不好意思。
服務精於良好心態
在最後半個月的客房部實習學員們主要負責客房清潔工作。在這裡，每位學員都有一位「手把手」帶她們的師傅，教她們客房整理清潔工作的要點和技巧，從床單的鋪疊到水果的擺放，從地毯的除塵到馬桶的清洗，在師傅們無微不至的耐心指導和一絲不苟的嚴格要求下，學員們從一群嬌氣頑皮的小姑娘「打磨」成了能吃苦，能扛累的優秀服務工作者。而客房部實習的目的正是給學員樹立正確的職業定位，使得她們的服務心態能夠更接近飛機上的工作狀態。
剛到客房部實習的學員一開始或多或少都有些想法。「『到這邊就是來洗馬桶的。』『不就是當清潔工嗎！』類似抱怨的話還是會有的。」客房部主管陳桂煌這樣說，「其實這是很正常的，心態的轉變不可能一蹴而就，需要一個調整的過程。一部分原因是學員的年齡普遍較小，都是十八九歲的小女孩，在家都是十指不沾陽春水的，哪會吃過這種苦，另一個主要原因還是對工作內容的不了解。在這邊摸爬滾打一段時間後，基本上都能調整得很好。」
85年出生的郭曉鷗在這批空乘學員中算是個「大姐姐」了。來廈航之前，曉鷗在海航當了一年多的空乘，因為聽一位在廈航工作過的同行說起廈航的一些管理制度，覺得很人性化，所以才慕名而來。記者問起她和比自己小了三四歲的女孩子一起從酒店服務員幹起，心裡會不會有落差，她輕輕一笑：「做服務工作最要緊的就是心態。可能很多人，包括我們學員，印象中空乘人員各個衣著得體，妝容精緻，自然也會把空乘工作是想得比較理性化。其實，酒店和客艙做的都是服務工作，性質相同，內容類似，只是工作地點不一樣而已。安排空乘學員在酒店實習，除了學習基本服務技能，更重要的是可以使我們的服務心態更加成熟。」
潘怡辰有一次跪在地上清洗淋浴房地板的時候，不小心碰到了熱水器的開關，蓮蓬頭水立刻灑下來，把她的頭髮，衣服全都噴溼了。潘怡辰提起這件事情時，她和主管陳桂煌都忍不住哈哈笑起來。「你那時候不覺得委屈嗎？」記者不僅好奇地問。「當時是覺得有點委屈的，可是後來就習慣了，在工作中經常碰上意外情況，我們現在都把這些當成是工作中甜蜜的小插曲。」聽了怡辰的回答，記者不禁深深地佩服這些小姑娘的敬業精神，如果沒有對這份工作發自內心的熱愛，她們怎能有如此達觀的心態。
三個月的艱苦實習轉眼就過去了，離別就在眼前，姑娘們口中更多的是不舍和難忘：「學到了很多！」「甚至可以說是從內到外的脫胎換骨！」從青澀較弱的小女孩到待人接物悉數周到的服務從業人員，學員們將帶著她們在酒店服務崗位上學到的一身本領繼續前行，直至成為一名專業的空中乘務員，實現自己的飛翔夢想，在萬米高空展現靚麗的風採！
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